Conversación con Cinthia Hidalgo

Entró al proyecto en el cargo de la recepción, siendo en esa etapa prácticamente el único empleado administrativo del proyecto, en noviembre del 2016.

Cuando se crea Planificación y Control, levanta la mano, quiere ser parte de aquello y se acoge su petición. Esto ocurrió en el primer semestre del 2016, siendo su jefe en este nueva función, Gonzalo Guerrero.
Considera maravilloso el proyecto Escritorio Empresa (EE), pues entiende que si se logra, otros países nos verán como ejemplo. Significa por otra parte, que el servicio público entre de lleno en la tecnología, lo que sería una revolución para la administración pública.

Destaca además los beneficios que EE traerá para los emprendedores, que no tendrán que hacer filas y se ahorrarán tiempo, dinero y molestias.

Inquieta, busquilla, quería entender de qué se trataba al detalle el negocio de EE. Leía todo documento que pasaba por sus manos en la recepción y cargo administrativo.
Le quedó claro que esta es una empresa, un proyecto de tenor tecnológico.

Considera al equipo que se ha congregado aquí, bastante experimentado e inteligente, y han sido capaces de hacer todo lo que ya han logrado.
Destaca además el fuerte compromiso que tienen las distintas aéreas sobre todo el equipo de TI

Cinthia, se considera trabajólica y se ha preocupado de estar disponible para lo que haga falta, incluso en cosas fuera de su Contrato de trabajo.
Considera que si el proyecto EE resulta un éxito, se sentirá exitosa y si el proyecto EE fracasa, será también su fracaso.

Sus temas específicos en la actualidad son la facturación, las compras y apoyar a Presupuesto; específicamente a Gonzalo Guerrero.

Me cuenta que Presupuesto está en etapa de diseño. De hecho cuando pasé a buscarla para esta entrevista, conversaban con Daniel Godoy y Gonzalo, sobre el proceso detallado de la adquisición de trámites, con sus distintos pasos y aprobaciones, cuando los costos superaban ciertos límites.

Me dice en un momento, que hay que tener presente que a pesar de todo, somos Corfo. Qué significa eso, le pregunto. Tengo que llevar un libro manuscrito de despacho donde anota todo lo que se va a tramitación interna de Corfo.

Cuando le pregunto por el clima que siente en EE, distingue entre su pequeño departamento, donde está feliz, con el resto de la organización, a la que siente como un robot que lidia, intenta sobrevivir en un contexto arcaico. Y esa lucha contra la adversidad de la burocracia y lo antiguo, los estresa y de a ratos les hace perder el foco de la maravilla del objetivo tras el cual van.

A Cinthia, en su ir y venir diario, si no la pescan por teléfono, parte a hablar con la contraparte cara a cara, hasta lograr que entiendan su desesperación y hagan lo que necesita.
Y claramente se ve que tiene habilidades para ello, por su fuerza, entusiasmo y buena onda; aparte de su belleza.

Siente que las cosas no salen lo rápido que se necesita, simplemente porque el entorno no lo permite

Conversando con Luciano la parte de su área del proceso del trámite

Me reúno con Luciano Rubio, para continuar la conversación que inicié con Natalia Bahamonde, en relación al proceso más al detalle, del trámite.

Buena onda Luciano. Acoge la instancia y vamos a un café abajo a conversar tranquilos.

Parte marcando la tarea de ventas que hace la gente de Iván con las instituciones. Hay que convencerlos, mostrarles la oferta de valor que significaremos. Es básicamente un canal adicional y mayor exposición para ellas.

En los primeros pasos van ellos a reuniones con las instituciones a establecer modalidades de interoperabilidad (Web Services, IFrame, Transferencia de control o desarrollo cero, que es cuando no tienen nada).
Además acuerdan la mensajería que van a enviarse (unos están dispuestos a más, otros a menos) y la estructura completa de la conversación que sostendrán, electrónicamente. Tanto entre EE con la institución, como de la interoperabilidad con otras instituciones.

Y de ahí se firma el Acuerdo, que será la pauta o el plano sobre el que trabajarán.

Copia con Vigencia o Dominio Vigente del Registro de Propiedad de Santiago

A continuación ellos entran en la ingeniería de detalle. Diseñan los registros que se moverán, campo a campo.
Confeccionan todo el diseño lógico y físico, más su documentación,  que constituye el requerimiento con el que irán a los proveedores a pedirles que construyan.

A cargo de estas tareas y la relación con proveedores tiene a cinco Jefes de Proyecto: Félix Cifuentes, Javier Cáceres, Melvi Sepúlveda, Fanny Marambio, Carmen Toro.

Los proveedores con los que trabajan en la actualidad son: Wildnet (Helmut Montalva), Soain (ex Quintec), Focus Consulting (Manuel Villegas), IAT (son de la U de Tarapacá), Verticall (Norman Riquelme).

Luciano distribuye la carga de manera que no pasen de dos a tres trámites por empresa. Y los distribuye por especialidad (consultas, trámites más complejos), de manera de tener una carga balanceada. Aparte, ya conoce sus fortalezas y debilidades.

Me cuenta que una consulta toma como un mes. Y los trámites más complejos pueden tomar hasta dos meses y medio.
Harto tiempo toma cada trámite, considerando todos los tiempos previos del equipo de Iván.

En la actualidad, ha aparecido otro rol: el de los Jefes de Producto. Ellos supervisan los trámites desde el inicio hasta el final y más allá.
La relación con ellos, les demanda asistir, a los Jefes de Proyecto, a reuniones con las instituciones, a poner la mirada más técnica del proceso del trámite,
Al final, los Jefes de Producto, llevan todo el seguimiento del proceso del trámite y ahora son ellos los que reportan el avance y estatus al PMO (antes lo hacía él o su gente).

Recibido el trabajo de las empresas proveedoras, lo primero que hacen los Jefes de Proyecto es revisar realizando las primeras validaciones, ver que el mensaje llegó a donde tenía que llegar, que el proceso realmente haya ocurrido. Un Q&A técnico, lo llama. Además hacen pruebas de integridad o de interoperabilidad.

Certificado de Vigencia de Sociedad del Registro de Comercio de Santiago

OK con todo lo anterior, le pasan el tema al área de QA Funcional de Operaciones, a cargo de Miguel Angel Aguilar.

Me cuenta que tiene además una pequeña área, con dos personas a cargo (Judith Guerrero y Jonathan), de Mantenimiento correctivo. Para cuando hay problemas con los trámites ya en operación y pequeños desarrollos.

Más otra área, que espera pronto pasársela a Operaciones, que llaman SCM, que se ocupa de gestionar los ambientes de trabajo (Desarrollo, QA, Testing, Producción). Donde además se controlan las versiones de los software.
Esta función lo que hace es disponibilizar los productos para las distintas tareas.

Cierra la conversación Luciano, diciéndome que ellos son básicamente un brocker, de interoperabilidad. Y de que tienen pega, tienen mucha pega. Trabaja hasta bastante tarde este hombre que claramente necesita vacaciones, que ya tiene agendadas y son luego. Bien. Y gracias Luciano.

Equipo de gerentes de EE reflexiona sobre el Blog de EE

Nos reunimos ocho personas, en este lunes 27 de febrero. Dos personas se excusaron y otras están de vacaciones.
Los presentes son: David Pozo, Pato Lagos, Raúl Arrieta, Guillermo Muñoz, Gonzalo Guerrero, Iván del Río y Gabriel Bunster, que dirigió el diálogo.

El modus operandis fue dar una vuelta, intentando no interrumpir al que estaba hablando, con tres preguntas:

• Qué te pasa con el material que leíste del blog (todos debían llegar con una buena dosis del blog leído); qué ves ahí ?
• Qué temas de conversación te emergen desde ahí
• Qué posibilidades le ves para adelante

Y después, conversación abierta.

Efectivamente, se ha recogido la voz y las miradas de muchas personas acerca de cómo ven y han experimentado el proyecto Escritorio Empresa. Y las miradas son diversas, lo que se juzgó positivo.

No tiene un relato asimilable a una escala de tiempo, cosa que más de alguno desearía.

Los temas son no técnicos y las miradas que reflejaron, según alguno, fueron poco valientes. 

Quedó la sensación de haber cumplido una primera etapa de este espacio y la siguiente consistiría en establecer objetivos más claros, abrir más el acceso al blog y apuntar a temas específicos.

Ninguno levantó alguna objeción respecto de riesgos políticos o de descrédito, que pudieran afectar la estabilidad laboral de alguien en el proyecto, El lenguaje se calificó de ameno y políticamente correcto. Aun más, Raúl refuerza el punto diciendo que "nunca nadie debería sentirse amenazado por decir lo que piensa".

Varios le ven mucho futuro a este espacio, ya sea para relatar historias específicas de alto contenido de aprendizaje, pero se requiere estas nuevas claridades de objetivos y exposición, para que las personas de verdad se expresen con más profundidad y valentía.

Se habló de la exposición de debilidades de liderazgos de los presentes, en voces del blog. 

Surge de la conversación buscar usuarios, ciudadanos que hayan usado el servicio, que estén dispuestos a ser entrevistados e incorporados en las voces del espacio. Iván quedó de proveer referidos para ello, afirmando que los tiene.

Se consultó de la posibilidad que las personas posteen directamente en el blog, sin pasar por este mecanismo de la entrevista con Gabriel, cosa que se dejó abierto a la posibilidad. 

Incluso hubieron temas de alto valor de aprendizaje, en particular en la relación con otros organismos del Estado, Corfo entre ellos, con lo que se ha aprendido mucho y que no sería mala idea registrar en el blog. Una posibilidad es que los que refirieron esos hechos, postearan directamente, con la ayuda de Gabriel si fuera necesario.

Se barajó la idea de usar el blog para que Guillermo, en forma regular, por ejemplo todos los lunes a las 11, publicara un posteo. Ello de seguro movería mucha concurrencia a leer esos posteos y atraería más actividad, a un medio donde en la actualidad muchos han dicho cosas, que muy probablemente sienten que nadie los escucha. Los comentarios sería un tema a promover.

El blog, a pesar de parecerle a alguno un medio obsoleto, es una plataforma de conversación, que podría usarse como un mecanismo para iniciar o marcar temas de conversación, para los cuales se podrían crear instancias presenciales a continuación, cuyos resultados podrían reportearse en el blog, para eventualmente continuar su conversación por los que no asistieron.

Una reunión amena, animada, con bastantes puntos de vista y diversidad de observaciones, que en definitiva valora la instancia del espacio de conversación del blog, para el que debiéramos pasar a una siguiente etapa de más actividad y ejercicio quizás de liderazgos a través de el.

Surge también la idea de ver como incorporar más a los externos, a los proveedores en esta conversación y pensar si son candidatos a darles acceso o simplemente crear mesas de diálogo, donde incluirlos, e incluso a algunos usuarios que pudieran emerger como voces con vocación participativa.

Gracias a todos los que participaron e hicieron sus aportes.

Doble clic al mundo de David Pozo

Nos volvemos a instalar en el mismo Dominó a disfrutar de un rico y económico desayuno. Llamaremos a Guillermo mas tarde, pues anda de vacaciones y a pesar de estar de cumpleaños, debe estar durmiendo incluso a las 10 de la mañana.

Me sorprende cuando en un momento me dice que encuentra excitante aprender. Le digo que era de las pocas personas a las que les he escuchado algo así.
Tengo el juicio que a la gente no le gusta aprender, salvo para algún certificado, pues el sistema escolar nos dejó cableados de una manera tal, que al terminar el colegio, muchos fueron al Canal San Carlos, a botar libros y cuadernos, pues no querían nunca nada más de eso; de aprender o estudiar.
Mal. Y por alguna razón él y yo, nos habíamos sanado de eso.

David dirige el área de Arquitectura e Investigación y Desarrollo (I + D), del proyecto Escritorio Empresa (EE).
Lo acompañan en esta tarea o misión, Marcelo Rossel, Hernán Martínez y Luis Retamal, que es un muy buen administrador de proyectos; y es el que más se relaciona siguiendo los proyectos que se le encargan a proveedores.

Me cuenta que lleva 20 líneas de trabajo. Investiga, conversa, hace estimaciones presupuestarias.

Una de las líneas de trabajo, es el de buscar y crear herramientas de productividad, persiguiendo con ello economías y velocidad.

El Framework famoso, ya encargado a hacer con la empresa Zonar de Viña, está en la linea de las herramientas de productividad.

Otra línea de trabajo es el stack de Seguridad para todas las capas. Me habla de tres capas y de que hoy el foco ha estado en el acceso a través del Login. Hay más refuerzos que poner en la plataforma.

Otro frente de trabajo tiene que ver con una aplicación llamada Simple de la Segpres, que permite ordenar procesos administrativos internos a las instituciones, con la que quieren lograr interoperar.

Me dice que algunas de estas transformaciones implican eliminar el poner un timbre en un papel. Y ese tipo de cambios están sujetas a cambios en las leyes. Una muestra de lo que es operar con el Estado.

Bueno, otro frente de trabajo es el Gateway, que es un procesador de mensajerías, capaz de interactuar con PHP, Java y .Net. Esto es para instalarlo, incluso en un PC, en aquellas instituciones con mínimos equipamientos computacionales.
Esto permite que ellos sigan operando manual y conecten a través de este medio, Gateway, con la modernidad.

Me cuenta David que leen mucho, investigan, incluso toma cursos en plataformas como EDX, de temas tecnológicos duros.

Los proveedores con los que interactúa David y su gente, son en general distintos a los del área de Desarrollo de Luciano.

Todos los temas con el Bus de Comunicaciones, lo ven con Continuum, de Ricardo Jara.

David, con años de circo en temas tecnológicos y que ha trabajado en casi todas las áreas implicadas en el rubro, ha desarrollado una mirada "holística", me dice. Es como elevarse y ver más el conjunto y no solamente un elemento. Ver también el cómo cada pieza que se contrata debe integrarse debidamente en el organismo que es el conjunto, que debe operar en el tiempo, ser administrado y soportado, incluso cuando los que saben se hayan ido.

Por eso la mirada de David debe atender a cómo todas las partes y piezas "empatan", se acoplan debidamente. Y debe adelantarse, a las cosas que irán surgiendo.

Otro frente es proveerle a esta plataforma aportada por Verticall de los Municipios Genéricos, la interoperabilidad necesaria, que hoy no tiene. Llama a esto, desarrollar el módulo de interoprabilidad a la estructura genérica de Municipios.

Y termina nombrando a la Patty Chamorro, que con gran destreza, es capaz de captar las cosas tecnológicas en que anda David y su gente, y plasmarlas en imágenes didácticas.

Bueno, para terminar, me dice que le dan soporte al área de desarrollo y tiene su propia área de Producción en casa de los proveedores. Pad System es otro de ellos, del cual yo recordaba haber entrevistado a Cristian Echeñique.

Conversando con Javier Cáceres, Jefe de Proyectos de EE

Llegó a EE en abril del 2016. Lo entrevistó David Pozo; no se conocían.

Tiene a su cargo los proyectos de trámites de Beneficios de EE.
Su jefe es Luciano Rubio y su otro "jefe" es el el Jefe de Productos, Juan Francisco Asserella, del equipo de Iván del Río.

Las instituciones con las que le está tocando interactuar, son Fosis, Sence y Sercotec.

Él toma el requerimiento del trámite, que se levantó por el área de Negocios. Ya ha participado en reuniones con la institución, como consultor técnico, en el movimiento de los diagramas AS IS a TO BE del trámite.
Él debe comprender muy bien todo el proceso del trámite, el requerimiento, pues será él quien contratará los servicios de construcción o desarrollo, con una empresa externa.

Luego cotiza con unos tres proveedores y en el plazo de una semana, más menos, resuelven.

En este momento está trabajando con la empresa Soaint, que tiene oficinas en Chile y Buenos Aires. Godfrey es su interlocutor comercial y en la parte del desarrollo, conversa con el arquitecto José Eyler.

Me cuenta que tiene una forma de trabajar, con elementos de la metodología Ágil, con reuniones diarias, de media hora, a las 5 de la tarde, donde evalúan problemas, para a partir de una Carta Gantt que manejan, que ha sido desmenuzada de manera de tener entregables cada dos semanas; algo que en la metodología Ágil, se llama Sprint.

Se hacen Demos de estos avances cada dos semanas, a los que invita a Asserella, el Jefe de Producto y en otros casos además, a la institución,
Hay que tener en cuenta, me dice, que muchas veces la institución también está haciendo desarrollos, por lo que los acoples deben ser gestionados.

Las reuniones, la mayoría de ellas las realiza sin moverse del escritorio, usando herramientas como Skype, Whatsapp y Slack.

Se preocupa que las Ordenes de Compra se procesen adecuadamente, pues el procedimiento interno, en Corfo, de aprobación de estas, no debe pasar de 2 a 3 semanas.

El valor de los desarrollos, lo que le cobran las empresas proveedoras, oscila entre UF 300 y UF 350 (mas menos MM$ 9).

Está contento en EE. Considera motivante el propósito del proyecto. Es un aporte para la comunidad, para el ciudadano y no solo para el dueño de la empresa, como era en el sector privado.
Es un aporte al país.

Me cuenta que le han asignado a un Analista, Rodrigo López. Está interesado que este crezca y pueda incluso reemplazarlo.

Le gusta trabajar con Luciano, su jefe. Y el equipo de Jefes de Proyectos, tienen muchas instancias de trabajo, donde comparten y colaboran.

Se reconoce un profesional que le gusta hacer bien las cosas, con prestaciones de calidad.

Conversando con Daniel Godoy de la PMO

Daniel, un emprendedor independiente, decide dependizarse, como dice él, cuando nace su primer hijo, Vicente.
Ingresa a Escritorio Empresa en julio del 2015, como Analista de Procesos. Lo que él mirará, en lo que él intervendrá, son los trámites, sus procesos.

Al principio dependía de Gonzalo Guerrero en trámite y procesos. Hoy encargado de las funciones de la PMO. Y haciendo equipo con Gonzalo Guerrero en el àrea de planificacion y control.

En un periodo le tocó no tener mucha carga de trabajo. Se dedicó a estudiar y a salir a ofrecer ayuda a otras áreas, como la de Desarrollo, donde terminó colaborando con algunos trabajos.

En enero del 2016 pasa al área de la PMO, que es la oficina de manejo de proyectos. Hoy, uno de sus clientes más importantes es el gerente general, Guillermo Muñoz.
Entrega reportes, con el estado de los distintos proyectos.

Se considera un ingeniero duro, al que le cuesta hacer trabajos repetitivos.

Le gusta mucho trabajar los procesos y fue muy propicio a concentrar las responsabilidades en una sola persona (los Jefes de Producto), en vez del esquema de posta de responsabilidades, como era antes.
Fue relevante en esta re-estructuración que se hizo en conjunto con los asesores, según me cuenta.

Otro aspecto que me señala, es que siempre está adelantándose a las situaciones. Por eso su jefe nunca le pide nada, pues está siempre proponiéndole cosas, producto de esta forma suya de trabajar.

Hoy ayudando a los procesos presupuestarios y la planificación presupuestaria", en un trabajo colaborativo con Gonzalo, su jefe.

Consiguió introducir la herramienta del Project Server, que facilita todo este tipo de manejos en relación a los proyecto y su administración.
Me dice que esto les permite automatizar procesos y controlar los cambios.

El tema en el que hoy se encuentra pensando, es como instalar procesos comunicacionales bien estructurados.

Todas estas herramientas, entre otras cosas implementan la transparencia al interior de la organización, de todo lo que está pasando. Algo muy vigente.

Le preocupa la cultura que observa, que flaquea en el cumplimiento de compromisos.
Siente que al único que le duele esto es a Guillermo, el gerente general.
Piensa que quizás es parte de la cultura de las empresas del Estado o cultura Chilena, donde los costos del bajo compromiso son bajos o inexistentes.

Conversando con Natalia Bahamonde sobre el proceso de incorporación de trámites

Nos reunimos con Natalia Bahamonde con el objeto de conocer y registrar, cómo ve ella y cómo articula desde su posición los trámites y su proceso de digitalización.

Me aclara rápidamente, que el proceso de incorporación de trámites se ha ido madurando, y que se define una nueva figura de un líder o Jefe de Producto, quien tiene mayor autonomía y responsabilidad sobre todo el proceso de gestación de un trámite dentro de EE, incluso hasta después de que esté operando, lo que se denomina Mejora Continua.

Me habla del concepto de iniciativas, para traer a colación un ámbito más grande que solo trámites, donde se espera incluir un ecosistema, de no sólo trámites, sino que también, información relevante, funcionalidades de apoyo a las empresas, entre otros que vayan fortaleciendo la plataforma.

El equipo inicia con una actividad de priorización de trámites, según distintos criterios, buscando descubrir la oferta de valor del trámite.
Uno de los aspectos que se mira, es por ejemplo, la demanda actual del trámite, qué nivel de dificultades presenta el incorporarlo en EE, qué problemas legales podría haber, entre otras variables.

El equipo parte llenando lo que llaman "ficha simplificada del trámite", lo que a medida que avanza el proceso de interiorización del trámite, se traduce en un documento más detallado, denominado "oferta de valor". Este trabajo permite, entre otras cosas, contar con antecedentes que valoricen la priorización de un trámite u iniciativa, sobre otra.

Discuto con ella esta actividad de evaluación, en el entendido que a la larga todos los trámites debieran digitalizarse. Me da argumentos en la línea de favorecer el éxito de la plataforma EE, de manera que los trámites y la forma en que ellos se adhieren a la plataforma, asegure el éxito de la misma, lo que se traducirá por defecto, en simplificación y aporte a los usuarios.

Me entero que en EE, no sólo se incorporan trámites provistos por entidades públicas, sino que también se debe cubrir las ofertas de empresas privadas de interés público. Me da un ejemplo: cuando se necesita obtener el Permiso de Edificación, se debe obtener la Factibilidad Sanitaria; este es un trámite que se realiza en la respectiva sanitaria que tiene la concesión del lugar donde se quiere edificar, en este caso el trámite será provisto por tantas sanitarias como existan en el país, ese es un aspecto a evaluar y que puede significar qué integraciones de ese tipo sean más complejas que otras dada la diversidad de plataformas con las que el EE debiera interactuar.

En resumen, el concepto de trámites, no es solo una interacción, un diálogo de las empresas con el Estado. También puede ser con entidades privadas.

Me cuenta que tienen trámites implementados, digitalizados, con muy poco uso.. No quieren más de eso.

Pasemos ahora a la fase de iniciar el trabajo con un trámite, en la línea de producción.
Me cuenta que existen metodologías bien conocidas para esta primera fase de procesamiento de trámites, tales como Rediseño de procesos y uso de BPMN (Business Process Model and Notation), para representar los proceso, porque a la larga, ella visualiza cada trámite como un proceso.

Lo primero que se realiza es recabar información para elaborar lo que llaman el diagrama AS IS (jerga de la metodología), o como opera en la actualidad el trámite. Eso genera algo así como esto:

Es un diagrama de flujo, con simbología propia de la metodología. No entraremos a explicar el detalle aquí.
Esta es una representación  de como el trámite opera hoy.ç

Luego de identificar la situación actual, se revisa las barreras y/o debilidades que el trámite tiene en la actualidad, las que se transforman en potenciales oportunidades de mejora, en donde se espera que un grupo de estas mejoras, puedan ser provistas por EE.

Una vez identificadas estas mejora y con una idea de lo que se espera del trámite operando en EE, el equipo conformado por profesionales del tipo Ingenieros Industriales o Ingenieros Informáticos especializados en procesos, elaboran el diagrama TO BE, que es el diagrama del flujo del proceso del trámite que habrá que implementar.

El mismo ejemplo del AS IS de arriba, quedó como el siguiente diagrama TO BE:

De ahí pasa a la etapa siguiente, transformándose en un proyecto tecnológico de desarrollo, sobre el cual el Jefe de Producto, continúa con su rol de responsable del trámite.

Me aclara Natalia, que, de aquí en adelante, el rol del Jefe de Producto, es tanto de gestión como de facilitación o habilitante y tiene responsabilidad de lograr la adherencia del producto implementado con el producto definido. La responsabilidad por tanto del Líder o Jefe de producto es hacer que las cosas pasen en el logro de los objetivos de digitalización definido

Todo este proceso no es fácil y de momento toma bastante tiempo. Se deben conjugar además en este proceso, variables como el presupuesto disponible, el tiempo, los recursos humanos y las expectativas, estos son aspectos con los que se lidia en el día a día.

Conversando con Miguel Godoy

Miguel venía trabajando en el equipo de Natalia Bahamonde, como Jefe de Proyectos, en la relación y gestión del trabajo con las Instituciones, entre otras funciones.

Su trabajo consistía, por un lado, en levantar y especificar los paquetes de trámites respecto a su integración a la plataforma Escritorio Empresa y, por otro lado, en monitorear el desarrollo de los componentes de software necesarios para esta integración.

Hacían este trabajo bajo una metodología que persigue generar los documentos entregables de especificación detallada, que sirven de entrada a la fase de construcción. Pesquisan como opera cada trámite en la situación actual y, eventualmente, incluyen posibles mejoras. Luego, presentan una propuesta de como debiera operar en EE; y, finalmente, gestionan la aprobación interna y luego de la Institución, antes de pasar el requerimiento al área de Desarrollo.
De lo anterior, podrían implicar construcciones del lado de EE como del lado de la Institución.

Hasta ese momento, el Jefe de Proyectos llevaba tanto la relación técnica como la comercial, con las Instituciones.
Justamente cuando quieren reforzar la parte comercial, es que crean la gerencia de Gestión Corporativa, a cargo de Iván de Río.
Debo decir que Miguel es, se podría decir, de los más antiguos, pues llegó justo después de los 5 primeros, en enero del 2015.

Inicialmente el tema Trámites y Procesos lo lideraba Gonzalo Guerrero y la tecnología con el Desarrollo, David Pozo.
Las cosas han cambiado y siguen cambiando. Trámites y Procesos pasó a Natalia, que reportaba a Patricio Lagos.
Hoy, la pre-factibilidad, el levantamiento y la propuesta, pasaron a Gestión Corporativa.
Los técnicos se van todos a la gerencia de TI, al área de Desarrollo.

Me señala que hay diseño organizacional en proceso aun.

En definitiva que están en un proyecto muy potente, de alto impacto social y económico para el país.
Han ido mejorando y aprendiendo.
Se trata de un proyecto totalmente innovador, de altas expectativas, sin experiencia previa en Chile.

En el diseño original, el desarrollo tecnológico se licitaba, al igual que la plataforma. Hoy tienen a cargo, como EE, la gestión de la fábrica de desarrollo, a través de empresas proveedoras.

Opina que son un organismo vivo.

Conversando con Karen Bacaratt

Karen es la recepcionista de Escritorio Empresa. Es la primera impresión que tiene un visitante al proyecto. Es cordial, servicial y muy atenta. Hace su trabajo con dedicación, buena onda y compromiso.

Sabe que Escritorio Empresa es un gran proyecto.
Desde su perspectiva, los ve ir y venir, a veces estresados por los plazos, mucho papeleo.
Sabe que aquí se construye una plataforma que le ayudará a la gente, a crear su empresa, a hacer trámites de forma más expedita a través de los computadores.

La gente aquí la trata bien, en forma cariñosa. No tiene problemas con nadie.
Le toca realizar infinidad de tareas, abrir la puerta, recibir a las personas y conectarlas con las personas que vienen a ver, reservar salas, proveer suministros, procesar las renumeraciones del equipo, y no sé cuantas más cosas. Vive, en general muy atareada, siempre con buena cara. Cordial, disponible para lo que sea. Está al servicio.

Está feliz trabajando aquí y viaja todos los días a su casa en Casablanca, donde vive con su pareja desde hace años ya. Ahorra con miras a tener casa propia y después de eso pensará en hijos y hacer familia.

Una cara, una persona, que no podía faltar en este espacio.

Conversando con Rubén Romero

Ruben Romero me señala que cree fervientemente que el uso de las tecnologías va a cambiar el relacionamiento del Estado con los ciudadanos.

El Estado terminará siendo más cercano. Más eficiente y más eficaz.

Estamos hablando de 345 municipalidades en todo el país, que hay que incorporar a la plataforma Escritorio Empresa. Los trámites involucrados son principalmente del área de Rentas y Dirección de Obras.

En el trabajo del equipo de Rubén en las municipalidades, el trabajo está puesto en cuatro hitos muy importantes:

1. Presentación del Proyecto al Alcalde y su equipo para obtener su visto bueno.
2. Reunión con el equipo municipal de Rentas y Obras para dar inicio al proceso interno.
3. La entrada en producción, con un evento de lanzamiento, al cual invitan a autoridades.
4. Difusión, promoción y capacitación hacia la comunidad.

Esta última etapa o hito, lo ha llevado a crear las mesas regionales, en donde participan el Seremi de Economía, Director de Corfo y Director de Sercotec de la región que estamos trabajando (6 regiones). Ellos asumen la promoción, difusión, marketear ante otras autoridades y los ciudadanos para el uso de la plataforma Escritorio Empresa en su Región.

Rubén me señala que hay tres ámbitos de acción de la Plataforma que ve y que son importantes destacar:

1. El ámbito tecnológico, un gran desafío que nuestra plataforma debe “conversar” con otras soluciones tecnológicas que hay en las instituciones que vamos a trabajar. Junto a lo anterior apoyar la nivelación de la distinta madurez tecnológica que existe en las instituciones.
2. El ámbito de los procesos, la presidenta de la República nos presentó un desafío que no “debíamos digitalizar la burocracia”. Esto significa hacerse preguntas de si aquello se podría hacer de otra manera, optimizando los procesos.
3. El ámbito de las leyes y las normativas. Trabajar en la adecuación o actualización que permita el completo uso de las herramientas digitales en los procesos públicos.

Para terminar me cuenta que en la actualidad están en 42 Municipalidades y en 6 regiones.

El plan para el 2017, es llegar a 100 Municipalidades más y a las 15 regiones.

(texto producido por Rubén)

Segunda conversación con Roxana González

Claro, quería decirme algunas cosas que no salieron en nuestro quizás apurado primer encuentro.
No está contenta con la implementación del modelo que ella propuso. Dista mucho de los logros obtenidos en otros proyectos en lo que participó y guió.

Piensa que no se ha entendido, a pesar que ella ha hecho varios esfuerzos por darse a entender.
La principal labor del supervisor, Gregorio, debiera ser capacitar, estar encima, del trabajo de los agentes, de manera de dar una respuesta rápida inicial, que realmente resuelva el problema del usuario. Y reducir al máximo las derivaciones o postergaciones de respuestas.

El software que se ha instalado, tiene una herramienta para hacer una encuesta automática después de cada atención, por lo menos para preguntar si su problema fue solucionado. Esto no se hace.
No corresponde que el supervisor se lo pase haciendo informes de gestión. Esto debiera ser automático o poner a otra persona a hacer esas tareas.

Roxana participó en la selección del software del Contact Center, que terminó siendo Genesys, de una firma norteamericana, que opera como un servicio en la nube, lo mismo que la central telefónica.
Buscaron a continuación un software capaz de ponerle un ticket a cada atención del Contact Center, el que terminó siendo Freshdesk, del que se seleccionó además su herramienta de Chat, descartando el chat de Genesys.
La operación con Genesys se hizo a través de la telefónica Claro, que tenía Convenio marco. La restricción de usar solo proveedores con convenio marco, limitó las opciones posibles de seleccionar.

Participó en la selección de los muchachos (dos) de la primera línea. Participó en su preparación y está consciente, que les falta mucho.

De todos estos temas está enterado Pato, con el que los ha hablado.

Conversando con Cristián González del Contact Center

Cristián considera que el proyecto Escritorio Empresa es un gran desafío, un enorme aporte del Estado hacia la comunidad de ciudadanos.
Considera además que los que estamos trabajando en ello, tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que cubrir todos su bordes, abordarlo global y completamente.

Debemos desarrollar una atractiva imagen a través del Portal, hacer una buena implementación tecnológica, entregar una buena oferta de trámites y dar, una atención de calidad.

Pero qué nos pasa ? El Registro Civil, detiene sus máquinas los jueves a las 5 de la tarde, para hacer mantención. Ellos son los proveedores y operadores de la "clave única" con que se ingresa a la plataforma de Escritorio Empresa. Su forma de trabajar histórica, nos perjudica en la prestación del servicio de Escritorio Empresa. Esto debe cambiar; debe resolverse.

Lo que más está funcionando en el Contact Center que él dirige, es el chat, mucho más que los llamados del tipo Call Center. Es más barato; punto.
Aunque los llamados igual están subiendo, en buena medida porque el tráfico, el número de transacciones está subiendo, en parte importante, por la incorporación del set de trámites llamados "empresa en un día", que nos trajimos del Ministerio de Economía.

Los tweets que salen de Escritorio Empresa, los produce Rubén Romero, del equipo de Iván del Río. Los revisa Community Manager, del área de Comunicaciones.
Y la reacción a esos tweets, las respuestas, son capturadas por el Contact Center y deciden si responden o no. Y responden cuando deciden que es lo que corresponde. Por ejemplo, hacen por esa vía una consulta.

El área de Comunicaciones, por otra parte, hace campañas por Facebook. Y es el Contact Center, el que captura las respuestas o reacciones del público. Y reacciona con un criterio similar al de los tweets.

También está disponible en el Portal el botón "Contáctenos", donde nos envían un mensaje donde ponen su mail y nosotros iniciamos entonces un diálogo por ese medio, uno a uno.

Viene el "Call back", que significa, llámenme por favor.

Nuestra misión es darle respuesta a todos.

Me confiesa que este trabajo que tiene es entre entretenido y agobiante. Tiene sus sinsabores; hay mucha gente que se queja, se enoja, nos echa la foca y ahí estamos, poniendo la buena cara.
Produce un desgaste. De hecho estoy cansado, me confiesa.

Su equipo, son dos ejecutivos y un supervisor. Él, muchas veces se mete a la trinchera y opera como un ejecutivo más.

La otra cosa, es la tarea de generar diariamente, periódicamente ciertos informes.
Le pedí trajera esos informes y nos pusimos a verlos.
Tienen el número de transacciones por mes y tienen la información del tráfico por el sitio web, por el Portal. Y los datos, son datos sensibles, importantes.

Por lo tanto, no solo atienden las funciones del Contact Center, sino que entregan los informes que dan el pulso del proyecto Escritorio Empresa. Ellos sienten lo que está pasando, o son los primeros en detectarlo. Son una importante fuente de información y análisis del proyecto.

Cuando le pregunto por su opinión, que en buena parte es el reflejo de cosas que escucha en el día a día. Me dice: el Portal es poco atractivo y el tiempo de respuesta, lento.

Para trabajar aquí, me confiesa, hay que tener cuero duro. Y aparte, me dice, me falta gente.




Cristián considera que el proyecto Escritorio Empresa es un gran desafío, un enorme aporte del Estado hacia la comunidad de ciudadanos.
Considera además que los que estamos trabajando en ello, tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que cubrir todos su bordes, abordarlo global y completamente.

Debemos desarrollar una atractiva imagen a través del Portal, hacer una buena implementación tecnológica, entregar una buena oferta de trámites y dar, una atención de calidad.

Pero qué nos pasa ? El Registro Civil, viene realizando trabajos de mantención los días jueves por la tarde, cuando aún Escritorio Empresa sigue operativo. Ellos son los proveedores y operadores de la "clave única" con que se ingresa a la plataforma de Escritorio Empresa. Su forma de trabajar histórica, nos perjudica en la prestación del servicio de Escritorio Empresa. Esto debe cambiar; debe resolverse.

El canal de acceso por excelencia empleado por los usuarios, hasta ahora ha sido el CHAT, por sobre las llamadas telefónicas. Es un canal que va más de acorde a los cibernautas de hoy en día y es más barato; punto.
Aunque los llamados igual están subiendo, en buena medida porque el tráfico, el número de transacciones está subiendo, en parte importante, por la migración de “Tu empresa en un día” desde el Ministerio de Economía.

Los tweets que se generan desde Escritorio Empresa, lo hacen personas con competencias y que son un aporte a nivel comunicacional para EE. Entre Ellos se cuenta a Rubén Romero, del equipo de Iván del Río. Todos los mensajes a través de las Redes Sociales, entre los cuales se cuentan los tweets llegan a nuestro Contact Center, y si se refieren a consultas de “cómo hacer trámites o de la plataforma EE”, entonces son contestadas por nuestro equipo. En caso contrario son revisados por nuestra Community Manager de área de Comunicaciones.

El área de Comunicaciones, por otra parte, hace campañas por distintos medios de comunicación y que incluyen las Redes sociales como el servicio de Facebook. Y es el Contact Center, el que captura las respuestas o reacciones del público de las Redes Sociales incorporadas en el monitoreo (Tweeter y Facebook).

También está disponible en el Portal el botón "Contáctenos", donde los usuarios nos envían un mensaje donde ponen su mail y nosotros iniciamos entonces un diálogo por ese medio, uno a uno.

Próximamente tendremos el servicio de "Call back", que significa, llámenme por favor.

Nuestra misión es darle respuesta a todos.

Me confiesa que este trabajo que tiene es entre entretenido y agobiante. Tiene sus sinsabores; hay mucha gente que se queja, se enoja, nos echa la foca y ahí estamos, poniendo la buena cara.
Produce un desgaste. De hecho estoy cansado, me confiesa.

Su equipo, son dos ejecutivos y un supervisor. Él, muchas veces se mete a la trinchera y opera como un ejecutivo más.

La otra cosa, es la tarea de generar diariamente, periódicamente ciertos informes.
Le pedí trajera esos informes y nos pusimos a verlos.
Tienen el número de transacciones por mes y tienen la información del tráfico por el sitio web, por el Portal. Y los datos, son datos sensibles, importantes.

Por lo tanto, no solo atienden las funciones del Contact Center, sino que entregan los informes que dan el pulso del proyecto Escritorio Empresa. Ellos sienten lo que está pasando, o son los primeros en detectarlo. Son una importante fuente de información y análisis del proyecto.

Cuando le pregunto por su opinión, que en buena parte es el reflejo de cosas que escucha en el día a día. Me dice: el Portal es poco atractivo y el tiempo de respuesta, lento.

Para trabajar aquí, me confiesa, hay que tener cuero duro. Y aparte, me dice, me falta gente.

Conversando con Patricia Meynet

Salimos y nos instalamos en el restaurante Los Gabrieles, subiendo por la escalera automática.

Considera el proyecto Escritorio Empresa de un objetivo espectacular; muy bueno. Y está súper entretenida.

Tiene el cargo de Encargada de Calidad, que tiene que ver con el testing de lo que se desarrolla, antes de pasarlo a producción.
Trabaja con la empresa externa TestGroup, que le facilita cuatro personas, que prácticamente ella dirige.
Su jefe es Miguel Angel Aguilar, a cargo de Operaciones.

Ha tenido que aprender como funcionan las otras instituciones. Esto para reproducir escenarios, pues no pueden probar en forma integrada.
Sus principales interlocutores son Trámites y Procesos de Natalia y Desarrollo de Luciano. Ellos recaban en definitiva como funciona el otro lado en las instituciones.

Le gusta mucho aprender. Se entretiene con todo. Y sabe que aprende mucho más haciendo.

Su foco está puesto en el sentir del cliente final, el usuario. Es sensible al cliente. Y por ello le preocupa mucho que las cosas se hagan bien. Por eso hincha bastante, pero cuidando el buen ambiente.

Conversando con Roxana González de Cedrón

Nos vamos a conversar a un café Haití de la segunda cuadra de la calle Estado.

La recomienda Carlos Ríos por su vasta experiencia con el diseño y montaje de Contact Centers.
Presenta, luego de conocer el escenario de Escritorio Empresa, el desarrollo de un modelo de atención de usuarios, a Pato Lagos.

Tiene claro que el publico será mayoritariamente millenials (gente joven), Por ello la preponderancia del chat y redes sociales (Twitter y Facebook). Lo otro será la funcionalidad clic to call, para que te llamen de vuelta.

Bueno, será un único punto de relacionamiento que tendrán los usuarios de la plataforma digital para resolver sus dudas o recibir apoyo, un Contact Center, multimedia.

El 22 de junio, junto al evento de lanzamiento del sitio con la presencia de la presidenta de la República, se inicia la operación  del Contact Center.

Al principio nadie llamaba; todo era por el chat y surgen dudas sobre como debe ser
 el lenguaje a usar (coloquial, serio y formal ?),  mejorar la ortografía, como atender a las personas digitales que funcionan en cualquier horario (ampliar los horarios), hasta donde solucionar un problema o bien derivar a la institución dueña de un trámite.... Tener que unir un mundo de tramites con un perfil digital.

Considera Roxana, el proyecto Escritorio Empresa, súper ambicioso. Muy necesario y un desafío gigante.
Su éxito pasa por el diálogo con las instituciones. Podrían sentirse amenazados, por el impacto de la tecnología.

El Contact Center tiene que dialogar con las instituciones necesariamente. Opina que el mecanismo de comunicación con las instituciones es aún débil. Ha sentido la resistencia.

Conversando con Luciano Rubio de Desarrollo

Me cuenta que el 5 de enero del 2017, cumple 2 años en Escritorio Empresa, plazo prácticamente idéntico a la historia completa del proyecto Escritorio Empresa (EE).
Cuando llegó se incorporó al área de Trámites y Procesos, que en ese tiempo dirigía Gonzalo Guerrero. Tiempo después lo tomaría Natalia Bahamonde, que hoy lo dirige.

El 28 de septiembre del 2015, experimentan un giro, con la entrada de Agustin Villena y su tema de agilidad en el desarrollo de software. Surge la iniciativa de construir un PMV o Producto Mínimo Viable, al que más tarde llamarían "piloto". El equipo para ese PMV sería Natalia, Elizabeth Soto y él, Luciano; dirigidos por David Pozo.
Buscaron para ello una cierta cantidad de trámites con impacto, como la cuenta emprendedor del Banco Estado, que Luciano manejaba; el subsidio por la contratación de trabajadores jóvenes, que era un tema que venía viendo Natalia con el IPS y la solicitud de patente comercial, que manejaba Elizabeth, con las Municipalidades. Mas otros trámites de menor importancia.

ardua tarea

Recuerda que crearon esta especie de célula de combate, que trabajaba prácticamente 7 x 24, bajo la dirección de Villena, que aplicaba una especie de régimen militar, estricto, riguroso.
Con esta forma de trabajar, empezamos a conversar de verdad; nos movilizó. Antes estábamos inmovilizados, repartidos territorialmente en distintas oficinas, dispersos.
Barraza ya se había ido de la jefatura del proyecto y había entrado en su lugar Guillermo Muñoz.
Opina Luciano que ahora si, se pusieron a trabajar en el sentido correcto. Fue una bonita etapa. Aparecieron las personalidades y hubo fricciones, que con la ayuda de Villena, que operaba prácticamente como coach, fueron capaces de superar los escollos. No fue fácil.

Se fijaron un objetivo de hacer la primera entrega, la primera semana de diciembre de ese año 2015. Tuvieron que correr la fecha para finales de diciembre y finalmente la concretaron en enero.
El hecho se celebró con una ceremonia en Corfo, evento luego del cual se empezaron a firmar los primeros Convenios con las Instituciones implicadas en los trámites operados por Escritorio Empresa. Se firmaron entre 10 y 13 Convenios, no se acuerda bien.

Luciano no considera que los logros se debieran a algún liderazgo en particular, sino que al empuje del equipo. Aprendieron mucho, todo el rato.

En ese tiempo, enero del 2016, David le propuso se integrara al equipo de él. Coincidía con el momento en que Elizabeth Soto abandonaba el proyecto para hacerse cargo de la subgerencia de TI de Corfo. Acepta migrar de Tramites y Procesos a TI de EE, con el cargo de Jefe de Proyecto.

El siguiente hito de entrega, era el evento que partió siendo para abril del 2016 y terminó materializándose el 20 de junio. Esos últimos días, ni él ni David durmieron; por eso no pudieron asistir al evento mismo de la entrega, que tuvo la presencia de la presidenta de la República, Michelle Bachelet.

Claro, Luciano venía después de un periodo duro de año y medio antes de entrar a EE. Se sentía trabajando entre amigos, por lo que le resultaba  natural un elevado compromiso. Aparte, de que él siempre ha sido bastante jugado y este proyecto le encantaba de verdad.

El mismo 20 de junio, en la tarde, Bitrán organiza un evento interno en Corfo, donde agradece el esfuerzo y se suma a la alegría de lo logrado.

En julio habrá otro hito relevante. Los reúnen e informan que se separa TI en dos: Arquitectura por una parte, con David Pozo a cargo, reportándole a Guillermo Muñoz. Y Desarrollo, con él, Luciano Rubio a cargo, reportándole a Pato Lagos.

Le pregunto a Luciano, qué es para él un trámite. Me dice, es la forma como el Estado se relaciona, en este caso, con las empresas. El trámite, es una forma de facilitarle a la empresa, el tocarle la puerta al Estado.
Se pierde mucho tiempo y suele haber bastante descuido en el trato al ciudadano.

El emprendedor o empresario, debe pedirle permisos al Estado. Debe pedirle beneficios que el Estado a ofrecido. El emprendedor o empresario, debe pedir productos también, como la cuenta emprendedor del Banco Estado.
Y que todo esto lo haga a través de un solo Portal, es el objetivo de EE.

trabajo en equipo

Y lo otro, muy importante, no pedirle al empresario o emprendedor, documentos que alguien del Estado ya tiene. De aquí, el importante rol de interoperabilidad entre Instituciones del Estado, de Escritorio Empresa.

Y lo otro, el tema del tracking. Dónde está mi trámite, cuánto falta y qué falta para terminarse.
Quién responde ? El Estado, debiera hacerlo. Escritorio Empresa, debiera atender este requerimiento, por lo menos intermediarlo.
Hoy no hay promesas de responder en que está el trámite, pero Luciano piensa que deberán tener que atender esta consulta.

Lo que cuesta, señala Luciano, es hablar a la gente de las distintas instituciones. En la parte técnica, cada repartición pública es una parcela aparte.
Falta un organismo superior, para esta coordinación inter-institucional. Se hacen esfuerzos aislados; es un tema duro y difícil.
Piensa que estamos hablando para el tema empresas, de entre 1.000 y 1.200 trámites. Y llevamos a la fecha, entre 18 y 20 trámites, en operación.

Se creó la gerencia Corporativa, que lidera Iván del Río, que ve qué trámites se digitalizan cuando. Lo ve con el Ministerio de Economía.
Han estado prefiriendo trámites relacionados con el Servicio de Impuestos Internos, con los permisos Municipales, con el Conservador de Bienes Raíces; Sercotec, Fosis. De este tipo es la cartera de trámites comprometidos para el segundo semestre del 2016 en que estamos.

Natalia levanta el trámite. Entrega una especie de plano de arquitectura del trámite, a Luciano. Hace un diagrama, levantando el proceso de negocio del trámite; o cómo se hace el trámite.

En el lado de Luciano, han establecido estándares de interoperabilidad: 1. Web Services, 2. I-Frames, 3. Transferencia de control y 4. Desarrollo cero (cuando no hay nada y ellos, EE, tendrá que hacer lo que haya que hacer).

Al momento de mandar a confeccionar las partes y piezas a las empresas contratistas o proveedores de servicios, han establecido cuatro capas:

1. Presentación (LifeRay)
2. Negocios (BPM)
3. Servicios (Fuse o Bus de Servicios)
4. Persistencia (Base de Datos Oracle)

Inicialmente le pedían a distintos proveedores el desarrollo de cada capa y el tiempo se les iba en integrar las partes; demoraba demasiado.

Hoy le piden a un proveedores las tres capas juntas. Solo la capa de persistencia, va a un solo proveedor: Pad Soluciones de Cristan Echeñique.

Si un proveedor no sabe hacer las tres capas, los capacitamos. De hecho Continuum opera en la actualidad, como soporte, capacitando en el tema del Bus de Servicios a los otros proveedores.

Ah, y el ambiente de desarrollo, se le entrega al proveedor, junto con el requerimiento.

Conversación con Carlos Ríos, Consultor externo

Nos reunimos con Carlos a conversar cómodamente en un grato espacio de su casa.

Considera Escritorio Empresa, una iniciativa súper interesante de modernización. Además con una visión fantástica, que apunta a cómo hacerle la vida más fácil al pobre cristiano, al ciudadano común y corriente.
Históricamente las instituciones han estado enfocados en hacer bien la pega, sin preocuparse mayormente del cliente, del ciudadano. Su ir y venir de ventanilla en ventanilla, no era algo en donde pusieran la mirada.

La principal dificultad la ve en el aunar voluntades, al interior y entre instituciones del Estado.

Cuando en el gobierno anterior, el CIO del gobierno fue un psicólogo, la señal apuntó a poner el foco en el cliente, en el ciudadano. Y desde esa perspectiva, crean ChileAtiende, que le pone al ciudadano una sola y única ventanilla, donde se le entrega información, nada más.
Escritorio Empresa pretende ir más allá.

El proyecto es un desafío mayúsculo, pues debe lidiar con reglas pre-concebidas, usos y costumbres e incluso leyes, que desde la perspectiva de hoy, son absurdas.
Por eso, están impulsando modificaciones a la ley, como una que busca desmaterializar el documento, pues en el mundo digital, el certificado de Nacimiento, es solo un dato, que debe ser fidedigno. Ya sabemos que lo fidedigno no está en la forma de un documento necesariamente.

Carlos llegó al proyecto Escritorio Empresa en agosto del año pasado (2015), llamado por David Pozo, con el que trabajaron juntos previamente en Transbank y Sonda. El encargo fue definir los procedimientos de control del Contrato con el proveedor de servicios de infraestructura y software básico, que sería adjudicado en un proceso de licitación, proveedor que en definitiva fue Sonda. Producto de ello se creó el área de Administración de Contratos, que en la actualidad cuenta con dos personas.

A continuación se le pidió colaborar en el diálogo con Sonda, actuando en ello durante los meses de marzo y abril de este año. Participó en las conversaciones para acordar con Sonda los procedimientos operativos en relación con el Contrato de Operación de infraestructura.

Al final de cuentas Sonda quedó fundamentalmente como proveedor de infraestructura y sus responsabilidades sobre el desarrollo se redujeron a un mínimo.
Carlos Ríos actuó en la relación con Sonda solo en la parte infraestructura; en la parte de los desarrollos, no se metió.

Tampoco participó Carlos en la decisión de confeccionar un piloto en Escritorio Empresa.

Luego, Patricio Lagos, le pidió apoyo en revisar los procesos de diseño y desarrollo de trámites. Partió haciendo un diagnóstico y encontró una brecha significativa, entre la expectativa de implementar un trámite en 5 días y lo que estaba ocurriendo. Había mucho que avanzar en cuanto a productividad.

Las áreas que él investigó correspondían a Tecnología, que estaba a cargo de David en ese tiempo, y Trámites y Procesos, a cargo de Natalia Bahamonde (antes había estado a cargo de Gonzalo Guerrero). Ambas áreas eran las responsables de la definición e implementación de los Trámites en Escritorio Empresa.

El trabajo partía por elaborar el diseño del trámite (el llamado modelo "to-be"), de ahí salía el requerimiento de desarrollo y se procedía a hacerle los pedidos a los proveedores.
La arquitectura definida es una de cuatro capas, y el modelo de contratación apuntaba a que distintas empresas de desarrollo implementaban cada capa,  haciendo muy complejo el ejercicio posterior de acoplarlas e integrarlas. Asimismo, la gran cantidad de actores participantes en el proceso de diseño y desarrollo, dificultaba las comunicaciones y el entendimiento común de los requerimientos y soluciones técnicas necesarias. Flaqueaba el director de orquesta y se hacía imperativo analizar  otra estrategia de abordamiento.

David piensa en la idea de implementar un framework de desarrollo e incorpora a Carlos en la actividad de desarrollar una herramienta, un software pre desarrollado, en que la implementación de cada trámite, fuera en lo fundamental parametrizar. Algo similar a lo que se hace cuando, por ejemplo, una empresa instala SAP, un software que ya está desarrollado, y donde la implementación consiste fundamentalmente en configurar el sistema mediante parámetros; reduciendo los desarrollos a excepciones eventuales. Algo en lo que él y David habían trabajado antes en Sonda, con el desarrollo del sistema STF (sistema bancario).
Acuerdan una estrategia: llevar dos líneas paralelas de desarrollo, una de esta nueva herramienta y otra tal como se venía trabajando con la implementación de transacciones lentamente.

Esto implicó un cambio en la organización.

Ten presente, me dijo Carlos, que para el foco de Escritorio Empresa, el universo de trámites son entre 900 y 1.000,-  Y sabes cuantos trámites llevan hasta la fecha ? Solo 21.
Ten en cuenta, que en Escritorio Ciudadano, que ya está mandatado para que lo tome Escritorio Empresa, son 4.000 trámites adicionales.
Dado el tamaño del problema, la opción de desarrollar una herramienta parametrizable para el desarrollo de trámites parece una inversión razonable en la medida que logre reducir significativamente los tiempos de desarrollo. .
Y es una tarea viable, no me queda duda, dirá Carlos.

Otra cosa en que participó Carlos, fue el establecer una Mesa de ayuda en EE, que ruteará a la mesa de ayuda de Sonda los problemas técnicos y otros propios de infraestructura, pero que se debe hacer cargo de todos los temas asociados a los trámites o productos propios de EE. Como parte de esta iniciativa se establece la estructura, con un jefe a cargo, Cristian González, un Supervisor y dos agentes.
Miguel Angel aun no aparecía en escena y sería él, desde la gerencia de operaciones, quien quedaría a cargo de la dirección superior de este Contact Center, con atención telefónica, chat, formulario y redes sociales. Para la implementación del Contact Center, Carlos buscó el apoyo complementario de Roxana Gonzalez, como consultora externa experta en esta materia.

De ahí que en julio de este año, se oficializó la siguiente re-organización:

1. El área de tecnología se divide, quedando el área de Desarrollo a cargo de Patricio Lagos, tal como venía siendo, con el liderazgo específico de Luciano Rubio a cargo de Desarrollo.
2. Se crea el área de arquitectura e innovación tecnológica, a cargo de construir esta infraestructura tecnológica de productividad. Con David Pozo a cargo, acompañado de Marcelo Rossel. Acaban de ingresar aquí dos personas jóvenes y se están reclutando dos más.
3. Se crea un área de operaciones, también a cargo de Patricio Lagos, con el liderazgo de Miguel Angel Aguilar; quien asume la responsabilidad por la operación con Sonda, el Contact Center, y el área de calidad.

Carlos sigue ampliando su ámbito de intervención, cuando Guillermo le pide ayudarlo en la organización más allá de los temas técnicos. De ahí aparecen estas nuevas áreas y tareas:

1. Guillermo ha creado el área de Gestión Corporativa, para la que le pide ayuda en definir el detalle de qué debía hacer. Se preocupa que los trámites implementados realmente se usen. Ponen a Iván del Río a cargo de esto. Es con una mirada de negocios.
2. Para mejorar el gobierno del proyecto, crean una instancia de coordinación quincenal de los líderes de EE, que ya lleva 6 sesiones. Busca hacerse en conjunto la pregunta de cómo está funcionando Escritorio Empresa y cómo mejorar.
3. Ordenar los temas de arquitectura; ayudando a David en esto.

Carlos está pensando en la idea de implementar el concepto de Product Manager del trámite, de los trámites. Es un concepto de marketing, que apunta a impulsar la efectividad en su uso o compra por el mercado. Estar atento a aquello, haciendo cambios que mejoren su acogida. Este frente está aun en proceso de diseño.

Está preocupado, pues actualmente las distintas áreas que participan en el proceso de definición e implementación de trámites siguen operando como compartimentos estancos, en forma lineal y lenta. Es imperativo mejorar esto. Y tiene ideas. Un esquema más colaborativo, de las personas implicadas en un trámite, que trabajen más juntos. Incluso involucrando a las personas de las instituciones. Se hace imperativo mejorar el nivel de compromiso en el proyecto. Está consciente que hay instituciones que no están comprometidas. Aquí volvemos al tema con que partimos, de aunar voluntades. Son temas blandos, que incluyen actividades de coaching.

Carlos comenta que un valor agregado que EE pretende incorporar es el concepto de "cadena de trámites", que pretende proveerle al ciudadano, facilidades para seguir secuencias o procesos de trámites, necesarios para completar un determinado objetivo.
Incluso, al crear una empresa de un tipo en particular, pueden haber múltiples cadenas de trámites, que se requieren para empezar a operar. Por ejemplo, en el caso de restaurantes, aprobaciones sanitarias.
Aquí aparecieron algunos dolores de cabeza, ya que no está resultando fácil modelar este entuerto, que requiere incorporarle a los trámites una función de enhebrar un hilo conductor, no considerada al principio.

No es fácil la cosa. Hay temas de modelamiento técnico y hay temas de coordinación de los equipos, el armado de estructura y como empezamos, fundamentalmente de aunar voluntades.

Conversando con Guillermo Muñoz, líder del proyecto

Guillermo está motivado con el proyecto Escritorio Empresa. Piensa que es la punta del iceberg de cómo la tecnología digital y de comunicaciones, van a cambiar al Estado. Y él está siendo coherente con su propósito personal de participar en proyectos que dejen algo significativo para las personas, iniciativas que trasciendan. Le gusta trabajar en mejorar la relación entre el Estado y las personas.

Le gusta mucho trabajar en equipo y sabe que puede movilizar a los equipos. Yo lo noto sumamente ejecutivo y orientado a los objetivos, con un tono a veces enfático (la mayoría de las veces cordial), que lo que pretende es liderar y nunca mandar por mandar, ni menos lo que antes tenía, que era querer decir la última palabra, Eso se le pasó.

Tiene un fuerte sentido de solidaridad hacía la gente con que trabaja, cercana y lejana, de manera de construir futuro y sumarlas a todas.
Cuando la cosa se estabiliza y pasa a la operación en estado steady, estable, reconoce que se aburre.

Le pregunto por los principales desafíos que ha tenido que enfrentar. Los enumera:

1. La coordinación ínter instituciones del Estado, no ha sido tarea fácil. Hay veces que las cúpulas están de acuerdo y los niveles más operativos, nos la hacen difícil. Hay muchos silos, reductos de poder, que estas iniciativas, de alguna manera socavan; y naturalmente se resisten.
   Parte de la estrategia para este proyecto, ha sido poner los recursos en el centro de la estrella, que somos nosotros; y ello ha generado fuertes celos, incluso dentro de la misma Corfo.
   
2. Otro desafío ha sido armar una organización desde cero.Ya somos entre 50 y 60 personas, llevamos relativamente poco tiempo y ya hay una cultura instalada, con mañas y defectos. Ya estamos haciendo cambios a la cultura, de manera que trabajen mejor coordinados, con transparencia, sin mañosidades.
   
3. Otro, ha sido el desafío tecnológico, que ha sido interesante y se ha tenido que resolver en poco tiempo.
   
4. Los tiempos, puestos por el Ministro, pauteados más bien por un ritmo político, ha sido un tema con el que lidiar. A veces ello nos ha significado presiones más allá de lo deseable.
   
5. Lo que más le cuesta a Guillermo, es la estructura del aparato estatal. La burocracia y su inoperancia. Tengo que ponerme pesado, para que las cosas avancen. Mucho tiempo dedicado a eso y lo que más hace es hacerme la cosa difícil. Y eso que Corfo es la institución preocupada de la innovación. Esto le afecta en el ánimo, lo cansa.

Otro tema del que quise indagar, es su opinión e impresión respecto de Sonda, la empresa adjudicada en la licitación inicial del proyecto.

Opina que Sonda es un holding financiero, que gestiona soluciones de terceros, en la actualidad.

Apuesta a ganarse los proyectos con precios bajos y después recuperarse en los controles de cambios.

Al final de cuentas, Sonda quedó como un proveedor de infraestructura, pues la parte del sistema, terminaron haciéndola ellos, cosa que partió como un piloto, pues no veían que Sonda llegaría a puerto con los plazos y competencias. Y tuvieron que montar una fábrica de software, con variedad de empresas pequeñas, lo que ha sido una solución efectiva.

Terminaron recortándole el proyecto a Sonda y las relaciones están equilibradas. Tiene muy buena opinión del gerente, que ha sido el interlocutor con ellos, Luis Alfredo de la Cruz.

No los siente socios tecnológicos; están siempre con el Contrato en la mano, de manera de aumentar sus ingresos.

Finalmente le consulto respecto de su visión del iceberg que hablábamos al principio, con la modernización digital del Estado.

Piensa que lo digital está potenciando la dimensión de la inter-operabilidad de las instituciones del Estado. Es un tremendo adelanto de simplificación en lo administrativo.

Y además es una baja importante de costos para el Estado. El lo ve principalmente por el lado del ahorro de recursos inmobiliarios. Pues la reducción de requerimientos de personal, lo ve una gran oportunidad para trasladar y aumentar la dotación de gente que fiscalice. Da el ejemplo de un restaurante, al que el Estado le pone muchas trabas en la partida, pero después cuando se trata de ir a fiscalizarlos, no lo hace nunca, por falta de gente.

Guillermo está convencido que hay que profundizar en el Estado la mirada del ciudadano como cliente y darle una mejor atención, un mejor trato, darle un mejor servicio.

Otro beneficio que ve con esto que están haciendo, es la funcionalidad de la trazabilidad que incorpora el sistema que desarrollan con los trámites del Estado. Ello permitirá ver cuellos de botella, actuar sobre ellos y mejorar la gestión y la calidad de los servicios al ciudadano.

Si, habrá destrucción de feudos y silos, pero bien, es el camino necesario para la modernización.

Conversación con Paulina Ríos del Ministerio de Economía

Paulina se preocupa de que las cosas que se han comprometido pasen, de verdad pasen y ello alineado con los planes del Ministerio de Economía, Trabaja directamente con Alejandra Dagnino, ejecutando las tareas de su responsabilidad.

Escritorio Empresa, es un proyecto que está en la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento, del Plan de Gobierno de Michelle Bachelet. Es la Medida #35.
Y se planteó los primeros 100 días de gobierno, lo que denota su trascendencia.
Está inserto en un plan más amplio de fluidizar las comunicaciones por vía tecnológica, entre todas las instituciones del Estado; y con los ciudadanos.

Le pregunto por a quien se le ocurrió esta iniciativa de Escritorio Empresa. No lo sabe; algo sospecha, pero como no tiene certeza, prefiere abstenerse.

Me comenta Paulina que los dueños de los datos, son las instituciones. Se crean nuevos datos, en el sentido de, Escritorio Empresa, como hub de transacciones, pasa datos entre servicios, que resuelven dando lugar a un resultado. Ese resultado es un nuevo dato dentro de una cadena de procesos (de trámites)..

Este proyecto a puesto como lo más importante la coordinación e interacción entre servicios públicos, por sobre la tecnología. Ahora, para que esto pase, se requieren recursos económicos. Escritorio (Emrpesa) cuenta con los recursos, y los pone a disposición cuando es necesario, así mismo todo el apoyo posible en la gestión del proyecto de desarrollo dentro de la institución.

No se trata de digitalizar la burocracia (interesante aclaración), queremos ponerle inteligencia. Se trata de digitalizar los trámites y además, encadenar trámites, que van juntos o relacionados. Y aparte, pretenden "guiar" al usuario, al ciudadano, en su uso y operación. Capacitar, le digo yo; guiar, precisa ella. Y esto de guiar, ya está en el road-map del proyecto.

Quieren aportar otras piezas de valor. Por ejemplo, si alguien quiere instalarse con un negocio en un determinado barrio, decirle cuantos con el mismo negocio ya se encuentran ahí. Qué trafico de personas transita por esas calles. Etcétera.
Las ideas pueden seguir brotando, quizás hasta cuando.

Y termina diciéndome que lo que están haciendo con este proyecto, es democratizar el emprendimiento. Simplificarlo y limpiarlo de barreras que los humanos incorporamos. Un proyecto que es un salto súper interesante, genial, dice.

Conversación con Alejandra Dagnino del Ministerio de Economía

Nos reunimos con Alejandra en una sala de reuniones del doceavo piso del edificio donde está el Ministerio de Economía. Mujer sólida de vasta carrera en el sector público y desarrollo profesional.
Parte confesándome que le encanta el proyecto Escritorio Empresa, asunto de nuestra reunión.

Estamos frente a un proyecto importante en el objetivo de modernización del Estado. En particular en la relación entre el sector publico con el sector privado. Tendrá un significativo impacto, habla de salto cuántico, en el facilitar, transparentar, la operatoria con el Estado.

En lo que va del proyecto, han logrado conformar el equipo de trabajo, ponerse bien de acuerdo de lo que se trata lo que van a hacer, trabajar con las primeras instituciones, conociendo de la problemática del acople que se pretende.

Con las Instituciones, dueños de los datos y los tramites mismos, el trabajo es fundamentalmente de coordinación y de sintonización de visiones.
Las instituciones interpretan las leyes y ordenanzas, y expresan estas en procedimientos, requerimientos y procesos. Cada una lo puede hacer a su criterio. Y es aquí donde se puede concentrar el eje de las conversaciones.
Necesito para tal trámite, el formulario 22, los balances, para ver si la empresa es rentable. Y esto por que a esa institución le pareció.
Pero ese documento no es necesario, o no es un requisito estricto de la ley, etc.

Las cosas se pueden calentar y hacerse necesario buscar otras vías, como recursos administrativos, tribunales especiales o incluso llegar a la Justicia Ordinaria. Esto no ha pasado mayormente.

"Necesito la firma fresca", podrá decir alguien, de alguna institución. O necesito poner un timbre, cosa que ya ha sido superada con timbres puestos por software, con un número secuencial identificatorio de su unicidad.
Han tenido que inventar, innovar, discutir. Y para eso Alejandra, se nota que tiene experiencia. Si se requiere llegar a implicar al ministro, se hace.
Es el tema de la interpretación de normas.

Me dice en un momento, que una diferencia entre el sector público y el privado, es que la presión en el sector público, es mucho más grande.

En lo tecnológico, Alejandra no tiene mucho que decir; hay otras personas abocadas a ese tema, que ella si observa y opina.

Este proyecto está en la línea necesaria de adquirir por parte del Estado el paradigma electrónico, dice; digital, pienso yo.

Otra opinión que tiene Alejandra, es que la complejidad del procesos de incorporación de trámites, irá en aumento.

Alejandra piensa que Escritorio Empresa no dejará nunca de tener competencia con las Instituciones, que seguirán ofreciendo las mismas transacciones en forma directa.

Para terminar me cuenta que con Corfo se reúnen todas las semanas a ver el avance del proyecto, en lo que llaman el Comité Ejecutivo, que sesiona en la misma sala donde estábamos.
Asisten de Corfo, Guillermo Muñoz, Gonzalo Guerrero, el PMO, Iván del Río y Patricio Lagos. Y de su equipo, retuve la presencia en estas reuniones de Paulina Ríos, con la que me reuniría a continuación.

Hablando de scrum y estadísticas con Patricio Lagos

Pato está a cargo de la fábrica. Esto significa, el desarrollo, la operación y el levantamiento y especificación de lo que se va a hacer.

Me había dejado plantado por una reunión de urgencia, donde se reunieron los pensantes a ver como resolvían algo que a su parecer no estaba funcionando bien.
Estuvieron ahí, aparte de él, Guillermo y otros del proyecto, los consultores externos Carlos Ríos y Juan Carlos Lucero.

La estrategia que querían implementar, la llamaban, scrum. Como en el rugby, cuando un grupo de como seis, hacen un solo cuerpo, para enfrentar al contrincante, en misma conformación.

El sistema de secciones separadas, con funciones claramente delimitadas y las tareas ejecutadas una a continuación de la otra, no estaba funcionando como querían.
Necesitaban acercar más a las partes, conectarlas de manera que todos supieran todo, con un líder, dueño del pito en el scrum,

A este líder lo están llamando "product owner" o "trámite owner", y deberá administrar la articulación interna del proyecto y los primeros pasos con el ... proveedor, si, proveedor del trámite.
Hay una conversación primera con el proveedor, donde "se le vende" la "oferta de valor" del trámite que se quiere implementar. Hay veces que el trámite simplemente se pretende digitalizar y otras donde EE aporta realmente un valor adicional. En ambos casos habrá oferta de valor.

Si el proveedor compra, se le pide que se comprometa. Esto lo llaman el shake hands con la Institución o Municipalidad. Ahí es cuando se firma el Convenio, ocasión en que se negocia quienes serán los interlocutores válidos, con autoridad en la institución, para llevar a cabo el proyecto.
A continuación, los ejecutantes o implementadores del proyecto, que son otras personas de EE, pero con el mismo "trámite owner", más los de la Institución, realizan el kick off o rito de iniciación de la ejecución del proyecto. Trabajarán con un plan de negocios o plan técnico de trabajo.

Bueno, me dice Pato; hay casos en que la institución está tan poco equipada para hacer su parte, que entramos nosotros, con lo que llamamos "desarrollo cero", a hacer las partes y piezas que quedarán del lado del proveedor. Siempre él, el proveedor, es el dueño del trámite, de su ejecución material. Ojo.

En eso andan; re-organizándose; buscando más agilidad. Y para estas situaciones de cambios organizacionales de este tipo, llaman al coach Juan Carlos Lucero.

Me cuenta Patricio, que en este momento, en la fábrica, hay 23 trámites en proceso de implementación. Uno de ellos se replicará en 41 Municipalidades.
Hay 14 trámites en producción, operando desde el sitio web. Están listados uno a continuación del otro. Tienen un desafío por delante de diseño de la interfaz, para cuando el número de trámites disponibles en el sitio web supere cierto límite.

Para el primer semestre del próximo año, 2017, tiene ya seleccionados 34 tramites para empresas y 13 trámites para ciudadanos, para su implementación (!).