Conversando con Valeria Pozo

Quise entrevistar a Valeria por su activa participación en el evento con la actividad del Lego Serious Play, en donde me sorprendió su valentía, participación y lucidez, siendo que llevaba solo tres días en el proyecto.

Recientemente se re-estructuró la gerencia de Iván del Río, creando cuatro áreas, cada una con Jefes de Proyecto, que seguirán y gestionarán el proceso de la digitalización o incorporación de trámites en EE, desde el origen hasta que estén en producción.
Ella ocupa una de esas jefaturas de proyecto.

Partió hablando con medio mundo, averiguando que hacían y así fue como, sin contar aun con computador, le prestaron uno, lo que la hizo sentirse sumamente agradecida.

Siente que su rol es empujar a Escritorio Ciudadano para que sea exitoso; Osea, ya partió ese frente de acción. La verdad es que cuando se vino le dijeron que se haría cargo de Escritorio Ciudadano, y lo sintió como un reto increíble, un proyecto fascinante.

Es un desafío relevante, que permitirá, por una parte, acercar a las personas a la tecnología y por otra, a no tener que salir de la casa u oficina, para hacer cosas. Se siente participando en una buena causa.

Dice Valeria, que la han recibido súper bien. Como que encajó bien en algo que a ella le hacía falta.

Observa que trabajan muy separados unos de otros y piensa que los gerente de productos tendrán el rol estratégico de realizar sinergia e integración.

Está abocada, entre otras cosas, a apoyar el diseño del proceso de los proyectos, e intentar que Escritorio Ciudadano tenga una particularidad propia.

Esta socióloga TI, relacional y sin miedo, merodea por dentro de EE y por el mundo sin dificultad, Y pareciera que ve debajo del agua. Claro, si es una socióloga disfrazada de TI, con cualidades impredecibles.

Terminamos conversando de temas de comunicaciones y clima, donde piensa que hace falta hacer cosas, que lleguen a la cabeza de las personas, para que en vez de trabajar solo en lo suyo, se sientan parte, de verdad, de un equipo más grande y FELIZ. Nadie se entera del cumpleaños de nadie, por ejemplo; no puede ser !

Escritorio Empresa, parte de la estrategia de mejora de Productividad de las empresas

Pato Lagos señala que EE persigue mejorar la productividad de las empresas, es el objetivo del fondo del proyecto Escritorio Empresa.
Les ayudamos a reducir sus costos, en todo lo que son las obligaciones con el Estado referente a permisos, autorizaciones, certificaciones, patentes, subsidios; en fin todo trámite con el Estado.
Reducimos tiempos y costos, de cada transacción.

Este proyecto materializa la medida #35 de la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento del programa de gobierno de la presidenta Michelle Bachelet.

David Pozo señala que EE está en una posición inmejorable para hacer una diferencia con las instituciones; en cuanto a la oferta que ellos hacen al mercado.
Proveemos mejores interfaces; factor que considera fundamental.
EE es una plataforma, que adicionalmente entrega servicios de valor agregado.
Ve a EE como un Mall.
Opina que EE necesita escuchar más la voz del cliente.

Para Iván del Río, la exposición a esta interrogante, lo hace irse a la pregunta de cómo vendemos a los ciudadanos empresarios, Escritorio Empresa.
Estos ciudadanos, para los trámites que ya han incorporado a EE, también lo pueden y podían hacer por las instituciones origen, en la misma forma digital.
Lo nuevo, es disponer de una ventanilla única.

Pero el aporte más significativo de Escritorio Empresa, es integrar a las instituciones y con ello integrar los pasos intermedios de una secuencia de trámites.

De momento, me dice Iván, operar directamente por las instituciones, requiere menos claves para acceder. Estamos trabajando este tema, estratégico.
Y lo otro, tenemos que hacer a la forma y estética de la navegación, más atractiva. Y en eso estamos, con Blue Company.

De momento, señala Iván, estamos llegando como al 5% de las empresas, estando centrados en los Startups. Con ellos nos reunimos, hacemos charlas, talleres, focus group, encuestas.

Guillermo, por su parte, acota que el proyecto EE acortará y abaratará los trámites de creación, operación y obtención de subsidios, para las empresas.

Innovación en el Estado; lo distinto

Según Patricio Lagos, EE el proyecto Escritorio Empresa persigue simplificar, transformar, modificar, la manera en que se hacen las cosas, en la relación entre las empresas y el Estado. No se trata solo de digitalizar lo existente.

En el primer año (2017), se abocaron a implementar la plataforma tecnológica y los primeros trámites.
En el segundo año, el objetivo, aparte de crecer en la oferta de transacciones ofrecidas, será simplificar.

A modo de ejemplo, un trámite requiere un certificado. Simplificar, significa ir tras el dato certificado, sin papel, en vez del certificado. Una maniobra inter-instituciones de la que el ciudadano podría ni enterarse.
Habrá que ver que se hace con esos $ 600 que obtenía la institución por ese certificado.
Este tipo de simplificaciones, muchas veces significan un cambio en el marco legal. Habrá que mover reglamentos o eventualmente leyes en el Congreso, sin duda. Ya lo estamos haciendo.

Pero quizás lo más importante, es la parte de aunar voluntades. Distinto habría sido si en el mandato presidencial donde se constituye EE, en vez de decir "las instituciones podrán" hubiera dicho "las instituciones deberán".
Claro, eso significa, que tenemos que desplegar una acción de seducción. Ello ha significado ir perfeccionando el discurso acerca de "la oferta de valor" que este proyecto significa.
Incluso están orientados en este momento a traer personas más potentes en esta relación con las instituciones y ellas entre si.

Lo que nadie cuestiona es el valor de la modernización y este proyecto sin duda apunta en esa dirección.

David Pozo habla de dos objetivos de EE:

1. Están operando como un Amazon o Airbnb, en que lo que hacen es juntar oferta con demanda, y a la vez, detectar ineficiencias en el Estado.
   Tendrán un equipo hacedor de mejoras, con la misión de ejecutar esas mejoras.
   Ejemplo: subsidio a las contrataciones jóvenes, que pasa por el Registro Civil; hay una duplicidad no me acuerdo donde ...
   Otro: Pago de patentes municipales; presencia de excesivos requerimientos al ciudadano en algunas municipalidades; cosas de más que piden (algún abogado creativo)
2. Lo que están haciendo en EE es un modelo de diseño de trámites, para disponer al final de una herramienta del Estado, que todas las instituciones puedan disponer y usar en forma distribuida.
   Que tiene la particularidad de que es dialogante de las instituciones entre sí.

Lo distinto para Iván del Río, es lograr integrar a las instituciones del Estado.

Y lo otro, es constituirnos en una ayuda conductora hacia el producto para el objetivo del ciudadano. Llevarlo de la mano.

El digitalizar no es novedad para las instituciones del Estado, señala Iván.

Para Guillermo Muñoz, EE es la implementación del One Stop Shop, la famosa y deseada ventanilla única. Un viejo anhelo que por fin se hace.
Novedosa es la posibilidad que tendrá de encadenar transacciones. Por ejemplo, un ciudadano quiere crear una empresa y para ello necesita ejecutar una serie de trámites, que EE se los pone en orden, facilitándole el trabajo.
Otra cosa que hará EE es ir a buscar datos al origen, para que el ciudadano no tenga que mover papeles.
Y lo del "domicilio virtual", que ahora, el ciudadano dispone de un mecanismo formal para ejecutar sus comunicaciones en forma digital, con el Estado.
Y finalmente agrega Guillermo, EE concentra el presupuesto para desarrollar esta integración a través de interoperabilidad con las instituciones del Estado, lo que ha permitido darle un ritmo a la implementación de los trámites.

Modelo proyecto EE; el área de Iván, porque aparece y cuando

Nos dimos cuenta que a la mesa le faltaba una pata. Estábamos muy enfocados en la perspectiva tecnológica. Y la cosa empezó a cojear, me señala Pato Lagos.

Antes, las funcionalidades que tomaría Iván estaban en el dominio de Pato Lagos. Iván llega a cubrir un espacio que llaman de Gestión Corporativa, que la verdad, no se estaba haciendo.

Esta área nueva la dividen en tres ejes:

• Instituciones Públicas, que hoy está a cargo de Danilo Estay.
• Municipios, a cargo de Rubén Romero.
• Clientes, que se hace cargo de la adopción digital por parte de los ciudadanos. Piensa como incentivar esta adopción.

En este momento están introduciéndole cambios al eje de las Instituciones Públicas, incorporando un proceso más completo de definición de producto el cual permitirá obtener de manera anticipada la oferta de valor para el cliente.

Este proceso parte con la identificación de la oferta de valor. Luego van donde los clientes y empiezan a evaluar distintos aspectos: política, legal, tecnológico, de recursos, económicos, barreras y riesgos.

Luego se re-configura la oferta de valor.

Luego se valida con usuarios, a través de Focus Group por ejemplo.

Todo esto es nuevo.

Luego se le vende a los stakeholders con la definición más madura. La gente aprueba o rechaza.

Finalmente se establece una estrategia de implantación y se firma el Acta de Acuerdo, que pasa a ser un anexo del Convenio con esa institución.

Ahí termina la definición del producto. Después viene la ingeniería de detalle, la construcción. la certificación y el despliegue.

Macroprocesos

Según David, el área de Iván es claramente necesaria. Tiene dos sombreros:
A. El de las instituciones
B. La del usuario final
Hasta ahora, ha andado solo con las instituciones.
El que lleva la delantera es Ruben, con la Municipalidades.
Falta más del usuario final.
El servicio del trámite es monopólico; solo lo da una institución.
Mucho poder en las instituciones, lo que permite caprichos.
Lo que están haciendo es diseñar para el esquema más complejo y después permitir configurar y restar cosas que no aplican.
Por qué un mismo trámite aquí pide ciertos papeles y allá, otros o más.

Iván del Río, considera que lo relevante fue cuando se dieron cuenta que este no es un proyecto tecnológico, sino que un proyecto de personas, para personas.
Dialoga con el usuario final, a través de talleres, focus, reuniones con los líderes gremiales, y captura las necesidades.
Luego, negocia y llega a acuerdos con las instituciones. Y a pesar que son competencia de ellas además, le va bien en estas conversaciones y acuerdos.

Ahora en diciembre, me dice Iván se produjo un cambio en la organización, que dejó a Natalia y los trámites, de su lado.
Natalia gobierna a un grupo de instituciones, del ámbito servicios y subsidios, y con la ayuda de líderes o product managers, será responsable de todo el proceso, hasta tener el trámite operando.
Danilo Estay, misma cosa que Natalia, pero para instituciones fiscalizadoras y Servicios. También tendrá varios (mas de uno) líderes o product managers.
Ruben Romero, misma cosa, pero para las Municipalidades.
Y han creado una nueva área, paralela a las anteriores, que llaman de Adopción Digital, para la cual aun no tiene designada a la persona a cargo.
Los líderes, están siendo contratados y hoy llegó la primera: Paulina Astorga.

Guillermo Muñoz señala que se crea el área de Iván para fortalecer la relación con las instituciones, capacidad que no abunda en los teckies, por lo que buscan personas con experiencia en el Estado.
Y, aumentar el uso de la plataforma, su venta, utilizando formas y medios diversos.

La tecnología detrás de EE; la historia del piloto

Se optó por una tecnología abierta, que permitiera ir sumando piezas como si fuera un Lego, señala Pato Lagos.
Que fuera creciendo en capacidad y funcionalidad. Y en forma segura.

Dentro de la Plataforma se distingue un área pública de un área privada.
El área pública es de accedo general y el área privada es un domicilio virtual personal al que se accede con clave única del Registro Civil, si se trata de un ciudadano y con clave del SII si se trata de una empresa.

En ese lugar se almacena la historia transaccional del usuario, sus transacciones, sus documentos, sus mensajes.

El piloto comenzó como una prueba de concepto, que les pareció conveniente llevar a cabo.
Esta prueba de concepto les permitió hacer algunos experimentos, que les gustaron tanto sus resultados, que se fue convirtiendo en el producto final.

El 20 de enero de este año (2016), se realizó un acto simbólico, que consistió en efectuar una transacción dirigida a obtener desde EE un Certificado de Antecedentes Laborales en línea, con un usuario empresario presente, junto al Ministro del Trabajo. Funcionó perfectamente y terminó siendo el lanzamiento del piloto y la prueba fehaciente de la interoperabilidad.

David Pozo relata la historia del piloto de otra forma.
Había una carta de navegación. Hubieron demoras y excusas.
Hubo preocupación, inquietud, se nos podría estropear el proyecto.
Hagamos un PMV (Producto Mínimo Viable), propuso alguien; algunos lo llamaron prueba de concepto. Terminó siendo el piloto. Hubo influencia ágil.
Sirvió para comprobar hipótesis. La idea es que sirviera.
Se seleccionó un grupo de trámites;
se seleccionó a un grupo de proveedores;
se parte con esta implementación;
demoró más de lo pensado.
Al final funcionó y sigue funcionando.
Aprendimos en esa pasada.
Sonda, la verdad era un proveedor de infraestructura más algunos proyectos básicos. Los trámites se licitarían después.
Ahora viene el proceso de desarrollar un framework, que consiste en:
diseñar un marco de trabajo
con una arquitectura
procesos
herramientas,
capaz de entregar productos finales.
Orientado a la especialización y la productividad.

Guillermo Muñoz, apunta a la separación en capas conceptuales la plataforma.
Una arquitectura desacoplada, sofisticada, de diseño interno.
La complejidad aumenta.
Un diseño que dificulta la entrada de hackers.
Lo básico (la infraestructura) se externalizó, comprando transacciones por minuto (tps) y no máquinas.
Liferay, para la capa de presentación. Red Hat, para el Bus, BPM (Business Process Management) y el Sistema Operativo. Oracle con la Base de Datos.
La construcción de un framework, que es una herramienta de diseño, que aumente dramáticamente la productividad en la implementación de las interoperabilidades de nuevos trámites..
Solo procesan transacciones ya digitalizadas en el origen. Excepto algunos trámites municipales como por ejemplo la Patente comercial, para lo cual ellos han desarrollado un software que corre en la Municipalidades, adonde lleguen las solictudes de EE.
Lo del piloto, fue una decisión estratégica. Una solución de compromiso, para salir antes. No era lo originalmente planificado. Era parte de la licitación adjudicada a Sonda.

Dolores del proyecto

Hablando con Pato Lagos me señala que la coordenada política aparece como un dolor.

Habla del intrincado relacionamiento con todas las partes implicadas en un trámite, que hoy empiezan a llamar producto, que intentan poner de acuerdo a través de mirarlo como un proceso industrial. Le digo que más que procesos, veo "mesas de diálogo", aderezadas de manera que los participantes creen vínculos ojala afectivos y puedan dialogar con franqueza y voluntad de construir la realidad mejorada que todos la verdad quieren, sino lo vemos como el futuro emergente que puja por hacerse realidad.

Como dolores, señala Pato, la gestión de compromisos y quizás más, la gestión de expectativas.

Para abordar un producto, comenzamos por hacernos la pregunta de quienes son los interlocutores que tengo que traer a la mesa, reunirme con ellos. No siempre le apuntamos a la primera. Identificar a los stakeholders ha sido un dolor.

Luego, coordinar reuniones, ha sido un dolor. A veces pueden una semana más adelante y eso es demora el proceso en forma lisa y llana. Con esto uno de los mayores dolores ha estado en el ámbito de la especificación, la definición del producto (trámite).

La productividad, es otro dolor.
Hemos ido madurando el proceso de producción. Lidiamos con la fijación de plazos y tener que cumplirlos.
Todavía es lento.

Pero quizás los mayores dolores han estado en el ámbito de la especificación, la definición del producto (trámite).

Y las emergentes y crecientes expectativas, es otro ámbito de gestión que tiene sus dolores.

David Pozo por su parte señala que aún no hay un punto de fuga común; aún no está bien definido el objetivo hacia donde vamos.

También ha habido problemas de clima; cosas habituales entre connacionales.

Para Iván del Río, los dolores son hartos. El primero que enumera es esta dificultad de cumplir los plazos. Siempre, siempre, están atrasados. Y ello genera un alto nivel de stress y de pasárselo dando explicaciones.
Segundo dolor, la plataforma no tiene la usabilidad que debiera tener. El sistema se diseñó por informáticos, para informáticos.
Faltó diseñar desde la experiencia del usuario.

Para Guillermo Muñoz, un dolor importante tiene que ver con las compras, las contrataciones, dificultadas por la burocracia y las rigideces del Estado.
Otro dolor, para Guillermo, es el optar por trabajar con múltiples proveedores, coordinando tanto humana como técnicamente, con sus ambientes de desarrollo.
Expectativas de los stakeholders fuera de lo factible, comprometiendo fechas imposibles. Quizás el dolor más difícil de gestionar.
Fallas en el diseño de la experiencia usuario.
Baja cultura de planificación, gestión de compromisos y riesgos en el equipo.
Celos institucionales. Fallas de coordinación producto de ello. Escasa capacidad política del equipo para lidiar con esto.
Otro dolor es la dificultad de gestionar equipos a honorarios.
La complejidad de coordinar tanto aspectos políticos como tecnológicos.

Aprendizajes; qué haríamos diferente

Hacer antes, cosas como el implicar a más actores, mover a las agencias políticas, para la movilización de voluntades, es lo que señala Pato Lagos.

Una más acabada hoja de ruta, habría sido buena cosa.

David Pozo por su lado señala que no habría abandonado la línea de la arquitectura y haberse volcado por completo al piloto.
Nos dedicamos a sacar los trámites y perdimos seis meses.

Para Iván del Río, se debería haber empezado por la interfaz,bien situados desde las perspectiva y necesidades del ciudadano. Lo hicimos al revés.
Partimos hablando con las instituciones, preguntándoles quien quería trabajar con nosotros. Y con ellas partimos; las que acogieron.
Partir por aprender a mirar el mundo desde la perspectiva de los usuarios. Luego definir el producto. Ahí diseñar las pantallas y la forma de navegar por ellas. Después las instituciones y finalmente el desarrollo. Eso dice Iván.

Para Guillermo Muñoz, bajar las expectativas de plazos sería clave.
Sería más estricto en la selección de Jefes de Proyecto y Ejecutivos.
Destaca la necesidad de darle gobernanza a proyectos de este tipo.
Falta mostrar más EE; que quede instalada en las conciencias, en las mentes.
Faltó experto en usabilidad.
Incorporar al usuario más temprano en el diseño.

Conversando con Danilo Estay

Danilo tiene a su cargo, desde que llegó, la relación con las Instituciones. Antes era solo de la primera parte del proceso y hoy, hasta que el producto, trámite, esté terminado y funcionando.

Depende de Iván del Río, que tiene a su cargo la Gestión Corporativa.
Para la gestión de los proyectos aparece un nuevo rol, el del product manager o líder, que él preferiría se llamara, Jefe de Proyectos, pensando en la lectura desde las instituciones.

En la actualidad está conformando el equipo.

Instrumento poderoso para entrar por primera vez en las instituciones, son los contactos que tiene el equipo. Estos contactos son claves al momento de iniciar las conversaciones.


Considera el proyecto Escritorio Empresa muy importante a nivel país. Piensa que si cumplen, si lo logran, éste puede llegar a ser ejemplo a nivel mundial. Habrán aportando a la mayor felicidad de los ciudadanos.

Han estado trabajando con Natalia y ahora con Valeria Pozo, en aspectos metodológicos de cómo se trabajará internamente en cada proyecto, en esta nueva estructura más abarcativa.

Surge como ítem prioritario inicial, la construcción de confianzas, con los interlocutores de las Instituciones.
Importante se torna entonces, dimensiones blandas de la interacción humana.

Esto le da rango de área comercial a la Gestión Corporativa, con acciones que podemos ir a buscar a empresas más enfocadas en esa función comercial.
Especulamos de la conveniencia de almuerzos de acercamiento y fortalecimiento de lazos, adonde aparte del Jefe de Proyecto, vaya los gerentes de EE, si por el otro lado se consigue la concurrencia del Director y un número equivalente de comensales.
Especulamos también de la conveniencia de realizar eventos, adonde se invite más masivamente a Directores e interlocutores relevantes, con este mismo objeto de fortalecer la identidad del proyecto y las relaciones de confianza.

Coincidimos (David Pozo participa en esta parte de la conversación en el Dominó) de la conveniencia de avanzar en estas direcciones. con la respectiva parte presupuestaria.

Volviendo al tema del diseño del proceso, ya mirando el trámite, distingue la necesidad de establecer métricas, juicios de volumen actual, etc.
Están fijando fases y entregables, en la forma de formularios tipo pre-diseñados.
Se buscaría establecer el valor del trámite, su impacto en la oferta de EE, si está o no digitalizado, una evaluación de pre-factibilidad, disposición de la Institución, aspectos políticos. Para finalmente decidir si el trámite va o no, y seguimos o no, con su incorporación a la oferta de EE.

Insiste Danilo de la importancia de cuidar las confianzas adquiridas y la credibilidad, en todas las interacciones que se tengan a los distintos niveles de las instituciones. Ello requerirá capacitaciones, coordinación, trabajo en el equipo.

Me cuenta que, de acuerdo a la información que él maneja, al inicio de EE se crearon Comités, para efectos de analizar estados de avances de los proyectos y tomar decisiones al respecto, siempre en un sentido estratégico.

Otro aspecto que señala Danilo, es que con la nueva estructura, se ve obligado a meterse más en ámbitos técnicos, que antes no estaban incluidos.

Ve también la necesidad de una inducción para los nuevos que vengan llegando, de cómo relacionarse con las Instituciones y de aspectos metodológicos y técnicos.

Termina diciéndome que este trabajo está siendo y será para todos los que participen, un tremendo aprendizaje, no exento de esfuerzos, eso sí.

Taller Lego Serious Play (2)

Después de un grato, distendido, almuerzo, en dos mesas redondas, en los comedores, volvemos a la acción.

El pedido de Claudia, la facilitadora del taller, es construir ahora, cada uno individualmente, la identidad aspiracional de Escritorio Empresa. Cual es tu deseo de la forma en que EE sea percibido.
Manos a la obra; literal.

Luciano concentrado trabajando

Los muchachos trabajan acompañados de una música, que saben que cuando termine, hasta ahí nomás llegan. Rápidito.
Y vamos después compartiendo que dices de lo que has hecho; qué representa según tu interpretación.

modelos de Guillermo y Raúl

Miguel Angel lo ve transparente, en donde el usuario fluye; lo ve limpio, natural y simple.
Raúl, lo ve fácil de acceder, todas las instituciones conectadas y hablando transparentemente; tiene un slogan "inter-conexión para vivir feliz".
Gonzalo ve a un Estado unitario, como un solo bloque integrado y a los ciudadanos conectados con el Estado.
Luciano ve una plataforma sólida, robusta; se ve diciendo "la conversación se alineó" y nos pusimos de acuerdo.
Danilo ve a un Escritorio Empresa, gigante; pleno de eficiencia y efectividad; el gigante de los trámites.

Miguel Angel, Gonzalo, Danilo y David; auxiliares atrás

La Claudia pregunta, qué es para ustedes un trámite ? Un cacho, es el término que queda en el aire.
Yo me atraganto, pues como watcher me siento inhibido a participar. Después se me dio la posibilidad y dije que veía al trámite como una conversación entre el Estado y el ciudadano; una conversación bastante estructurada, en general.

David de pie, sentados Iván, Pato y Natalia

Pato, ve el paso de andar en bicicleta a andar en carro; ve la vaca proveedora de recursos, caminando al lado del carro; ve asegurado un segundo éxito, con el proyecto de escritorio ciudadano, que se les viene; y ve más gente metida en el carro.
Iván, espera que la cosa sirva, simplemente; aspira a que logren llegar a la meta, la que ve como una escalera al cielo; y ve claridad de las metas.
David, ve una ventana discreta, la única puerta de entrada; ve más cercanía entre las partes; ve el framework terminado, un proyecto interno, con plazos puestos por ellos mismos, aprobado, un espacio conquistado; ve a EE como el Uber de los trámites.
Guillermo, ve una nave poderosa, la que fue una vez un cumpleaños de monos; con un timón firmemente tomado; equipos ordenados y claro el norte; con radares atentos a donde va la tecnología; con stakeholders operando como defensores de esta nave (piensa en Economía); ve que el equipo, las personas, son lo central; y el norte lo fija el equipo, señala.
Mónica, ve a EE como un tren de alta velocidad; como un aporte al desarrollo de latinoamérica; siendo el quid del asunto, la plataforma.
Valeria, ve que las instituciones se transforman en socios estratégicos, a los que se invita a sinergetizarse; no más silos, todos alineados; ya no hay más trabajadores por separado.
Natalia, ve el espíritu de EE como un león; donde el core son las personas, construyendo puentes.

Guillermo; al fondo Francisco Mendez; Raúl de perfil

Break y el trabajo final: todos juntos construyendo Escritorio Empresa, en 1,5 años más; listo.
Deben tomar lo que han puesto como lo más relevante de todos los modelos individuales anteriores, del sueño de EE.
Deben producir un modelo, producir su relato. Luego modificarlo, producir otro relato. Hasta que consensúen.

todos trabajando

Aquí la cosa es más caótica, desordenada, parecida al cumpleaños de monos. Se ve en la dinámica que producen, los problemas del equipo. Faltan liderazgos y otros toman distancia, participando poco.

modelo consensuado avanzado

La Claudia indica que ahora deben traer los agentes o factores, que pueden favorecer o perjudicar el éxito del proyecto.
Y situar cada uno de ellos a una distancia que diga lo próximo que está, lo amenazante o favoreciente.

observan Guillermo, Claudia y Luciano

Surgen cosas como las redes de colaboración (con signo +), el cambio político del próximo año (-), el peligro de encapsularse, irse hacia adentro (-), capacidades de astucia y coordinación, la lentitud burocrática de Corfo (-), no tener éxito con el proyecto del Framework (-), la capacidad de alinearse, se va Guillermo, agotamiento del equipo (-), apoyos para no perder el rumbo, trabajo colaborativo, desgaste por condiciones laborales, el no escuchar adecuadamente al usuario, EE con institucionalidad nueva, etc.

Este es el modelo resultante:

el modelo final

Taller Lego Serious Play (1)

Asisto como watcher (observador), a un taller de Lego Serious Play, facilitado por la empresa Llave Creativa, de Claudia Gwynn y la colaboración de Francisco Mendez, gerente general de Soaint. Esto es en Estadio Corfo en Las Condes, arriba.

Asisten 12 personas, hombres y mujeres, que ocupan cargos y roles de jefatura del proyecto Escritorio Empresa de Corfo.
Asisten a Claudia y Francisco, dos jóvenes de su equipo.

Guillermo abre la sesión

Aparte de mi como watcher, está Patricia, que trabaja desde no hace mucho tiempo con David Pozo, como su asistente ordenador.

Abre la sesión Guillermo Muñoz, explicitando que el objetivo del trabajo que se iniciaba, era alinear al equipo y mejorar su cohesión.

Claudia introduce la actividad

Le sigue Claudia, que explica el trabajo con los Legos y da a conocer su origen, en la empresa Danesa. Arriba de las mesas y alrededor nuestro, hay piezas de Lego, de todo tipo, en abundancia.

Se dividen en dos grupos y colectivamente, crean una figura que represente al pato (así, sin más), en algún contexto. Esto a modo de calentar motores.
No se si se dijo ahí, pero se dijo varias veces: no solo lo hagan con la cabeza; dejen que las manos pongan su inteligencia; dejen a las manos trabajar.

Miguel Angel, Gonzalo, Valeria, Danilo, Iván

Me llama la atención esto de invitar a las personas a dejarse llevar por lo que las manos tiran a hacer, bajándole, dentro de lo posible, el perfil a la mente racional controladora.

Mónica, Raúl y Guillermo, en plena actividad

Aparecen los patos y aparecen sus contextos e historias asociadas. Primero desde el observador que son el otro equipo y luego, contrastando, el equipo que hizo la representación.
Fíjense como las cosas toman vida, se transforman en la cosa, que los relatos dicen que son. Y así se quedan.

Miguel Angel, Danilo, David, Iván

Segundo ejercicio. Todos con bolsitas con el mismo conjunto de piezas, deben construir una representación del aporte que es cada uno para el proyecto.
Miguel Angel, se representa sobrevolando en una nave espacial, observando desde las alturas y desde ahí guiando los quehaceres, como líder. Un verdadero delantero de un equipo de fútbol.
David, aparece sentado en una silla giratoria, con aporte de miradas, buscando eficiencia y simplicidad.
Luciano, se representa tendiendo puentes, como facilitador, coordinador, aportando visión, con múltiples manos hacedoras.
Valeria, se ve representada como un molino de viento, perseverante, que aporta una cabeza pensante, flexible y apoyadora.
Mónica, se ofrece con sus capacidades de comunicadora, relacional, difusora, exigente, también tendedora de puentes y aportando su patrimonio político y su alto compromiso con el proyecto.
Raúl Arrieta, el abogado, ofrece su capacidad de análisis, de equilibrar posiciones, aportando seguridad y de abrazar y absorber lo disruptivo. Se ve como jugador de media cancha.
Guillermo, aporta su ojo de mirada larga, su capacidad estratégica para construir el camino que les permita llegar a puerto, su capacidad de gestión de stakeholders, sus habilidades políticas.
Gonzalo, se ofrece como aportador de orden y control; se ve como el arquero del equipo.
Danilo Estay, ofrece su capacidad de diseñar estructuras y de líder.
Iván, ofrece su capacidad de diseño, de hacer que las cosas pasen, de promover el pasarlo bien, el no stress o ambiente relajado, buen relato y simplicidad.
Pato, ofrece su capacidad de entender bien el contexto, mantener la acción y la navegación, su capacidad de análisis y su capacidad de crear estructura para los objetivos; su capacidad de proponer soluciones.
Natalia, valora su visión, su organización, lo planificada que es y lo resolutiva.

trabajo grupal

Las personas, con este juego de construir un artefacto con piezas de Lego, ponen fuera de si lo que ven como sus capacidades, lo que ofrecen al proyecto. Al parecer les resulta más fácil producir ese relato con las piezas y las manos, y después apropiarse de ello en sus relatos públicos.

Esto produce un contrapunto entre yo y el proyecto. Cómo yo en el proyecto.
Y Claudia marca el punto de que nosotros, ustedes, son el proyecto.

modelos

Lo que vendrá después, será representar lo que cada uno ve que ven los stakeholders, por muy cercano o lejano que cada uno se sienta de estos.
Y Claudia insiste: confíen en las manos (la inteligencia del cuerpo).
Buscaremos la identidad de Escritorio Empresa.

en plena dinámica de intercambio

Natalia, lo ve como un león enjaulado; no ha sido desatado. No se ve. Dice además que nos ven lentos en el avance.
Luciano, siente que teníamos buena base, pero cada vez les compran menos; siente que la base se ha ido achicando. Les están quitando el piso remata. La complejidad ha crecido y con ello la dispersión.
Valeria, siente a los interlocutores cambiantes. Echa de menos unificación con los stakeholders. Mientras era Banco Estado, nunca sintió integración en sus contrapartes de Escritorio Empresa; sensación de canales cortados.
Mónica, lo ve como una herramienta difícil, con problemas en la usabilidad, lento, complicado, incompleto. Siente que los stakeholders tienen dudas respecto del equipo de Escritorio Empresa.
Raúl, lee a los stakeholders como diciendo que el acceso a la plataforma es difícil y el proyecto caro.
Guillermo, siente que las autoridades crean expectativas grandes, que son vistos como lentos, desordenados, con depredadores cercanos y por ello en actitud defensiva, con mucho piloteo. Pero que tienen un logro importante; la cosa se ve y funciona.
Iván ve que el proyecto es visto como una gran riqueza, que se puede perder; un revoltijo, con miedo, que perjudica; desorden.
A Gonzalo, le preocupan los números insuficientes y que estos mandan. Que llevan muy poco. Que son dirigidos por promesas de políticos.
Danilo, escucha que dicen que va mucha gente a las reuniones; que hay desorden y poca seguridad.
A David le preocupa el cambio de gobierno, lo lentos y la autoridad de políticos.
Ivan ve que todos van separados, despelotados.
Pato ve a un equipo desconcentrado, en bicicleta, amenazados. otro dirá por ahí que también los ven como amenazantes (Guillermo). Cada vez más constreñidos.

David y Valeria

En julio se acaban las holguras políticas, dirá otro.

Y nos vamos a almorzar.

proyecto pensado vs proyecto real (Claudia`s speach)

Conversando con Rubén Romero

Ruben Romero me señala que cree fervientemente que el uso de las tecnologías va a cambiar el relacionamiento del Estado con los ciudadanos.

El Estado terminará siendo más cercano. Más eficiente y más eficaz.

Estamos hablando de 345 municipalidades en todo el país, que hay que incorporar a la plataforma Escritorio Empresa. Los trámites involucrados son principalmente del área de Rentas y Dirección de Obras.

En el trabajo del equipo de Rubén en las municipalidades, el trabajo está puesto en cuatro hitos muy importantes:

1. Presentación del Proyecto al Alcalde y su equipo para obtener su visto bueno.
2. Reunión con el equipo municipal de Rentas y Obras para dar inicio al proceso interno.
3. La entrada en producción, con un evento de lanzamiento, al cual invitan a autoridades.
4. Difusión, promoción y capacitación hacia la comunidad.

Esta última etapa o hito, lo ha llevado a crear las mesas regionales, en donde participan el Seremi de Economía, Director de Corfo y Director de Sercotec de la región que estamos trabajando (6 regiones). Ellos asumen la promoción, difusión, marketear ante otras autoridades y los ciudadanos para el uso de la plataforma Escritorio Empresa en su Región.

Rubén me señala que hay tres ámbitos de acción de la Plataforma que ve y que son importantes destacar:

1. El ámbito tecnológico, un gran desafío que nuestra plataforma debe “conversar” con otras soluciones tecnológicas que hay en las instituciones que vamos a trabajar. Junto a lo anterior apoyar la nivelación de la distinta madurez tecnológica que existe en las instituciones.
2. El ámbito de los procesos, la presidenta de la República nos presentó un desafío que no “debíamos digitalizar la burocracia”. Esto significa hacerse preguntas de si aquello se podría hacer de otra manera, optimizando los procesos.
3. El ámbito de las leyes y las normativas. Trabajar en la adecuación o actualización que permita el completo uso de las herramientas digitales en los procesos públicos.

Para terminar me cuenta que en la actualidad están en 42 Municipalidades y en 6 regiones.

El plan para el 2017, es llegar a 100 Municipalidades más y a las 15 regiones.

(texto producido por Rubén)

Segunda conversación con Roxana González

Claro, quería decirme algunas cosas que no salieron en nuestro quizás apurado primer encuentro.
No está contenta con la implementación del modelo que ella propuso. Dista mucho de los logros obtenidos en otros proyectos en lo que participó y guió.

Piensa que no se ha entendido, a pesar que ella ha hecho varios esfuerzos por darse a entender.
La principal labor del supervisor, Gregorio, debiera ser capacitar, estar encima, del trabajo de los agentes, de manera de dar una respuesta rápida inicial, que realmente resuelva el problema del usuario. Y reducir al máximo las derivaciones o postergaciones de respuestas.

El software que se ha instalado, tiene una herramienta para hacer una encuesta automática después de cada atención, por lo menos para preguntar si su problema fue solucionado. Esto no se hace.
No corresponde que el supervisor se lo pase haciendo informes de gestión. Esto debiera ser automático o poner a otra persona a hacer esas tareas.

Roxana participó en la selección del software del Contact Center, que terminó siendo Genesys, de una firma norteamericana, que opera como un servicio en la nube, lo mismo que la central telefónica.
Buscaron a continuación un software capaz de ponerle un ticket a cada atención del Contact Center, el que terminó siendo Freshdesk, del que se seleccionó además su herramienta de Chat, descartando el chat de Genesys.
La operación con Genesys se hizo a través de la telefónica Claro, que tenía Convenio marco. La restricción de usar solo proveedores con convenio marco, limitó las opciones posibles de seleccionar.

Participó en la selección de los muchachos (dos) de la primera línea. Participó en su preparación y está consciente, que les falta mucho.

De todos estos temas está enterado Pato, con el que los ha hablado.

La panorámica de Guillermo Muñoz

Paso a saludar a Guillermo y por esas vueltas de la conversación, cierra la puerta y se pone a dibujar en el pizarrón.

Va hablando y va dibujando. Y este es el mono completo que hizo:

El bloque de abajo representa al Estado, con gaps entre instituciones que no se comunican.
A continuación dibuja la nube superior con “el cliente”.
Entre ambos, aparece un cuadrado con la tecnología, haciendo su parte en la comunicación, a través de trámites, con el Estado.
Lista a continuación, una serie de elementos, incluidos en la parte tecnológica:

• La presentación o capa de interfaz con el usuario; siente que algo les falta ahí
• Interoperabilidad; la parte de interactuar con las instituciones y estas entre sí, posiblemente a través de ellos o de otra forma
• Gestión de los procesos
• Registro

Al lado de esta lista anterior puso el concepto de “modelo de referencia” que David puso en la licitación, sin indicar ninguna tecnología en particular.

Este proyecto, Escritorio Empresa, crearía un Estado que se vería como un solo bloque con todas sus partes conversando perfectamente bien entre sí. Lo dibuja, por sobre la representación anterior del Estado.

Entre medio de los dos Estados pone un bloque al interior del cual pone “registro de los movimientos” y “tracking” de los trámites. Esta función podrá medir niveles de calidad de las prestaciones del Estado, la calidad de su gestión. Y de ello se podrán dirigir mejoras.
A la izquierda de estas dos cajas, la inicial para el Estado y esta con la función de registro y tracking, dibuja una llave donde pone el objetivo mayor de “Modernización del Estado”.

Se va luego para arriba y al costado de la caja de Tecnología, anota a los Proveedores en una caja, dialogante con Tecnología de Escritorio Empresa.

Y a la derecha de la caja de Tecnología dibuja otra caja donde anota “Relacionamiento institucional”, que es una especie de área comercial de Escritorio Empresa.

Hace un círculo en torno a Tecnología - Proveedores - Relacionamiento institucional y anota “Ecosistema” de personas conectadas, potenciadas y capaces de hacer este proyecto y otros.

A continuación veremos (ya estamos conversando Guillermo y yo) todo esto desde la perspectiva de conversaciones.
El Estado conversa con el ciudadano a través de los trámites.

Luciano nos marcó el hecho que cuando empezaron con el piloto, empezaron de verdad a conversar, con las dificultades frecuentes que le ponemos los humanos a nuestras conversaciones, pero que fueron superadas y obtuvieron grandes logros.

Hablamos de mirar todo esto desde la tecnología de las conversaciones y de los campos que son posibles poniendo el foco en esa dimensión humana.

Hablamos de conversaciones presenciales y hablamos de que lo que estábamos haciendo con las entrevistas y su registro en un blog, que era un paso adelante en la conversación, apoyada por tecnología.
Se trata entonces de ver todo esto desde esta perspectiva, para luego ponerle tecnologías sociales para la creación de campos sociales conversacionales, apoyado todo ello con tecnología ?

Avanzaremos, creemos, yendo a hablar con los Continuum, que algo hacen bien en estos sentidos.

Notamos que "el cliente" no estaba incluido en el ecosistema dibujado por Guillermo y ello debía subsanarse. La manera que en ese momento se nos ocurría incorporarlo, era, aparte del Contacta Center existente, incorporar una plataforma de aporte de ideas y deliberación sobre ellas, como las de Dell (IdeaStorm) y la de Starbucks (My Starbucks Idea).

Algo nos interrumpió y salimos disparados.

Conversando con Cristián González del Contact Center

Cristián considera que el proyecto Escritorio Empresa es un gran desafío, un enorme aporte del Estado hacia la comunidad de ciudadanos.
Considera además que los que estamos trabajando en ello, tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que cubrir todos su bordes, abordarlo global y completamente.

Debemos desarrollar una atractiva imagen a través del Portal, hacer una buena implementación tecnológica, entregar una buena oferta de trámites y dar, una atención de calidad.

Pero qué nos pasa ? El Registro Civil, detiene sus máquinas los jueves a las 5 de la tarde, para hacer mantención. Ellos son los proveedores y operadores de la "clave única" con que se ingresa a la plataforma de Escritorio Empresa. Su forma de trabajar histórica, nos perjudica en la prestación del servicio de Escritorio Empresa. Esto debe cambiar; debe resolverse.

Lo que más está funcionando en el Contact Center que él dirige, es el chat, mucho más que los llamados del tipo Call Center. Es más barato; punto.
Aunque los llamados igual están subiendo, en buena medida porque el tráfico, el número de transacciones está subiendo, en parte importante, por la incorporación del set de trámites llamados "empresa en un día", que nos trajimos del Ministerio de Economía.

Los tweets que salen de Escritorio Empresa, los produce Rubén Romero, del equipo de Iván del Río. Los revisa Community Manager, del área de Comunicaciones.
Y la reacción a esos tweets, las respuestas, son capturadas por el Contact Center y deciden si responden o no. Y responden cuando deciden que es lo que corresponde. Por ejemplo, hacen por esa vía una consulta.

El área de Comunicaciones, por otra parte, hace campañas por Facebook. Y es el Contact Center, el que captura las respuestas o reacciones del público. Y reacciona con un criterio similar al de los tweets.

También está disponible en el Portal el botón "Contáctenos", donde nos envían un mensaje donde ponen su mail y nosotros iniciamos entonces un diálogo por ese medio, uno a uno.

Viene el "Call back", que significa, llámenme por favor.

Nuestra misión es darle respuesta a todos.

Me confiesa que este trabajo que tiene es entre entretenido y agobiante. Tiene sus sinsabores; hay mucha gente que se queja, se enoja, nos echa la foca y ahí estamos, poniendo la buena cara.
Produce un desgaste. De hecho estoy cansado, me confiesa.

Su equipo, son dos ejecutivos y un supervisor. Él, muchas veces se mete a la trinchera y opera como un ejecutivo más.

La otra cosa, es la tarea de generar diariamente, periódicamente ciertos informes.
Le pedí trajera esos informes y nos pusimos a verlos.
Tienen el número de transacciones por mes y tienen la información del tráfico por el sitio web, por el Portal. Y los datos, son datos sensibles, importantes.

Por lo tanto, no solo atienden las funciones del Contact Center, sino que entregan los informes que dan el pulso del proyecto Escritorio Empresa. Ellos sienten lo que está pasando, o son los primeros en detectarlo. Son una importante fuente de información y análisis del proyecto.

Cuando le pregunto por su opinión, que en buena parte es el reflejo de cosas que escucha en el día a día. Me dice: el Portal es poco atractivo y el tiempo de respuesta, lento.

Para trabajar aquí, me confiesa, hay que tener cuero duro. Y aparte, me dice, me falta gente.




Cristián considera que el proyecto Escritorio Empresa es un gran desafío, un enorme aporte del Estado hacia la comunidad de ciudadanos.
Considera además que los que estamos trabajando en ello, tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que cubrir todos su bordes, abordarlo global y completamente.

Debemos desarrollar una atractiva imagen a través del Portal, hacer una buena implementación tecnológica, entregar una buena oferta de trámites y dar, una atención de calidad.

Pero qué nos pasa ? El Registro Civil, viene realizando trabajos de mantención los días jueves por la tarde, cuando aún Escritorio Empresa sigue operativo. Ellos son los proveedores y operadores de la "clave única" con que se ingresa a la plataforma de Escritorio Empresa. Su forma de trabajar histórica, nos perjudica en la prestación del servicio de Escritorio Empresa. Esto debe cambiar; debe resolverse.

El canal de acceso por excelencia empleado por los usuarios, hasta ahora ha sido el CHAT, por sobre las llamadas telefónicas. Es un canal que va más de acorde a los cibernautas de hoy en día y es más barato; punto.
Aunque los llamados igual están subiendo, en buena medida porque el tráfico, el número de transacciones está subiendo, en parte importante, por la migración de “Tu empresa en un día” desde el Ministerio de Economía.

Los tweets que se generan desde Escritorio Empresa, lo hacen personas con competencias y que son un aporte a nivel comunicacional para EE. Entre Ellos se cuenta a Rubén Romero, del equipo de Iván del Río. Todos los mensajes a través de las Redes Sociales, entre los cuales se cuentan los tweets llegan a nuestro Contact Center, y si se refieren a consultas de “cómo hacer trámites o de la plataforma EE”, entonces son contestadas por nuestro equipo. En caso contrario son revisados por nuestra Community Manager de área de Comunicaciones.

El área de Comunicaciones, por otra parte, hace campañas por distintos medios de comunicación y que incluyen las Redes sociales como el servicio de Facebook. Y es el Contact Center, el que captura las respuestas o reacciones del público de las Redes Sociales incorporadas en el monitoreo (Tweeter y Facebook).

También está disponible en el Portal el botón "Contáctenos", donde los usuarios nos envían un mensaje donde ponen su mail y nosotros iniciamos entonces un diálogo por ese medio, uno a uno.

Próximamente tendremos el servicio de "Call back", que significa, llámenme por favor.

Nuestra misión es darle respuesta a todos.

Me confiesa que este trabajo que tiene es entre entretenido y agobiante. Tiene sus sinsabores; hay mucha gente que se queja, se enoja, nos echa la foca y ahí estamos, poniendo la buena cara.
Produce un desgaste. De hecho estoy cansado, me confiesa.

Su equipo, son dos ejecutivos y un supervisor. Él, muchas veces se mete a la trinchera y opera como un ejecutivo más.

La otra cosa, es la tarea de generar diariamente, periódicamente ciertos informes.
Le pedí trajera esos informes y nos pusimos a verlos.
Tienen el número de transacciones por mes y tienen la información del tráfico por el sitio web, por el Portal. Y los datos, son datos sensibles, importantes.

Por lo tanto, no solo atienden las funciones del Contact Center, sino que entregan los informes que dan el pulso del proyecto Escritorio Empresa. Ellos sienten lo que está pasando, o son los primeros en detectarlo. Son una importante fuente de información y análisis del proyecto.

Cuando le pregunto por su opinión, que en buena parte es el reflejo de cosas que escucha en el día a día. Me dice: el Portal es poco atractivo y el tiempo de respuesta, lento.

Para trabajar aquí, me confiesa, hay que tener cuero duro. Y aparte, me dice, me falta gente.

Conversando con Patricia Meynet

Salimos y nos instalamos en el restaurante Los Gabrieles, subiendo por la escalera automática.

Considera el proyecto Escritorio Empresa de un objetivo espectacular; muy bueno. Y está súper entretenida.

Tiene el cargo de Encargada de Calidad, que tiene que ver con el testing de lo que se desarrolla, antes de pasarlo a producción.
Trabaja con la empresa externa TestGroup, que le facilita cuatro personas, que prácticamente ella dirige.
Su jefe es Miguel Angel Aguilar, a cargo de Operaciones.

Ha tenido que aprender como funcionan las otras instituciones. Esto para reproducir escenarios, pues no pueden probar en forma integrada.
Sus principales interlocutores son Trámites y Procesos de Natalia y Desarrollo de Luciano. Ellos recaban en definitiva como funciona el otro lado en las instituciones.

Le gusta mucho aprender. Se entretiene con todo. Y sabe que aprende mucho más haciendo.

Su foco está puesto en el sentir del cliente final, el usuario. Es sensible al cliente. Y por ello le preocupa mucho que las cosas se hagan bien. Por eso hincha bastante, pero cuidando el buen ambiente.

Conversando con Roxana González de Cedrón

Nos vamos a conversar a un café Haití de la segunda cuadra de la calle Estado.

La recomienda Carlos Ríos por su vasta experiencia con el diseño y montaje de Contact Centers.
Presenta, luego de conocer el escenario de Escritorio Empresa, el desarrollo de un modelo de atención de usuarios, a Pato Lagos.

Tiene claro que el publico será mayoritariamente millenials (gente joven), Por ello la preponderancia del chat y redes sociales (Twitter y Facebook). Lo otro será la funcionalidad clic to call, para que te llamen de vuelta.

Bueno, será un único punto de relacionamiento que tendrán los usuarios de la plataforma digital para resolver sus dudas o recibir apoyo, un Contact Center, multimedia.

El 22 de junio, junto al evento de lanzamiento del sitio con la presencia de la presidenta de la República, se inicia la operación  del Contact Center.

Al principio nadie llamaba; todo era por el chat y surgen dudas sobre como debe ser
 el lenguaje a usar (coloquial, serio y formal ?),  mejorar la ortografía, como atender a las personas digitales que funcionan en cualquier horario (ampliar los horarios), hasta donde solucionar un problema o bien derivar a la institución dueña de un trámite.... Tener que unir un mundo de tramites con un perfil digital.

Considera Roxana, el proyecto Escritorio Empresa, súper ambicioso. Muy necesario y un desafío gigante.
Su éxito pasa por el diálogo con las instituciones. Podrían sentirse amenazados, por el impacto de la tecnología.

El Contact Center tiene que dialogar con las instituciones necesariamente. Opina que el mecanismo de comunicación con las instituciones es aún débil. Ha sentido la resistencia.

Conversando con Alejandro Barros de Enable

Alejandro me recibe en las oficinas de Enable en la calle Huérfanos del Centro de Santiago. Parte diciéndome que tiene compromisos contractuales como Consultor con entidades relacionadas, por lo qie no todo lo que sabe podrá decírmelo, siendo estos Eduardo Bitrán de Corfo y del Ministerio de Economía, mandante del proyecto Escritorio Empresa.

Me señala que esta idea de una ventanilla única de trámites para la empresa, tiene una larga historia. La idea se comenzó a gestar por allá por el inicio de los años 2000, en el Ministerio de Economía.
Esta iniciativa fue formalizada en la Agenda Digital 2004-2006 durante el mandato del presidente Lagos.

La verdad nunca tuvo demasiada fuerza, por tratarse de un espacio bastante complejo, producto de una gran cantidad de instituciones involucradas, por ejemplo: los municipios, esto es 345 instituciones diferentes, cada uno con su modo particular de funcionar. Bueno, la verdad, es que el soporte tecnológico de los municipios se ha ido estandarizando, producto de que existen dos empresas que concentran gran parte del mercado.

Una iniciativa similar, la ventanilla única Municipal, empujada por el Subdere, el año 2005. Nunca prendió mucho, quizás por falta de recursos y por los costos de coordinación que implicaba poner de acuerdo a tantos actores.

Recuerda que por el año 2002, que ya se hablaba de la ventanilla única para empresas. Hoy nadie duda que sea un proyecto relevante a la hora de digitalizar la relación entre el estado y las empresas.

Si quieres indagar más de la historia hacia atrás, Alejandro me sugiere hablar con dos personas: Jaime Gré,que trabajó en Corfo y el Ministerio de Economía; y Cristian Ocaña (cocana@ingenieros.cl), que trabajó también en estas temáticas en el Ministerio de Economía y el Comité de Modernización del Estado junto a Claudio Orrego.

Me cuenta que su relación con Escritorio Empresa fue a raíz que Pedro Sierra, Gerente Corporativo de Corfo, por una parte y la Alejandra Dagnino, del Ministerio de Economía, le pidieron darle una mirada al proyecto. Operó como un observador desde fuera.

Una de las cosas que ve, es que EE tiene los recursos necesarios. Las iniciativas anteriores eran precarias en esta materia.

Otro tema que pone arriba de la mesa Alejandro, es el de la institucionalidad del proyecto, ya que no es claro donde debe residir esta iniciativa una vez que deje de ser un proyecto y se encuentre ya en etapas de producción.

Por otro lado señala, que el costo por transacción a la fecha, es muy grande. Por eso piensa que hacen falta mejores resultados; más transacciones por monto invertido.

Opina que el proyecto tiene aún poca visibilidad. Para ello harían falta buenas alianzas con el SII y Chilecompras, por ejemplo.
Empresa en un día, le dará un poco más de visibilidad y tráfico, sin duda.

Considera que sin un conjunto relevante de trámites municipales no va a prender mucho, por lo tanto tiene un desafío importante en términos de su oferta de servicios..

Considera que es un Portal fundamentalmente para pequeñas y medianas empresas. Eso le dará volumen de transacciones.

Considera que falta una estrategia de adopción.

Requerirán una máquina de operación de EE, con un buen Call Center. Chilecompras, por ejemplo, tiene un Call Center de 25 operadores. Una vez que entre en régimen va a requerir de un nivel de operación con bastantes recursos, por ejemplo el Call Center.

El SII cuando se digitalizó, tenía todo dentro de si mismo. Chilecompras, fue una Ley. En EE no hay Ley.

El modelo de gobierno, es lo más delicado y no está resuelto. Y no es fácil.

Lo bueno es que tiene algo que mostrar.

No está claro el valor para un empresario, que pone en estas labores de los trámites, a personas de bajo costo.

Sabe que declarar los impuestos por el sitio del SII implicaba obtener la devolución de impuestos 15 días antes. Eso fue determinante, señala Alejandro.

Conversando con Luciano Rubio de Desarrollo

Me cuenta que el 5 de enero del 2017, cumple 2 años en Escritorio Empresa, plazo prácticamente idéntico a la historia completa del proyecto Escritorio Empresa (EE).
Cuando llegó se incorporó al área de Trámites y Procesos, que en ese tiempo dirigía Gonzalo Guerrero. Tiempo después lo tomaría Natalia Bahamonde, que hoy lo dirige.

El 28 de septiembre del 2015, experimentan un giro, con la entrada de Agustin Villena y su tema de agilidad en el desarrollo de software. Surge la iniciativa de construir un PMV o Producto Mínimo Viable, al que más tarde llamarían "piloto". El equipo para ese PMV sería Natalia, Elizabeth Soto y él, Luciano; dirigidos por David Pozo.
Buscaron para ello una cierta cantidad de trámites con impacto, como la cuenta emprendedor del Banco Estado, que Luciano manejaba; el subsidio por la contratación de trabajadores jóvenes, que era un tema que venía viendo Natalia con el IPS y la solicitud de patente comercial, que manejaba Elizabeth, con las Municipalidades. Mas otros trámites de menor importancia.

ardua tarea

Recuerda que crearon esta especie de célula de combate, que trabajaba prácticamente 7 x 24, bajo la dirección de Villena, que aplicaba una especie de régimen militar, estricto, riguroso.
Con esta forma de trabajar, empezamos a conversar de verdad; nos movilizó. Antes estábamos inmovilizados, repartidos territorialmente en distintas oficinas, dispersos.
Barraza ya se había ido de la jefatura del proyecto y había entrado en su lugar Guillermo Muñoz.
Opina Luciano que ahora si, se pusieron a trabajar en el sentido correcto. Fue una bonita etapa. Aparecieron las personalidades y hubo fricciones, que con la ayuda de Villena, que operaba prácticamente como coach, fueron capaces de superar los escollos. No fue fácil.

Se fijaron un objetivo de hacer la primera entrega, la primera semana de diciembre de ese año 2015. Tuvieron que correr la fecha para finales de diciembre y finalmente la concretaron en enero.
El hecho se celebró con una ceremonia en Corfo, evento luego del cual se empezaron a firmar los primeros Convenios con las Instituciones implicadas en los trámites operados por Escritorio Empresa. Se firmaron entre 10 y 13 Convenios, no se acuerda bien.

Luciano no considera que los logros se debieran a algún liderazgo en particular, sino que al empuje del equipo. Aprendieron mucho, todo el rato.

En ese tiempo, enero del 2016, David le propuso se integrara al equipo de él. Coincidía con el momento en que Elizabeth Soto abandonaba el proyecto para hacerse cargo de la subgerencia de TI de Corfo. Acepta migrar de Tramites y Procesos a TI de EE, con el cargo de Jefe de Proyecto.

El siguiente hito de entrega, era el evento que partió siendo para abril del 2016 y terminó materializándose el 20 de junio. Esos últimos días, ni él ni David durmieron; por eso no pudieron asistir al evento mismo de la entrega, que tuvo la presencia de la presidenta de la República, Michelle Bachelet.

Claro, Luciano venía después de un periodo duro de año y medio antes de entrar a EE. Se sentía trabajando entre amigos, por lo que le resultaba  natural un elevado compromiso. Aparte, de que él siempre ha sido bastante jugado y este proyecto le encantaba de verdad.

El mismo 20 de junio, en la tarde, Bitrán organiza un evento interno en Corfo, donde agradece el esfuerzo y se suma a la alegría de lo logrado.

En julio habrá otro hito relevante. Los reúnen e informan que se separa TI en dos: Arquitectura por una parte, con David Pozo a cargo, reportándole a Guillermo Muñoz. Y Desarrollo, con él, Luciano Rubio a cargo, reportándole a Pato Lagos.

Le pregunto a Luciano, qué es para él un trámite. Me dice, es la forma como el Estado se relaciona, en este caso, con las empresas. El trámite, es una forma de facilitarle a la empresa, el tocarle la puerta al Estado.
Se pierde mucho tiempo y suele haber bastante descuido en el trato al ciudadano.

El emprendedor o empresario, debe pedirle permisos al Estado. Debe pedirle beneficios que el Estado a ofrecido. El emprendedor o empresario, debe pedir productos también, como la cuenta emprendedor del Banco Estado.
Y que todo esto lo haga a través de un solo Portal, es el objetivo de EE.

trabajo en equipo

Y lo otro, muy importante, no pedirle al empresario o emprendedor, documentos que alguien del Estado ya tiene. De aquí, el importante rol de interoperabilidad entre Instituciones del Estado, de Escritorio Empresa.

Y lo otro, el tema del tracking. Dónde está mi trámite, cuánto falta y qué falta para terminarse.
Quién responde ? El Estado, debiera hacerlo. Escritorio Empresa, debiera atender este requerimiento, por lo menos intermediarlo.
Hoy no hay promesas de responder en que está el trámite, pero Luciano piensa que deberán tener que atender esta consulta.

Lo que cuesta, señala Luciano, es hablar a la gente de las distintas instituciones. En la parte técnica, cada repartición pública es una parcela aparte.
Falta un organismo superior, para esta coordinación inter-institucional. Se hacen esfuerzos aislados; es un tema duro y difícil.
Piensa que estamos hablando para el tema empresas, de entre 1.000 y 1.200 trámites. Y llevamos a la fecha, entre 18 y 20 trámites, en operación.

Se creó la gerencia Corporativa, que lidera Iván del Río, que ve qué trámites se digitalizan cuando. Lo ve con el Ministerio de Economía.
Han estado prefiriendo trámites relacionados con el Servicio de Impuestos Internos, con los permisos Municipales, con el Conservador de Bienes Raíces; Sercotec, Fosis. De este tipo es la cartera de trámites comprometidos para el segundo semestre del 2016 en que estamos.

Natalia levanta el trámite. Entrega una especie de plano de arquitectura del trámite, a Luciano. Hace un diagrama, levantando el proceso de negocio del trámite; o cómo se hace el trámite.

En el lado de Luciano, han establecido estándares de interoperabilidad: 1. Web Services, 2. I-Frames, 3. Transferencia de control y 4. Desarrollo cero (cuando no hay nada y ellos, EE, tendrá que hacer lo que haya que hacer).

Al momento de mandar a confeccionar las partes y piezas a las empresas contratistas o proveedores de servicios, han establecido cuatro capas:

1. Presentación (LifeRay)
2. Negocios (BPM)
3. Servicios (Fuse o Bus de Servicios)
4. Persistencia (Base de Datos Oracle)

Inicialmente le pedían a distintos proveedores el desarrollo de cada capa y el tiempo se les iba en integrar las partes; demoraba demasiado.

Hoy le piden a un proveedores las tres capas juntas. Solo la capa de persistencia, va a un solo proveedor: Pad Soluciones de Cristan Echeñique.

Si un proveedor no sabe hacer las tres capas, los capacitamos. De hecho Continuum opera en la actualidad, como soporte, capacitando en el tema del Bus de Servicios a los otros proveedores.

Ah, y el ambiente de desarrollo, se le entrega al proveedor, junto con el requerimiento.

Conversando con Cristián Echeñique de PAD Soluciones

Lo visito en sus oficinas en calle Fidel Oteiza, a pasos del Metro Pedro de Valdivia. Me llama la atención el silencio, la calidad de los muebles y oficinas, cuando llego.
Al final de nuestra reunión recorremos el piso y confirmo lo bien instalados que están y el clima de trabajo concentrado y de silencio en el ambiente de trabajo.

Mucha gente, me dice Cristian, en las oficinas de clientes y aquí se ve igual un buen lote.

Me cuenta que crean la empresa el año 96, entre cuatro personas que trabajaban en NCR. Llevan muchos años y han realizado trabajo en muchas empresas; retengo a Hitachi, Sonda, SII, Hospital de la Fuerza Aérea.
Realizan desarrollos de todo tipo, excluyendo hacer productos como sistemas de Contabilidad y otros administrativos. Son sastre a la medida.

Considera el proyecto Escritorio Empresa un proyecto super osado. En particular en lo que se refiere a conversar con las instituciones públicas y hacerlas conversar a ellas entre si. Un desafío enorme.
Si se lo han pasado toda la vida desconectados. Por eso, este proyecto va mucho más allá de la tecnología y su éxito o fracaso, no tiene que ver con la tecnología, opina él.

Cristian me dice que el 60% de los proyectos que fracasan lo hacen porque se adelantaron al tiempo en que el medio estaría preparado. En este punto me recomienda el libro "Pensar rápido, pensar despacio" del premio nobel de economía Daniel Kahneman. Ahí se habla de cosas como la economía conductual, o la importancia de las conductas.
Concluye que para tener éxito, hay que ser bueno y tener suerte.
Por lo tanto, tener éxito tiene más que ver con el ejercicio del surf. Saber cuando es el momento y el lugar preciso, para dar el brinco y entrar en acción.

Por eso piensa que el mayor esfuerzo del proyecto Escritorio Empresa, consiste en disponer de la capacidad de coordinar y convencer a las instituciones públicas para sumarse a la iniciativa, aparte de sentir si es o no, el momento para ello.

El logro de este proyecto, redundará en una notable mejor calidad del servicio público.

Hablamos del momento en que ellos entran al proyecto, como en noviembre del 2015, muy encima de la fecha de lanzamiento del piloto, por lo que hubo que apretar las fechas de entrega.

​​Cristian ​me explica ​que ellos trabajan en un rol ​muy abajo del usuario, en particular en algo llamado capa de persistencia. Ahí están los datos, ​sus estructuras y servicios que mueven datos. Su gran labor es diseñar las estructuras y paradigmas de trabajo tecnológico.

Se mete en una explicación que no entiendo muy bien, donde habla de la necesidad de cambiar de paradigma relacional a objetal, dejando los datos de un trámite, todos sus datos, como la unidad base de trabajo de las estructuras, como un objeto. Y de ahí el diseño de sus relaciones. Por eso, incorporar un elemento adicional de enhebramiento de trámites, cosa que aun no le piden, no sería mayor problema.

Conversamos de que cuando se trae un dato de una institución, por el proceso de un trámite, lo guardan y si es requerido nuevamente, no es necesario ir nuevamente a la institución que lo proveyó originalmente. Eso significa que EE empieza a atender trámites o partes de ellos, sin acceder a las instituciones. Y eso podría tener algunas consecuencias, en caso que justo después cambie el dato de origen, en la fuente.
Bueno, líos en los que andan pensando.

Están trabajando en la actualidad en la parte de persistencia también, en relación al meta lenguaje que están generando, como generador de código. No le ven mayor complejidad a hacerlo. Habla de la capa de persistencia de la maquinaria generadora de código.

Y además, acaban de entregar un proyecto que llaman Gateway, que es un código que se instalará en las instituciones, para que hablen con EE​ solucionando la problemática de store&forward​. Modalidad me dice; que significa algo así como un manejador de tráfico de transacciones, capaz de lidiar con cortes eventuales de Internet.

Y finalmente trabajan en un módulo de generación de estadísticas.

Ah, los PAD son como 60 personas, buena parte de los cuales están donde los clientes.

Y su principal interlocutor en EE es David Pozo.

Conversación con Ricardo Jara de Continuum

Ricardo es gerente general de Continuum, empresa proveedora de Escritorio Empresa (EE), desde octubre del 2015. Los presentó Agustín Villena, de la empresa LeanSight, que estaban muy orientados al desarrollo lean, ágil, investigando en EE donde estaban los problemas, que hacían que el desarrollo avanzara tan lento para lo que necesitaban.

Cuando llegan, sienten el choque cultural que son ellos, en relación a lo que había en EE. Ellos andan en polera, pelo largo; son como medios hippies.
Vienen bien referenciados. David y Pato Lagos, los entrevistaron,
Les pidieron armar el ambiente, en la infraestructura, donde pensaban implementar el piloto, que empezaba a adquirir forma, ante la demora del avance de Sonda.

Ricardo, antes y ahora

David les pide poner un par de personas de planta ahí. Ellos se niegan; no hacemos eso; no vendemos carne. Dime qué quieres que hagamos y nuestro compromiso es que eso pase; y en plazo. David acogió, entendió las explicaciones que le dieron.
Se comprometieron a hacer lo que les pedían en dos semanas. Y cumplieron, entregando el día de la entrega, además la documentación, para que cualquiera de EE pudiera hacer lo mismo que ellos habían hecho, si lo necesitaran. La verdad, sintió que se sorprendieron. Ese fue el primer paso del pololeo que empezaban.

Ellos entendieron que eran el plan B, de un Sonda, que era el plan A. Y superaron al plan A; así de simple.
El segundo pedido tuvo que ver con implementar servicios de ejemplo a nivel de prototipo, para que sirvieran de base para el verdadero desarrollo que realizaría Sonda. Al final, les pidieron a ellos hacer esas funcionalidades de verdad. Y nuevamente cumplieron.
Y siempre han cumplido.

Los Continuum son una empresa muy especial. Saben y están enfocados, en que lo principal de su empresa, son las personas, su motivación, la cultura, la pasión y el trabajo en equipo. Y lo hacen de una manera que realmente me sorprendió, cuando los visité en sus oficinas en el último piso frente al parque Bustamante, a pasos de Plaza Italia, con una terraza exquisita y bien equipada, con asientos para trabajar, una mesa donde comen y un taca taca. Y buena vista, por supuesto.

Nos sentamos en la cafetería y Ricardo abre el refrigerador y solo hay cervezas; de todo tipo, muchas artesanales. Era lo único que había, así que eso fue lo que tomé.
La salas de reunión estaban ocupadas, una de ellas con extranjeros que venían a un evento tecnológico del cual participaban y les habían facilitado espacio de trabajo. Buena onda.
Pedí en un momento recorrer las instalaciones y nos paseamos por donde estaba toda la gente, en intenso trabajo, unos frente a sus pantallas y otros conversando con intensidad.

Claro, cuando me dice que aquí, en Continuum, están prohibidas las certificaciones .. que las rompen, me pareció entender que casi en forma ritualizada; me acordé de Nehemías Urzúa, que es un autodidacta, sin certificaciones que yo sepa y es, por lo que he oído, uno de los mejores técnicos de Red Hat Chile.
La identidad la da solo, entendí yo, el sorprender a los clientes y a las universidades donde hacen clases, y muchas; con desarrollos de calidad, en plazo y bien documentados, para que las empresas no dependan, no queden dependientes de ellos.

espacio de trabajo en Continuum

Sus socios son Jorge Rodríguez, el cubano y Leo Soto, chileno.
En Escritorio Empresa, en la actualidad, están abocados a hacer el Bus de Integración; la parte del trámite que no se ve.
Reciben el pedido de Luciano, que antes ha recibido el requerimiento de Natalia.
Ese requerimiento lo traducen a servicios, del tipo webservices, que trafican datos de un lado para otro.

Opina que el equipo de Escritorio Empresa se maneja bien en lo macro, técnicamente; y no tan bien en el detalle que desarrollan los proveedores, por lo que aconseja que se preocupen que el conocimiento quede siempre en Escritorio Empresa. Ser poderosos en el core de lo que pretenden hacer y seguirán haciendo por mucho tiempo.

Lo que yo escucho, interpreto, es que EE está abocado a lograr cierta cantidad de prestaciones, servicios, trámites, en ciertos plazos, con la gente adecuada. Están enfocados en la tarea, en cumplir el mandato.
Y ellos, Continuum, tienen un enfoque basado fuertemente en las personas, los equipos, de manera que ahí resida el valor y el capital que se está construyendo.
Ellos crean organismos vivos, que pretenden perdurar. Y eso solo lo logran personas, prendidas, comprometidas, bien integradas, apasionadas.
Ricardo quisiera que Escritorio Empresa, después de la pasada de ellos, no dependiera de ellos. Quisieran ser vistos no solo como alguien que entrega funcionalidades, sino además conocimiento.

Al completar la reunión, le dije que me habían sorprendido mucho como empresa, como cultura y me habían hecho recordar a otra empresa de la plaza, de características también sobresalientes, Plataforma Urbana, de David Assael.

Referencias:
Entrevista de El Mercurio