Conversación con Carlos Ríos, Consultor externo

Nos reunimos con Carlos a conversar cómodamente en un grato espacio de su casa.

Considera Escritorio Empresa, una iniciativa súper interesante de modernización. Además con una visión fantástica, que apunta a cómo hacerle la vida más fácil al pobre cristiano, al ciudadano común y corriente.
Históricamente las instituciones han estado enfocados en hacer bien la pega, sin preocuparse mayormente del cliente, del ciudadano. Su ir y venir de ventanilla en ventanilla, no era algo en donde pusieran la mirada.

La principal dificultad la ve en el aunar voluntades, al interior y entre instituciones del Estado.

Cuando en el gobierno anterior, el CIO del gobierno fue un psicólogo, la señal apuntó a poner el foco en el cliente, en el ciudadano. Y desde esa perspectiva, crean ChileAtiende, que le pone al ciudadano una sola y única ventanilla, donde se le entrega información, nada más.
Escritorio Empresa pretende ir más allá.

El proyecto es un desafío mayúsculo, pues debe lidiar con reglas pre-concebidas, usos y costumbres e incluso leyes, que desde la perspectiva de hoy, son absurdas.
Por eso, están impulsando modificaciones a la ley, como una que busca desmaterializar el documento, pues en el mundo digital, el certificado de Nacimiento, es solo un dato, que debe ser fidedigno. Ya sabemos que lo fidedigno no está en la forma de un documento necesariamente.

Carlos llegó al proyecto Escritorio Empresa en agosto del año pasado (2015), llamado por David Pozo, con el que trabajaron juntos previamente en Transbank y Sonda. El encargo fue definir los procedimientos de control del Contrato con el proveedor de servicios de infraestructura y software básico, que sería adjudicado en un proceso de licitación, proveedor que en definitiva fue Sonda. Producto de ello se creó el área de Administración de Contratos, que en la actualidad cuenta con dos personas.

A continuación se le pidió colaborar en el diálogo con Sonda, actuando en ello durante los meses de marzo y abril de este año. Participó en las conversaciones para acordar con Sonda los procedimientos operativos en relación con el Contrato de Operación de infraestructura.

Al final de cuentas Sonda quedó fundamentalmente como proveedor de infraestructura y sus responsabilidades sobre el desarrollo se redujeron a un mínimo.
Carlos Ríos actuó en la relación con Sonda solo en la parte infraestructura; en la parte de los desarrollos, no se metió.

Tampoco participó Carlos en la decisión de confeccionar un piloto en Escritorio Empresa.

Luego, Patricio Lagos, le pidió apoyo en revisar los procesos de diseño y desarrollo de trámites. Partió haciendo un diagnóstico y encontró una brecha significativa, entre la expectativa de implementar un trámite en 5 días y lo que estaba ocurriendo. Había mucho que avanzar en cuanto a productividad.

Las áreas que él investigó correspondían a Tecnología, que estaba a cargo de David en ese tiempo, y Trámites y Procesos, a cargo de Natalia Bahamonde (antes había estado a cargo de Gonzalo Guerrero). Ambas áreas eran las responsables de la definición e implementación de los Trámites en Escritorio Empresa.

El trabajo partía por elaborar el diseño del trámite (el llamado modelo "to-be"), de ahí salía el requerimiento de desarrollo y se procedía a hacerle los pedidos a los proveedores.
La arquitectura definida es una de cuatro capas, y el modelo de contratación apuntaba a que distintas empresas de desarrollo implementaban cada capa,  haciendo muy complejo el ejercicio posterior de acoplarlas e integrarlas. Asimismo, la gran cantidad de actores participantes en el proceso de diseño y desarrollo, dificultaba las comunicaciones y el entendimiento común de los requerimientos y soluciones técnicas necesarias. Flaqueaba el director de orquesta y se hacía imperativo analizar  otra estrategia de abordamiento.

David piensa en la idea de implementar un framework de desarrollo e incorpora a Carlos en la actividad de desarrollar una herramienta, un software pre desarrollado, en que la implementación de cada trámite, fuera en lo fundamental parametrizar. Algo similar a lo que se hace cuando, por ejemplo, una empresa instala SAP, un software que ya está desarrollado, y donde la implementación consiste fundamentalmente en configurar el sistema mediante parámetros; reduciendo los desarrollos a excepciones eventuales. Algo en lo que él y David habían trabajado antes en Sonda, con el desarrollo del sistema STF (sistema bancario).
Acuerdan una estrategia: llevar dos líneas paralelas de desarrollo, una de esta nueva herramienta y otra tal como se venía trabajando con la implementación de transacciones lentamente.

Esto implicó un cambio en la organización.

Ten presente, me dijo Carlos, que para el foco de Escritorio Empresa, el universo de trámites son entre 900 y 1.000,-  Y sabes cuantos trámites llevan hasta la fecha ? Solo 21.
Ten en cuenta, que en Escritorio Ciudadano, que ya está mandatado para que lo tome Escritorio Empresa, son 4.000 trámites adicionales.
Dado el tamaño del problema, la opción de desarrollar una herramienta parametrizable para el desarrollo de trámites parece una inversión razonable en la medida que logre reducir significativamente los tiempos de desarrollo. .
Y es una tarea viable, no me queda duda, dirá Carlos.

Otra cosa en que participó Carlos, fue el establecer una Mesa de ayuda en EE, que ruteará a la mesa de ayuda de Sonda los problemas técnicos y otros propios de infraestructura, pero que se debe hacer cargo de todos los temas asociados a los trámites o productos propios de EE. Como parte de esta iniciativa se establece la estructura, con un jefe a cargo, Cristian González, un Supervisor y dos agentes.
Miguel Angel aun no aparecía en escena y sería él, desde la gerencia de operaciones, quien quedaría a cargo de la dirección superior de este Contact Center, con atención telefónica, chat, formulario y redes sociales. Para la implementación del Contact Center, Carlos buscó el apoyo complementario de Roxana Gonzalez, como consultora externa experta en esta materia.

De ahí que en julio de este año, se oficializó la siguiente re-organización:

1. El área de tecnología se divide, quedando el área de Desarrollo a cargo de Patricio Lagos, tal como venía siendo, con el liderazgo específico de Luciano Rubio a cargo de Desarrollo.
2. Se crea el área de arquitectura e innovación tecnológica, a cargo de construir esta infraestructura tecnológica de productividad. Con David Pozo a cargo, acompañado de Marcelo Rossel. Acaban de ingresar aquí dos personas jóvenes y se están reclutando dos más.
3. Se crea un área de operaciones, también a cargo de Patricio Lagos, con el liderazgo de Miguel Angel Aguilar; quien asume la responsabilidad por la operación con Sonda, el Contact Center, y el área de calidad.

Carlos sigue ampliando su ámbito de intervención, cuando Guillermo le pide ayudarlo en la organización más allá de los temas técnicos. De ahí aparecen estas nuevas áreas y tareas:

1. Guillermo ha creado el área de Gestión Corporativa, para la que le pide ayuda en definir el detalle de qué debía hacer. Se preocupa que los trámites implementados realmente se usen. Ponen a Iván del Río a cargo de esto. Es con una mirada de negocios.
2. Para mejorar el gobierno del proyecto, crean una instancia de coordinación quincenal de los líderes de EE, que ya lleva 6 sesiones. Busca hacerse en conjunto la pregunta de cómo está funcionando Escritorio Empresa y cómo mejorar.
3. Ordenar los temas de arquitectura; ayudando a David en esto.

Carlos está pensando en la idea de implementar el concepto de Product Manager del trámite, de los trámites. Es un concepto de marketing, que apunta a impulsar la efectividad en su uso o compra por el mercado. Estar atento a aquello, haciendo cambios que mejoren su acogida. Este frente está aun en proceso de diseño.

Está preocupado, pues actualmente las distintas áreas que participan en el proceso de definición e implementación de trámites siguen operando como compartimentos estancos, en forma lineal y lenta. Es imperativo mejorar esto. Y tiene ideas. Un esquema más colaborativo, de las personas implicadas en un trámite, que trabajen más juntos. Incluso involucrando a las personas de las instituciones. Se hace imperativo mejorar el nivel de compromiso en el proyecto. Está consciente que hay instituciones que no están comprometidas. Aquí volvemos al tema con que partimos, de aunar voluntades. Son temas blandos, que incluyen actividades de coaching.

Carlos comenta que un valor agregado que EE pretende incorporar es el concepto de "cadena de trámites", que pretende proveerle al ciudadano, facilidades para seguir secuencias o procesos de trámites, necesarios para completar un determinado objetivo.
Incluso, al crear una empresa de un tipo en particular, pueden haber múltiples cadenas de trámites, que se requieren para empezar a operar. Por ejemplo, en el caso de restaurantes, aprobaciones sanitarias.
Aquí aparecieron algunos dolores de cabeza, ya que no está resultando fácil modelar este entuerto, que requiere incorporarle a los trámites una función de enhebrar un hilo conductor, no considerada al principio.

No es fácil la cosa. Hay temas de modelamiento técnico y hay temas de coordinación de los equipos, el armado de estructura y como empezamos, fundamentalmente de aunar voluntades.

Conversando con Guillermo Muñoz, líder del proyecto

Guillermo está motivado con el proyecto Escritorio Empresa. Piensa que es la punta del iceberg de cómo la tecnología digital y de comunicaciones, van a cambiar al Estado. Y él está siendo coherente con su propósito personal de participar en proyectos que dejen algo significativo para las personas, iniciativas que trasciendan. Le gusta trabajar en mejorar la relación entre el Estado y las personas.

Le gusta mucho trabajar en equipo y sabe que puede movilizar a los equipos. Yo lo noto sumamente ejecutivo y orientado a los objetivos, con un tono a veces enfático (la mayoría de las veces cordial), que lo que pretende es liderar y nunca mandar por mandar, ni menos lo que antes tenía, que era querer decir la última palabra, Eso se le pasó.

Tiene un fuerte sentido de solidaridad hacía la gente con que trabaja, cercana y lejana, de manera de construir futuro y sumarlas a todas.
Cuando la cosa se estabiliza y pasa a la operación en estado steady, estable, reconoce que se aburre.

Le pregunto por los principales desafíos que ha tenido que enfrentar. Los enumera:

1. La coordinación ínter instituciones del Estado, no ha sido tarea fácil. Hay veces que las cúpulas están de acuerdo y los niveles más operativos, nos la hacen difícil. Hay muchos silos, reductos de poder, que estas iniciativas, de alguna manera socavan; y naturalmente se resisten.
   Parte de la estrategia para este proyecto, ha sido poner los recursos en el centro de la estrella, que somos nosotros; y ello ha generado fuertes celos, incluso dentro de la misma Corfo.
   
2. Otro desafío ha sido armar una organización desde cero.Ya somos entre 50 y 60 personas, llevamos relativamente poco tiempo y ya hay una cultura instalada, con mañas y defectos. Ya estamos haciendo cambios a la cultura, de manera que trabajen mejor coordinados, con transparencia, sin mañosidades.
   
3. Otro, ha sido el desafío tecnológico, que ha sido interesante y se ha tenido que resolver en poco tiempo.
   
4. Los tiempos, puestos por el Ministro, pauteados más bien por un ritmo político, ha sido un tema con el que lidiar. A veces ello nos ha significado presiones más allá de lo deseable.
   
5. Lo que más le cuesta a Guillermo, es la estructura del aparato estatal. La burocracia y su inoperancia. Tengo que ponerme pesado, para que las cosas avancen. Mucho tiempo dedicado a eso y lo que más hace es hacerme la cosa difícil. Y eso que Corfo es la institución preocupada de la innovación. Esto le afecta en el ánimo, lo cansa.

Otro tema del que quise indagar, es su opinión e impresión respecto de Sonda, la empresa adjudicada en la licitación inicial del proyecto.

Opina que Sonda es un holding financiero, que gestiona soluciones de terceros, en la actualidad.

Apuesta a ganarse los proyectos con precios bajos y después recuperarse en los controles de cambios.

Al final de cuentas, Sonda quedó como un proveedor de infraestructura, pues la parte del sistema, terminaron haciéndola ellos, cosa que partió como un piloto, pues no veían que Sonda llegaría a puerto con los plazos y competencias. Y tuvieron que montar una fábrica de software, con variedad de empresas pequeñas, lo que ha sido una solución efectiva.

Terminaron recortándole el proyecto a Sonda y las relaciones están equilibradas. Tiene muy buena opinión del gerente, que ha sido el interlocutor con ellos, Luis Alfredo de la Cruz.

No los siente socios tecnológicos; están siempre con el Contrato en la mano, de manera de aumentar sus ingresos.

Finalmente le consulto respecto de su visión del iceberg que hablábamos al principio, con la modernización digital del Estado.

Piensa que lo digital está potenciando la dimensión de la inter-operabilidad de las instituciones del Estado. Es un tremendo adelanto de simplificación en lo administrativo.

Y además es una baja importante de costos para el Estado. El lo ve principalmente por el lado del ahorro de recursos inmobiliarios. Pues la reducción de requerimientos de personal, lo ve una gran oportunidad para trasladar y aumentar la dotación de gente que fiscalice. Da el ejemplo de un restaurante, al que el Estado le pone muchas trabas en la partida, pero después cuando se trata de ir a fiscalizarlos, no lo hace nunca, por falta de gente.

Guillermo está convencido que hay que profundizar en el Estado la mirada del ciudadano como cliente y darle una mejor atención, un mejor trato, darle un mejor servicio.

Otro beneficio que ve con esto que están haciendo, es la funcionalidad de la trazabilidad que incorpora el sistema que desarrollan con los trámites del Estado. Ello permitirá ver cuellos de botella, actuar sobre ellos y mejorar la gestión y la calidad de los servicios al ciudadano.

Si, habrá destrucción de feudos y silos, pero bien, es el camino necesario para la modernización.

Conversación con Helmut Montalva de WildNet

Nos reunimos a conversar con Helmut en un Starbucks de la calle Serrano, muy cerca de su oficina. Me cuenta que su empresa WildNet empezó a trabajar en el proyecto Escritorio Empresa en diciembre del año pasado, 2015. Hablaron con David Pozo y tenían que generar una versión de prueba de concepto para Enero y la productiva para marzo. Eso significó que ese año, él y su gente, no tuvieron ni Navidad ni Año Nuevo.

Su señora, me dijo, le insistía en querer conocer a David Pozo, esta persona que había logrado convencer a Helmut de tal sacrificio. No se si ese encuentro sucedió. Lo que si se, es que lograron realizar la tarea encargada, en los plazos requeridos.

La arquitectura contemplada consistía en cuatro capas: la capa de presentación, la capa de los procesos con sus reglas, la capa de servicios y la capa de los datos, de la Base de Datos.
Tres empresas operaban en este contexto. Ellos WildNet en las capas de Presentación, con la tecnología LifeRay, y procesos, con la tecnología BPMS de Red Hat. La capa de servicios con Fuse, también de Red Hat, que opera como un motor transaccional; en esta capa la empresa que presta sus servicios es CONTINUUM. Y en la parte datos, con la Base de Datos Oracle, es Pad System.

Este hecho de contar con distintas empresas en cada capa, ha significado, según la opinión de Helmut, un trabajo monumental de coordinación que CORFO resolvió de buena forma.
Se incorporó la empresa Focus Consulting, de Manuel Villegas, para ayudar con la capa de Presentación. Ellos han ido ampliando su participación y hoy también intervienen en la capa de Procesos.

Helmut es un observador agudo de las humanidades presentes en el proyecto. Considera que el éxito de lo que va,  se debe fundamentalmente en lo tecnológico a dos personas, Guillermo Muñoz, por su competencia técnica y estratégica, aparte de su fuerza como líder, y David Pozo, por su gran capacidad técnica en la definición de la arquitectura y tecnología.
Además, destaca a Patricio Lagos, como un excelente gerente de proyectos y su habilidad y empatía para comprometer a los distintos equipos de trabajo en torno a una meta en común. Y Luciano Rubio, que es jefe de desarrollo muy dedicado y focalizado en el cumplir los objetivos planteados, que no se detiene en nada y sigue hasta lograr la meta, lo asocia a una hormiga; de él ha recibido mails hasta a las 3 de la mañana en muchas ocasiones.

Le encanta el proyecto, especialmente por su repercusión social. Un borde que ha sido siempre preocupación e interés principal suyo, que le da sentido a todo lo que hace como profesional. Le preocupa que el Estado le de servicios a la gente, con una atención digna y respetuosa; que se le trate como persona, señala.
Le hace sentido por otra parte, debido al gran impacto positivo que genera este proyecto en la población, la incorporación de más trámites de impacto en el escritorio empresas y por ello quisiera más celeridad para que esto ocurra.

Tiene clara la diferencia entre Escritorio Empresa y Chile Atiende (que antes se llamaba Ventanilla única), pues trabajó en Chile Atiende. Este último es simplemente una página web con links a los servicios presentes en las distintas instituciones.
En el caso de Escritorio Empresa, se lleva acá, paso a paso las etapas del proceso o trámite, con lo que se controla localmente todo el proceso.

Le gustaría una instancia con todos los actores relevantes, llámese empresas colaboradores y principales actores del proyecto en Corfo para analizar las lecciones aprendidas.

Considera además que el movimiento de David fuera de la línea, a una posición más como staff, dejó un vacío, que hace falta llenar.

Helmut está muy contento en cómo van las cosas y espera crecer como empresa y cambiarse de oficina en el corto plazo.

Conversación con Paulina Ríos del Ministerio de Economía

Paulina se preocupa de que las cosas que se han comprometido pasen, de verdad pasen y ello alineado con los planes del Ministerio de Economía, Trabaja directamente con Alejandra Dagnino, ejecutando las tareas de su responsabilidad.

Escritorio Empresa, es un proyecto que está en la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento, del Plan de Gobierno de Michelle Bachelet. Es la Medida #35.
Y se planteó los primeros 100 días de gobierno, lo que denota su trascendencia.
Está inserto en un plan más amplio de fluidizar las comunicaciones por vía tecnológica, entre todas las instituciones del Estado; y con los ciudadanos.

Le pregunto por a quien se le ocurrió esta iniciativa de Escritorio Empresa. No lo sabe; algo sospecha, pero como no tiene certeza, prefiere abstenerse.

Me comenta Paulina que los dueños de los datos, son las instituciones. Se crean nuevos datos, en el sentido de, Escritorio Empresa, como hub de transacciones, pasa datos entre servicios, que resuelven dando lugar a un resultado. Ese resultado es un nuevo dato dentro de una cadena de procesos (de trámites)..

Este proyecto a puesto como lo más importante la coordinación e interacción entre servicios públicos, por sobre la tecnología. Ahora, para que esto pase, se requieren recursos económicos. Escritorio (Emrpesa) cuenta con los recursos, y los pone a disposición cuando es necesario, así mismo todo el apoyo posible en la gestión del proyecto de desarrollo dentro de la institución.

No se trata de digitalizar la burocracia (interesante aclaración), queremos ponerle inteligencia. Se trata de digitalizar los trámites y además, encadenar trámites, que van juntos o relacionados. Y aparte, pretenden "guiar" al usuario, al ciudadano, en su uso y operación. Capacitar, le digo yo; guiar, precisa ella. Y esto de guiar, ya está en el road-map del proyecto.

Quieren aportar otras piezas de valor. Por ejemplo, si alguien quiere instalarse con un negocio en un determinado barrio, decirle cuantos con el mismo negocio ya se encuentran ahí. Qué trafico de personas transita por esas calles. Etcétera.
Las ideas pueden seguir brotando, quizás hasta cuando.

Y termina diciéndome que lo que están haciendo con este proyecto, es democratizar el emprendimiento. Simplificarlo y limpiarlo de barreras que los humanos incorporamos. Un proyecto que es un salto súper interesante, genial, dice.

Conversación con Alejandra Dagnino del Ministerio de Economía

Nos reunimos con Alejandra en una sala de reuniones del doceavo piso del edificio donde está el Ministerio de Economía. Mujer sólida de vasta carrera en el sector público y desarrollo profesional.
Parte confesándome que le encanta el proyecto Escritorio Empresa, asunto de nuestra reunión.

Estamos frente a un proyecto importante en el objetivo de modernización del Estado. En particular en la relación entre el sector publico con el sector privado. Tendrá un significativo impacto, habla de salto cuántico, en el facilitar, transparentar, la operatoria con el Estado.

En lo que va del proyecto, han logrado conformar el equipo de trabajo, ponerse bien de acuerdo de lo que se trata lo que van a hacer, trabajar con las primeras instituciones, conociendo de la problemática del acople que se pretende.

Con las Instituciones, dueños de los datos y los tramites mismos, el trabajo es fundamentalmente de coordinación y de sintonización de visiones.
Las instituciones interpretan las leyes y ordenanzas, y expresan estas en procedimientos, requerimientos y procesos. Cada una lo puede hacer a su criterio. Y es aquí donde se puede concentrar el eje de las conversaciones.
Necesito para tal trámite, el formulario 22, los balances, para ver si la empresa es rentable. Y esto por que a esa institución le pareció.
Pero ese documento no es necesario, o no es un requisito estricto de la ley, etc.

Las cosas se pueden calentar y hacerse necesario buscar otras vías, como recursos administrativos, tribunales especiales o incluso llegar a la Justicia Ordinaria. Esto no ha pasado mayormente.

"Necesito la firma fresca", podrá decir alguien, de alguna institución. O necesito poner un timbre, cosa que ya ha sido superada con timbres puestos por software, con un número secuencial identificatorio de su unicidad.
Han tenido que inventar, innovar, discutir. Y para eso Alejandra, se nota que tiene experiencia. Si se requiere llegar a implicar al ministro, se hace.
Es el tema de la interpretación de normas.

Me dice en un momento, que una diferencia entre el sector público y el privado, es que la presión en el sector público, es mucho más grande.

En lo tecnológico, Alejandra no tiene mucho que decir; hay otras personas abocadas a ese tema, que ella si observa y opina.

Este proyecto está en la línea necesaria de adquirir por parte del Estado el paradigma electrónico, dice; digital, pienso yo.

Otra opinión que tiene Alejandra, es que la complejidad del procesos de incorporación de trámites, irá en aumento.

Alejandra piensa que Escritorio Empresa no dejará nunca de tener competencia con las Instituciones, que seguirán ofreciendo las mismas transacciones en forma directa.

Para terminar me cuenta que con Corfo se reúnen todas las semanas a ver el avance del proyecto, en lo que llaman el Comité Ejecutivo, que sesiona en la misma sala donde estábamos.
Asisten de Corfo, Guillermo Muñoz, Gonzalo Guerrero, el PMO, Iván del Río y Patricio Lagos. Y de su equipo, retuve la presencia en estas reuniones de Paulina Ríos, con la que me reuniría a continuación.

Hablando de scrum y estadísticas con Patricio Lagos

Pato está a cargo de la fábrica. Esto significa, el desarrollo, la operación y el levantamiento y especificación de lo que se va a hacer.

Me había dejado plantado por una reunión de urgencia, donde se reunieron los pensantes a ver como resolvían algo que a su parecer no estaba funcionando bien.
Estuvieron ahí, aparte de él, Guillermo y otros del proyecto, los consultores externos Carlos Ríos y Juan Carlos Lucero.

La estrategia que querían implementar, la llamaban, scrum. Como en el rugby, cuando un grupo de como seis, hacen un solo cuerpo, para enfrentar al contrincante, en misma conformación.

El sistema de secciones separadas, con funciones claramente delimitadas y las tareas ejecutadas una a continuación de la otra, no estaba funcionando como querían.
Necesitaban acercar más a las partes, conectarlas de manera que todos supieran todo, con un líder, dueño del pito en el scrum,

A este líder lo están llamando "product owner" o "trámite owner", y deberá administrar la articulación interna del proyecto y los primeros pasos con el ... proveedor, si, proveedor del trámite.
Hay una conversación primera con el proveedor, donde "se le vende" la "oferta de valor" del trámite que se quiere implementar. Hay veces que el trámite simplemente se pretende digitalizar y otras donde EE aporta realmente un valor adicional. En ambos casos habrá oferta de valor.

Si el proveedor compra, se le pide que se comprometa. Esto lo llaman el shake hands con la Institución o Municipalidad. Ahí es cuando se firma el Convenio, ocasión en que se negocia quienes serán los interlocutores válidos, con autoridad en la institución, para llevar a cabo el proyecto.
A continuación, los ejecutantes o implementadores del proyecto, que son otras personas de EE, pero con el mismo "trámite owner", más los de la Institución, realizan el kick off o rito de iniciación de la ejecución del proyecto. Trabajarán con un plan de negocios o plan técnico de trabajo.

Bueno, me dice Pato; hay casos en que la institución está tan poco equipada para hacer su parte, que entramos nosotros, con lo que llamamos "desarrollo cero", a hacer las partes y piezas que quedarán del lado del proveedor. Siempre él, el proveedor, es el dueño del trámite, de su ejecución material. Ojo.

En eso andan; re-organizándose; buscando más agilidad. Y para estas situaciones de cambios organizacionales de este tipo, llaman al coach Juan Carlos Lucero.

Me cuenta Patricio, que en este momento, en la fábrica, hay 23 trámites en proceso de implementación. Uno de ellos se replicará en 41 Municipalidades.
Hay 14 trámites en producción, operando desde el sitio web. Están listados uno a continuación del otro. Tienen un desafío por delante de diseño de la interfaz, para cuando el número de trámites disponibles en el sitio web supere cierto límite.

Para el primer semestre del próximo año, 2017, tiene ya seleccionados 34 tramites para empresas y 13 trámites para ciudadanos, para su implementación (!).

Conversando con Jorge Ochoa, gerente de Operaciones, Tecnología y Procesos de Corfo

Me recibe en su oficina del séptimo piso de la casa matriz de Corfo en la calle Moneda. Me enfrento a una persona cordial, cercana, entusiasta, muy sociable, de escasa arrogancia, que al poco conversar me confiesa está super entretenido y feliz trabajando en Corfo, a cargo de proyectos como Escritorio Empresa. Es el jefe directo de Guillermo Muñoz.

Este entusiasmo se funda, me dice, en lo mucho que se puede hacer desde una institución como Corfo, en que a veces con pequeños esfuerzos, se logran cosas tan potentes y trascendentes, como lo que se pretende lograr con Escritorio Empresa.

Por supuesto, no todo es panacea en esta misión de "modernizar" nuestro país, pues hay que luchar contra la burocracia, la mentalidad a veces sólidamente adherida a las directrices de leyes y procedimientos, que desde la mirada de innovadores natos como es él, Bitran y varios otros, es simplemente un dolor de cabeza. Por eso hoy se pelea en el congreso para incorporar en las leyes, la desmaterialización del documento, en vista y considerando de la digitalización entrante.

Consciente que este proyecto, Escritorio Empresa, es mucho más que un proyecto de software, un desafío de cambio cultural a lo ancho y largo de la institucionalidad del Estado.
Recuerda su pasada por la escuela de Ingeniería de la Chile, donde lo primero por lo que se pasaba era el Plan Común, que lo que en lo fundamental hacía, era emparejar la cancha; de ahí para adelante todos sabían mas o menos lo mismo y eso hacía mas fácil las cosas.
En el Estado haría falta haber contado con instituciones, municipalidades, donde la cancha estuviera más pareja. No lo está y hay casos donde la entrada se les puede hacer prácticamente imposible o muy costosa.

Me llama la atención sobre la diferencia de trabajar en el sector publico con el sector privado. Le sorprende la cantidad de abogados presentes en todas partes del sector público, en una disposición fiscalizadora, seria, incluso grave, de no vaya a ser que se inicie un sumario, entre a la palestra la Contraloría General de la República y alguno, no es que sea despedido .. vaya preso. Esto contrasta con la fluidez con que las cosas se pueden hacer en el sector privado.

Tiene muy claro que el foco de la mirada del proyecto Escritorio Empresa, está en el cliente final, que es el ciudadano, el emprendedor y el empresario, muy especialmente el pequeño y mediano. Consciente del tremendo desafío transformacional de este, por lo que coincide con el juicio que este sea quizás el proyecto innovador más importante de la historia de Chile.
Está encima del proyecto, con reuniones semanales de seguimiento junto al cliente, el Ministerio de Economía, con el que juntos deciden las transacciones que se irán abordando, viendo como salvan los obstáculos, como decía más culturales que tecnológicos, y como apurar el paso, pues las transacciones son del orden de las 900, lo que no es un número pequeño.

Pensando Escritorio Empresa con David Pozo

Nos sentamos con David a conversar acerca de en qué estaban en el proyecto, en lo tecnológico.
Me dice que acercan a la oferta con la demanda. Pero cuando mira este escenario en contraste con otros que mira, se da cuenta que en este caso, la oferta es monopólica.

Siente que eso le da una cierta inflexibilidad al sistema; una cierta rigidez.
En Uber el usuario opina. Están pensando en la forma en que aquí también lo haga. De manera de producir reputación para los distintos servicios. Piensa que debieran ir en esa dirección.
La idea es producir una influencia que estimule las mejoras.
Hablamos de que esto de pasar más poder al ciudadano, es un atributo de la tecnología, que puede cambiar muchas cosas, incluso la forma en que se lleva la democracia.

Surge en esta conversación la idea de adosar al sistema una plataforma del tipo de la que usa Dell en su IdeaStorm, donde recogen ideas de mejora del público, los que a su vez votan por las distintas ideas, las que pueden ser accesadas de manera de verlas ordenadas, de las más votadas a las menos.

Por otra parte, David opina que EE debiera proveer servicios de capacitación, de manera de ayudar a los usuarios a saber qué hacer en distintas situación de frecuente ocurrencia.

Es consciente que EE abre muchas aristas y una de ellas es la de poner al usuario como si fuera un cliente, cosa que en el lado de Escritorio Ciudadano, más bien lo ven como un contribuyente.
Existe en algunas partes la idea de que la mirada del mercado, donde operan los clientes, lo que sucede es más bien explimirlo, sacándole el máximo de provecho y entregándole mínimos beneficios.
Estas son visiones que tenemos que cambiar, opina David.

Me cuenta que han hecho varias salidas, a hacer trabajos fuera de la oficina, varias veces al Estadio de la Corfo, donde en algunas de ellas, en que van un grupo más chico, se dedican a pensar en el proyecto.
Son instancias de deliberación, de creatividad, donde las distintas visiones se exponen, se discuten y ciertas cosas van quedando en común.

Recientemente creó un comité de trámites, que llama; pudiendo llamarse de I + D, pero la verdad es que deliberan acerca de cómo hacer mejor y más rápido trámites.
Se les ocurrió aprovechar cierta información que se está acumulando en el Registro Civil, de empresas que solicitan un beneficio por contrataciones de gente joven. La idea es tomar esta base de datos, llamarlas y decirles que pueden hacer la gestión de ese beneficio por EE.

Necesitan aumentar el uso de la plataforma de EE. No vaya a ser que después, en el siguiente gobierno, decidan apagar todo lo que han hecho, por razones políticas.
Cuando la Presidenta Bachelet llegó al poder, la plataforma del Ministerio de Economía, para crear una empresa en un día, tenía 40.000 empresas creadas al año. Hoy esta cifra ha llegado a 60.000 y se está incorporando completa a Escritorio Empresa (EE).

David recorre las distintas jefaturas y recopila visiones para los distintos temas ...
Quedamos de seguir la próxima semana.