No está contenta con la implementación del modelo que ella propuso. Dista mucho de los logros obtenidos en otros proyectos en lo que participó y guió.
La principal labor del supervisor, Gregorio, debiera ser capacitar, estar encima, del trabajo de los agentes, de manera de dar una respuesta rápida inicial, que realmente resuelva el problema del usuario. Y reducir al máximo las derivaciones o postergaciones de respuestas.
El software que se ha instalado, tiene una herramienta para hacer una encuesta automática después de cada atención, por lo menos para preguntar si su problema fue solucionado. Esto no se hace.
No corresponde que el supervisor se lo pase haciendo informes de gestión. Esto debiera ser automático o poner a otra persona a hacer esas tareas.
Roxana participó en la selección del software del Contact Center, que terminó siendo Genesys, de una firma norteamericana, que opera como un servicio en la nube, lo mismo que la central telefónica.
Buscaron a continuación un software capaz de ponerle un ticket a cada atención del Contact Center, el que terminó siendo Freshdesk, del que se seleccionó además su herramienta de Chat, descartando el chat de Genesys.
La operación con Genesys se hizo a través de la telefónica Claro, que tenía Convenio marco. La restricción de usar solo proveedores con convenio marco, limitó las opciones posibles de seleccionar.
Participó en la selección de los muchachos (dos) de la primera línea. Participó en su preparación y está consciente, que les falta mucho.
De todos estos temas está enterado Pato, con el que los ha hablado.
