Nueva conversación con Marcelo Rossel

Parte diciendo que el posteo del lunes de Guillermo, deja en claro que la etapa en que están en el proyecto, es de consolidación.
Se ha invertido mucho y se ha aprendido mucho, doble implicancia para la generación del valor.

El cluster de empresas proveedoras que han trabajado con EE y los integrantes del equipo Escritorio Empresa (EE) tienen ya un conocimiento adquirido, importante, de tecnologías de punta, que ya es patrimonio nacional.

Marcelo tiene también experiencias dolorosas en el cuerpo que brotan en la conversación de manera anecdótica.
Recuerda cuando abordaron un proyecto de gestión de la información en Codelco (1998), para desarrollar el modelo de Gestión de Antecedentes de la Operación y los Informes Macroeconómicos.
En aquel entonces el director de la Corporación felicitó personalmente al equipo desarrollador, por la calidad del producto logrado, donde estaba Marcelo. Marcos Lima, director de la Corporación a la sazón nos comenta “no usaremos el modelo de la plataforma que han desarrollado, porque resulta demasiado oneroso desvincular a los 150 ejecutivos, que generan los informes hoy a mano, en 15 días, contra el costo total del desarrollo y frente a la obtención del informe es a un click.
La perplejidad de Marcelo y el equipo, fue grande. Además ciertamente fue un tremendo aprendizaje.

En EE se ha diseñado y desarrollado un modelo transaccional de última generación. Este es un salto cualitativo y cuantitativo de la industria nacional del software como sistema ecológico alrededor del Estado.

Le consulto por PISEE y refiere que, en su momento, fue un paso muy importante en la modernización del Estado, sin embargo hoy estamos en otro estadio de evolución en este sentido.
En su opinión, no alcanzó las expectativas que se tenía del modelo, ya que es un modelo de interoperación con algunas limitaciones, resulta muy difícil hacer de este un modelo productivo, cuando los desbalances tecnológicos están a la vista, ya sea en las instituciones que conforman la Administración del Estado y los organismos privados de interés público, se hacía necesario generar estándares para abordarlo. Piensa tú que solo implementar un convenio de interoperabilidad entre instituciones (no técnico) toma alrededor de 9 meses. Algo engorroso ¿no? y es por ello, que a esta altura es un modelo prescindible, que aunque asegura interoperabilidad, no puede superar la burocracia del Estado.

EE vio una oportunidad y se planteó frente a estas cuestiones (no técnicas) como un “bróker” de servicios electrónicos, separando de esta forma aspectos que tienen relación con la propiedad institucional de los datos, su transporte y solicitud.

Bueno, en resumen, EE le aportó un plus al país, al ensanchar la base de conocimiento de los colaboradores del Estado y que el Estado puede controlar.

Este es el primer punto que quiere destacar Marcelo en cuanto a los aportes de EE a la modernización del Estado.

El segundo punto, tiene que ver con estandarización, proponiendo e implementando cinco modelos de interoperabilidad, que se diseñaron y desarrollaron para EE (Desarrollo cero, IFrame Web Services, Web Service Soap, Web Service Rest y Transferencia de Control).

Aquí Marcelo, que es un técnico neto y bueno, me deja con los títulos de las canciones, pero no ahonda, pues yo no quiero entrar en tecnicismos, que por lo menos a mí no me interesan.

Me interesa dejarlos dichos, para que los que se interesen, eventualmente hablen con él.

Si, Marcelo pinta a la acuarela y esta es una de sus obras

Otra pieza de diseñó que se desarrolló para hacer frente a los problemas de intermitencia de red en los servicios web expuestos por las instituciones que interoperan, es un Gateway Mediador de Servicios Web, que permite interactuar sin problemas con las distintas tecnologías implementadas en las distintas instituciones, que pueden tener código PHP ,Net, JAVA en la punta, de esta forma se minimizan los problemas de integración propios del desbalance tecnológico observado en los organismos de la Administración del Estado que interoperan a través de EE.

Estás piezas tecnológicas son potentes implementaciones (en el mediano plazo serán distribuidas como inserciones ROM en hardware independiente, parte de la evolución natural de la tecnología abordada), algo invisibles, ya que lo que se ve son los trámites implementados, que pueden parecer pocos, pero una cosa está clara, sin este esfuerzo, no había nada. Este es el segundo punto que quería destacar.

Otra historia que brota en nuestra conversación, es una que le ocurrió por allá por el año 2008, en la Subdere. Donde se desarrollaba la ventanilla electrónica única de trámites Municipales (Patentes y Obras).
Un modelo de interoperabilidad en base a servicios web que no vio la luz. ¿Por qué?
Porque significaba que la recaudación se desplazaba a otra parte fuera del Municipio, en este caso el portal de pagos de la TGR que entrega al municipio la respectiva cuadratura y el cálculo de lo que debía aportarse a otras asociaciones de municipalidades (ver. Ley de Rentas Municipales II).
Simple; si recaudo por este mecanismo (TGR), pierdo el control del ingreso; y parte de la recaudación del trámite que deben compartir con municipios en otras asociaciones.
Y prefirieron que los usuarios siguieran haciendo cola.

Por eso que un técnico como Marcelo, a esta altura de su vida (60 + años), da una observación descansada de lo que pasa más allá del ámbito tecnológico, sin involucrarse en decisiones que claramente escapan a su ámbito de dominio y en las que toca a otros estamentos de la Administración del Estado aportar a su desarrollo y a la consecución de un Estado Moderno y asequible al ciudadano, haciendo avanzar a Chile también en Gobierno Electrónico.

“Cuando el poder se desplaza a los usuarios, alguien deja de tener control.”

Conversación con Godfrey Esteban de Soaint

Ellos, como empresa, le venían siguiendo el paso a este importante proyecto que es Escritorio Empresa. Pasada la licitación y ateniéndose al público plan de trabajo del proyecto, pidieron presentar su empresa, donde hicieron contacto con Pato Lagos y Gonzalo Gajardo.

Después de esa presentación, les pidieron cotizar cuatro trámites y les fueron adjudicado el desarrollo de los cuatro.
Ahí se vieron expuestos a la dificultades propias de un desafío de esta magnitud, que tenían que ver con ponerse de acuerdo, con muchas partes y en muchos aspectos. Ahí sus principales interlocutores fueron David Pozo y Marcelo Rossel.

Un ejemplo, fue el armado y presentación del front-end. Aún no se establecían los estándares, que después aparecieron y donde ellos colaboraron.

Los primeros trámites, les tomaron dos meses y más. Hoy los están sacando en un mes.
Algunos de los trámites que han hecho son:

• Creación de empresa
• Inscripción en el registro de proveedores
• Inscribir dominio
• Buscador (un click)

Aparte de los primeros cuatro trámites, a esta fecha han hecho siete proyectos más, entre trámites y adaptaciones. Certificados varios, entre ellos.

Su mujer, que se está titulando como abogado, ya tiene clientes, que le piden cosas como crear empresa, modificarla, obtener certificados, y él la ha estado ayudando y sintiendo, experimentando, el tremendo aporte que va a ser Escritorio Empresa.
En general las oficinas de abogados que hacen para sus clientes trámites de sus empresas, ahora los están haciendo en dos patadas, sin tener que ir a hacer colas para luego volver a ir, etc.
Simplemente encuentra que Escritorio Empresa, es un producto fenomenal del Estado

Por otra parte, considera el proyecto EE desafiante tecnológicamente. Pero quizás la mayor dificultad está en la coordinación, en ámbito tecnológico, que se requiere con las entidades externas, dada la alta variedad y complejidad, por las muchas partes involucradas.

En cuanto a la relación con EE, ha sido francamente de evolución positiva, de partir como una hoja en blanco, a llevar una relación altamente colaborativa.
Sus interlocutores más frecuentes ahora, son los Jefes de Proyecto Melvi Sepúlveda y Javiér Cáceres, aparte, obviamente, de su jefe, Luciano Rubio.

Arman, para estos trabajos, equipos de 2 a 3 personas, que trabajan en estrecha relación con los Jefes de Proyectos de EE.

Se sienten más que conformes con la relación. Se sienten participes en la evolución del proyecto.

Ve espacios de mejora en los tiempos de respuesta con las entidades externas dueña de los trámites. La relación con las Instituciones se realiza a través de los Jefes de Proyecto de EE.

Soaint, me dice, está abocada en el mercado nacional, a temas de integración y BPM, para implementar procesos de negocio en BPMS.
Son clientes de ellos, la Dirección General de Aguas, Servel, el Ministerio de Transporte, Corfo institucional (son clientes de Jorge Ochoa), Walmart, SMU, SURA, etc

Godfrey viene de la empresa Tuxpan Gestión, que el año 2008, entró en sociedad con la empresa española Soaint (Software Asociation International), cambiando a ese nombre.

Conversando con Luciano la parte de su área del proceso del trámite

Me reúno con Luciano Rubio, para continuar la conversación que inicié con Natalia Bahamonde, en relación al proceso más al detalle, del trámite.

Buena onda Luciano. Acoge la instancia y vamos a un café abajo a conversar tranquilos.

Parte marcando la tarea de ventas que hace la gente de Iván con las instituciones. Hay que convencerlos, mostrarles la oferta de valor que significaremos. Es básicamente un canal adicional y mayor exposición para ellas.

En los primeros pasos van ellos a reuniones con las instituciones a establecer modalidades de interoperabilidad (Web Services, IFrame, Transferencia de control o desarrollo cero, que es cuando no tienen nada).
Además acuerdan la mensajería que van a enviarse (unos están dispuestos a más, otros a menos) y la estructura completa de la conversación que sostendrán, electrónicamente. Tanto entre EE con la institución, como de la interoperabilidad con otras instituciones.

Y de ahí se firma el Acuerdo, que será la pauta o el plano sobre el que trabajarán.

Copia con Vigencia o Dominio Vigente del Registro de Propiedad de Santiago

A continuación ellos entran en la ingeniería de detalle. Diseñan los registros que se moverán, campo a campo.
Confeccionan todo el diseño lógico y físico, más su documentación,  que constituye el requerimiento con el que irán a los proveedores a pedirles que construyan.

A cargo de estas tareas y la relación con proveedores tiene a cinco Jefes de Proyecto: Félix Cifuentes, Javier Cáceres, Melvi Sepúlveda, Fanny Marambio, Carmen Toro.

Los proveedores con los que trabajan en la actualidad son: Wildnet (Helmut Montalva), Soain (ex Quintec), Focus Consulting (Manuel Villegas), IAT (son de la U de Tarapacá), Verticall (Norman Riquelme).

Luciano distribuye la carga de manera que no pasen de dos a tres trámites por empresa. Y los distribuye por especialidad (consultas, trámites más complejos), de manera de tener una carga balanceada. Aparte, ya conoce sus fortalezas y debilidades.

Me cuenta que una consulta toma como un mes. Y los trámites más complejos pueden tomar hasta dos meses y medio.
Harto tiempo toma cada trámite, considerando todos los tiempos previos del equipo de Iván.

En la actualidad, ha aparecido otro rol: el de los Jefes de Producto. Ellos supervisan los trámites desde el inicio hasta el final y más allá.
La relación con ellos, les demanda asistir, a los Jefes de Proyecto, a reuniones con las instituciones, a poner la mirada más técnica del proceso del trámite,
Al final, los Jefes de Producto, llevan todo el seguimiento del proceso del trámite y ahora son ellos los que reportan el avance y estatus al PMO (antes lo hacía él o su gente).

Recibido el trabajo de las empresas proveedoras, lo primero que hacen los Jefes de Proyecto es revisar realizando las primeras validaciones, ver que el mensaje llegó a donde tenía que llegar, que el proceso realmente haya ocurrido. Un Q&A técnico, lo llama. Además hacen pruebas de integridad o de interoperabilidad.

Certificado de Vigencia de Sociedad del Registro de Comercio de Santiago

OK con todo lo anterior, le pasan el tema al área de QA Funcional de Operaciones, a cargo de Miguel Angel Aguilar.

Me cuenta que tiene además una pequeña área, con dos personas a cargo (Judith Guerrero y Jonathan), de Mantenimiento correctivo. Para cuando hay problemas con los trámites ya en operación y pequeños desarrollos.

Más otra área, que espera pronto pasársela a Operaciones, que llaman SCM, que se ocupa de gestionar los ambientes de trabajo (Desarrollo, QA, Testing, Producción). Donde además se controlan las versiones de los software.
Esta función lo que hace es disponibilizar los productos para las distintas tareas.

Cierra la conversación Luciano, diciéndome que ellos son básicamente un brocker, de interoperabilidad. Y de que tienen pega, tienen mucha pega. Trabaja hasta bastante tarde este hombre que claramente necesita vacaciones, que ya tiene agendadas y son luego. Bien. Y gracias Luciano.

Doble clic al mundo de David Pozo

Nos volvemos a instalar en el mismo Dominó a disfrutar de un rico y económico desayuno. Llamaremos a Guillermo mas tarde, pues anda de vacaciones y a pesar de estar de cumpleaños, debe estar durmiendo incluso a las 10 de la mañana.

Me sorprende cuando en un momento me dice que encuentra excitante aprender. Le digo que era de las pocas personas a las que les he escuchado algo así.
Tengo el juicio que a la gente no le gusta aprender, salvo para algún certificado, pues el sistema escolar nos dejó cableados de una manera tal, que al terminar el colegio, muchos fueron al Canal San Carlos, a botar libros y cuadernos, pues no querían nunca nada más de eso; de aprender o estudiar.
Mal. Y por alguna razón él y yo, nos habíamos sanado de eso.

David dirige el área de Arquitectura e Investigación y Desarrollo (I + D), del proyecto Escritorio Empresa (EE).
Lo acompañan en esta tarea o misión, Marcelo Rossel, Hernán Martínez y Luis Retamal, que es un muy buen administrador de proyectos; y es el que más se relaciona siguiendo los proyectos que se le encargan a proveedores.

Me cuenta que lleva 20 líneas de trabajo. Investiga, conversa, hace estimaciones presupuestarias.

Una de las líneas de trabajo, es el de buscar y crear herramientas de productividad, persiguiendo con ello economías y velocidad.

El Framework famoso, ya encargado a hacer con la empresa Zonar de Viña, está en la linea de las herramientas de productividad.

Otra línea de trabajo es el stack de Seguridad para todas las capas. Me habla de tres capas y de que hoy el foco ha estado en el acceso a través del Login. Hay más refuerzos que poner en la plataforma.

Otro frente de trabajo tiene que ver con una aplicación llamada Simple de la Segpres, que permite ordenar procesos administrativos internos a las instituciones, con la que quieren lograr interoperar.

Me dice que algunas de estas transformaciones implican eliminar el poner un timbre en un papel. Y ese tipo de cambios están sujetas a cambios en las leyes. Una muestra de lo que es operar con el Estado.

Bueno, otro frente de trabajo es el Gateway, que es un procesador de mensajerías, capaz de interactuar con PHP, Java y .Net. Esto es para instalarlo, incluso en un PC, en aquellas instituciones con mínimos equipamientos computacionales.
Esto permite que ellos sigan operando manual y conecten a través de este medio, Gateway, con la modernidad.

Me cuenta David que leen mucho, investigan, incluso toma cursos en plataformas como EDX, de temas tecnológicos duros.

Los proveedores con los que interactúa David y su gente, son en general distintos a los del área de Desarrollo de Luciano.

Todos los temas con el Bus de Comunicaciones, lo ven con Continuum, de Ricardo Jara.

David, con años de circo en temas tecnológicos y que ha trabajado en casi todas las áreas implicadas en el rubro, ha desarrollado una mirada "holística", me dice. Es como elevarse y ver más el conjunto y no solamente un elemento. Ver también el cómo cada pieza que se contrata debe integrarse debidamente en el organismo que es el conjunto, que debe operar en el tiempo, ser administrado y soportado, incluso cuando los que saben se hayan ido.

Por eso la mirada de David debe atender a cómo todas las partes y piezas "empatan", se acoplan debidamente. Y debe adelantarse, a las cosas que irán surgiendo.

Otro frente es proveerle a esta plataforma aportada por Verticall de los Municipios Genéricos, la interoperabilidad necesaria, que hoy no tiene. Llama a esto, desarrollar el módulo de interoprabilidad a la estructura genérica de Municipios.

Y termina nombrando a la Patty Chamorro, que con gran destreza, es capaz de captar las cosas tecnológicas en que anda David y su gente, y plasmarlas en imágenes didácticas.

Bueno, para terminar, me dice que le dan soporte al área de desarrollo y tiene su propia área de Producción en casa de los proveedores. Pad System es otro de ellos, del cual yo recordaba haber entrevistado a Cristian Echeñique.

La panorámica de Guillermo Muñoz

Paso a saludar a Guillermo y por esas vueltas de la conversación, cierra la puerta y se pone a dibujar en el pizarrón.

Va hablando y va dibujando. Y este es el mono completo que hizo:

El bloque de abajo representa al Estado, con gaps entre instituciones que no se comunican.
A continuación dibuja la nube superior con “el cliente”.
Entre ambos, aparece un cuadrado con la tecnología, haciendo su parte en la comunicación, a través de trámites, con el Estado.
Lista a continuación, una serie de elementos, incluidos en la parte tecnológica:

• La presentación o capa de interfaz con el usuario; siente que algo les falta ahí
• Interoperabilidad; la parte de interactuar con las instituciones y estas entre sí, posiblemente a través de ellos o de otra forma
• Gestión de los procesos
• Registro

Al lado de esta lista anterior puso el concepto de “modelo de referencia” que David puso en la licitación, sin indicar ninguna tecnología en particular.

Este proyecto, Escritorio Empresa, crearía un Estado que se vería como un solo bloque con todas sus partes conversando perfectamente bien entre sí. Lo dibuja, por sobre la representación anterior del Estado.

Entre medio de los dos Estados pone un bloque al interior del cual pone “registro de los movimientos” y “tracking” de los trámites. Esta función podrá medir niveles de calidad de las prestaciones del Estado, la calidad de su gestión. Y de ello se podrán dirigir mejoras.
A la izquierda de estas dos cajas, la inicial para el Estado y esta con la función de registro y tracking, dibuja una llave donde pone el objetivo mayor de “Modernización del Estado”.

Se va luego para arriba y al costado de la caja de Tecnología, anota a los Proveedores en una caja, dialogante con Tecnología de Escritorio Empresa.

Y a la derecha de la caja de Tecnología dibuja otra caja donde anota “Relacionamiento institucional”, que es una especie de área comercial de Escritorio Empresa.

Hace un círculo en torno a Tecnología - Proveedores - Relacionamiento institucional y anota “Ecosistema” de personas conectadas, potenciadas y capaces de hacer este proyecto y otros.

A continuación veremos (ya estamos conversando Guillermo y yo) todo esto desde la perspectiva de conversaciones.
El Estado conversa con el ciudadano a través de los trámites.

Luciano nos marcó el hecho que cuando empezaron con el piloto, empezaron de verdad a conversar, con las dificultades frecuentes que le ponemos los humanos a nuestras conversaciones, pero que fueron superadas y obtuvieron grandes logros.

Hablamos de mirar todo esto desde la tecnología de las conversaciones y de los campos que son posibles poniendo el foco en esa dimensión humana.

Hablamos de conversaciones presenciales y hablamos de que lo que estábamos haciendo con las entrevistas y su registro en un blog, que era un paso adelante en la conversación, apoyada por tecnología.
Se trata entonces de ver todo esto desde esta perspectiva, para luego ponerle tecnologías sociales para la creación de campos sociales conversacionales, apoyado todo ello con tecnología ?

Avanzaremos, creemos, yendo a hablar con los Continuum, que algo hacen bien en estos sentidos.

Notamos que "el cliente" no estaba incluido en el ecosistema dibujado por Guillermo y ello debía subsanarse. La manera que en ese momento se nos ocurría incorporarlo, era, aparte del Contacta Center existente, incorporar una plataforma de aporte de ideas y deliberación sobre ellas, como las de Dell (IdeaStorm) y la de Starbucks (My Starbucks Idea).

Algo nos interrumpió y salimos disparados.

Conversando con Luciano Rubio de Desarrollo

Me cuenta que el 5 de enero del 2017, cumple 2 años en Escritorio Empresa, plazo prácticamente idéntico a la historia completa del proyecto Escritorio Empresa (EE).
Cuando llegó se incorporó al área de Trámites y Procesos, que en ese tiempo dirigía Gonzalo Guerrero. Tiempo después lo tomaría Natalia Bahamonde, que hoy lo dirige.

El 28 de septiembre del 2015, experimentan un giro, con la entrada de Agustin Villena y su tema de agilidad en el desarrollo de software. Surge la iniciativa de construir un PMV o Producto Mínimo Viable, al que más tarde llamarían "piloto". El equipo para ese PMV sería Natalia, Elizabeth Soto y él, Luciano; dirigidos por David Pozo.
Buscaron para ello una cierta cantidad de trámites con impacto, como la cuenta emprendedor del Banco Estado, que Luciano manejaba; el subsidio por la contratación de trabajadores jóvenes, que era un tema que venía viendo Natalia con el IPS y la solicitud de patente comercial, que manejaba Elizabeth, con las Municipalidades. Mas otros trámites de menor importancia.

ardua tarea

Recuerda que crearon esta especie de célula de combate, que trabajaba prácticamente 7 x 24, bajo la dirección de Villena, que aplicaba una especie de régimen militar, estricto, riguroso.
Con esta forma de trabajar, empezamos a conversar de verdad; nos movilizó. Antes estábamos inmovilizados, repartidos territorialmente en distintas oficinas, dispersos.
Barraza ya se había ido de la jefatura del proyecto y había entrado en su lugar Guillermo Muñoz.
Opina Luciano que ahora si, se pusieron a trabajar en el sentido correcto. Fue una bonita etapa. Aparecieron las personalidades y hubo fricciones, que con la ayuda de Villena, que operaba prácticamente como coach, fueron capaces de superar los escollos. No fue fácil.

Se fijaron un objetivo de hacer la primera entrega, la primera semana de diciembre de ese año 2015. Tuvieron que correr la fecha para finales de diciembre y finalmente la concretaron en enero.
El hecho se celebró con una ceremonia en Corfo, evento luego del cual se empezaron a firmar los primeros Convenios con las Instituciones implicadas en los trámites operados por Escritorio Empresa. Se firmaron entre 10 y 13 Convenios, no se acuerda bien.

Luciano no considera que los logros se debieran a algún liderazgo en particular, sino que al empuje del equipo. Aprendieron mucho, todo el rato.

En ese tiempo, enero del 2016, David le propuso se integrara al equipo de él. Coincidía con el momento en que Elizabeth Soto abandonaba el proyecto para hacerse cargo de la subgerencia de TI de Corfo. Acepta migrar de Tramites y Procesos a TI de EE, con el cargo de Jefe de Proyecto.

El siguiente hito de entrega, era el evento que partió siendo para abril del 2016 y terminó materializándose el 20 de junio. Esos últimos días, ni él ni David durmieron; por eso no pudieron asistir al evento mismo de la entrega, que tuvo la presencia de la presidenta de la República, Michelle Bachelet.

Claro, Luciano venía después de un periodo duro de año y medio antes de entrar a EE. Se sentía trabajando entre amigos, por lo que le resultaba  natural un elevado compromiso. Aparte, de que él siempre ha sido bastante jugado y este proyecto le encantaba de verdad.

El mismo 20 de junio, en la tarde, Bitrán organiza un evento interno en Corfo, donde agradece el esfuerzo y se suma a la alegría de lo logrado.

En julio habrá otro hito relevante. Los reúnen e informan que se separa TI en dos: Arquitectura por una parte, con David Pozo a cargo, reportándole a Guillermo Muñoz. Y Desarrollo, con él, Luciano Rubio a cargo, reportándole a Pato Lagos.

Le pregunto a Luciano, qué es para él un trámite. Me dice, es la forma como el Estado se relaciona, en este caso, con las empresas. El trámite, es una forma de facilitarle a la empresa, el tocarle la puerta al Estado.
Se pierde mucho tiempo y suele haber bastante descuido en el trato al ciudadano.

El emprendedor o empresario, debe pedirle permisos al Estado. Debe pedirle beneficios que el Estado a ofrecido. El emprendedor o empresario, debe pedir productos también, como la cuenta emprendedor del Banco Estado.
Y que todo esto lo haga a través de un solo Portal, es el objetivo de EE.

trabajo en equipo

Y lo otro, muy importante, no pedirle al empresario o emprendedor, documentos que alguien del Estado ya tiene. De aquí, el importante rol de interoperabilidad entre Instituciones del Estado, de Escritorio Empresa.

Y lo otro, el tema del tracking. Dónde está mi trámite, cuánto falta y qué falta para terminarse.
Quién responde ? El Estado, debiera hacerlo. Escritorio Empresa, debiera atender este requerimiento, por lo menos intermediarlo.
Hoy no hay promesas de responder en que está el trámite, pero Luciano piensa que deberán tener que atender esta consulta.

Lo que cuesta, señala Luciano, es hablar a la gente de las distintas instituciones. En la parte técnica, cada repartición pública es una parcela aparte.
Falta un organismo superior, para esta coordinación inter-institucional. Se hacen esfuerzos aislados; es un tema duro y difícil.
Piensa que estamos hablando para el tema empresas, de entre 1.000 y 1.200 trámites. Y llevamos a la fecha, entre 18 y 20 trámites, en operación.

Se creó la gerencia Corporativa, que lidera Iván del Río, que ve qué trámites se digitalizan cuando. Lo ve con el Ministerio de Economía.
Han estado prefiriendo trámites relacionados con el Servicio de Impuestos Internos, con los permisos Municipales, con el Conservador de Bienes Raíces; Sercotec, Fosis. De este tipo es la cartera de trámites comprometidos para el segundo semestre del 2016 en que estamos.

Natalia levanta el trámite. Entrega una especie de plano de arquitectura del trámite, a Luciano. Hace un diagrama, levantando el proceso de negocio del trámite; o cómo se hace el trámite.

En el lado de Luciano, han establecido estándares de interoperabilidad: 1. Web Services, 2. I-Frames, 3. Transferencia de control y 4. Desarrollo cero (cuando no hay nada y ellos, EE, tendrá que hacer lo que haya que hacer).

Al momento de mandar a confeccionar las partes y piezas a las empresas contratistas o proveedores de servicios, han establecido cuatro capas:

1. Presentación (LifeRay)
2. Negocios (BPM)
3. Servicios (Fuse o Bus de Servicios)
4. Persistencia (Base de Datos Oracle)

Inicialmente le pedían a distintos proveedores el desarrollo de cada capa y el tiempo se les iba en integrar las partes; demoraba demasiado.

Hoy le piden a un proveedores las tres capas juntas. Solo la capa de persistencia, va a un solo proveedor: Pad Soluciones de Cristan Echeñique.

Si un proveedor no sabe hacer las tres capas, los capacitamos. De hecho Continuum opera en la actualidad, como soporte, capacitando en el tema del Bus de Servicios a los otros proveedores.

Ah, y el ambiente de desarrollo, se le entrega al proveedor, junto con el requerimiento.

Conversación con Carlos Ríos, Consultor externo

Nos reunimos con Carlos a conversar cómodamente en un grato espacio de su casa.

Considera Escritorio Empresa, una iniciativa súper interesante de modernización. Además con una visión fantástica, que apunta a cómo hacerle la vida más fácil al pobre cristiano, al ciudadano común y corriente.
Históricamente las instituciones han estado enfocados en hacer bien la pega, sin preocuparse mayormente del cliente, del ciudadano. Su ir y venir de ventanilla en ventanilla, no era algo en donde pusieran la mirada.

La principal dificultad la ve en el aunar voluntades, al interior y entre instituciones del Estado.

Cuando en el gobierno anterior, el CIO del gobierno fue un psicólogo, la señal apuntó a poner el foco en el cliente, en el ciudadano. Y desde esa perspectiva, crean ChileAtiende, que le pone al ciudadano una sola y única ventanilla, donde se le entrega información, nada más.
Escritorio Empresa pretende ir más allá.

El proyecto es un desafío mayúsculo, pues debe lidiar con reglas pre-concebidas, usos y costumbres e incluso leyes, que desde la perspectiva de hoy, son absurdas.
Por eso, están impulsando modificaciones a la ley, como una que busca desmaterializar el documento, pues en el mundo digital, el certificado de Nacimiento, es solo un dato, que debe ser fidedigno. Ya sabemos que lo fidedigno no está en la forma de un documento necesariamente.

Carlos llegó al proyecto Escritorio Empresa en agosto del año pasado (2015), llamado por David Pozo, con el que trabajaron juntos previamente en Transbank y Sonda. El encargo fue definir los procedimientos de control del Contrato con el proveedor de servicios de infraestructura y software básico, que sería adjudicado en un proceso de licitación, proveedor que en definitiva fue Sonda. Producto de ello se creó el área de Administración de Contratos, que en la actualidad cuenta con dos personas.

A continuación se le pidió colaborar en el diálogo con Sonda, actuando en ello durante los meses de marzo y abril de este año. Participó en las conversaciones para acordar con Sonda los procedimientos operativos en relación con el Contrato de Operación de infraestructura.

Al final de cuentas Sonda quedó fundamentalmente como proveedor de infraestructura y sus responsabilidades sobre el desarrollo se redujeron a un mínimo.
Carlos Ríos actuó en la relación con Sonda solo en la parte infraestructura; en la parte de los desarrollos, no se metió.

Tampoco participó Carlos en la decisión de confeccionar un piloto en Escritorio Empresa.

Luego, Patricio Lagos, le pidió apoyo en revisar los procesos de diseño y desarrollo de trámites. Partió haciendo un diagnóstico y encontró una brecha significativa, entre la expectativa de implementar un trámite en 5 días y lo que estaba ocurriendo. Había mucho que avanzar en cuanto a productividad.

Las áreas que él investigó correspondían a Tecnología, que estaba a cargo de David en ese tiempo, y Trámites y Procesos, a cargo de Natalia Bahamonde (antes había estado a cargo de Gonzalo Guerrero). Ambas áreas eran las responsables de la definición e implementación de los Trámites en Escritorio Empresa.

El trabajo partía por elaborar el diseño del trámite (el llamado modelo "to-be"), de ahí salía el requerimiento de desarrollo y se procedía a hacerle los pedidos a los proveedores.
La arquitectura definida es una de cuatro capas, y el modelo de contratación apuntaba a que distintas empresas de desarrollo implementaban cada capa,  haciendo muy complejo el ejercicio posterior de acoplarlas e integrarlas. Asimismo, la gran cantidad de actores participantes en el proceso de diseño y desarrollo, dificultaba las comunicaciones y el entendimiento común de los requerimientos y soluciones técnicas necesarias. Flaqueaba el director de orquesta y se hacía imperativo analizar  otra estrategia de abordamiento.

David piensa en la idea de implementar un framework de desarrollo e incorpora a Carlos en la actividad de desarrollar una herramienta, un software pre desarrollado, en que la implementación de cada trámite, fuera en lo fundamental parametrizar. Algo similar a lo que se hace cuando, por ejemplo, una empresa instala SAP, un software que ya está desarrollado, y donde la implementación consiste fundamentalmente en configurar el sistema mediante parámetros; reduciendo los desarrollos a excepciones eventuales. Algo en lo que él y David habían trabajado antes en Sonda, con el desarrollo del sistema STF (sistema bancario).
Acuerdan una estrategia: llevar dos líneas paralelas de desarrollo, una de esta nueva herramienta y otra tal como se venía trabajando con la implementación de transacciones lentamente.

Esto implicó un cambio en la organización.

Ten presente, me dijo Carlos, que para el foco de Escritorio Empresa, el universo de trámites son entre 900 y 1.000,-  Y sabes cuantos trámites llevan hasta la fecha ? Solo 21.
Ten en cuenta, que en Escritorio Ciudadano, que ya está mandatado para que lo tome Escritorio Empresa, son 4.000 trámites adicionales.
Dado el tamaño del problema, la opción de desarrollar una herramienta parametrizable para el desarrollo de trámites parece una inversión razonable en la medida que logre reducir significativamente los tiempos de desarrollo. .
Y es una tarea viable, no me queda duda, dirá Carlos.

Otra cosa en que participó Carlos, fue el establecer una Mesa de ayuda en EE, que ruteará a la mesa de ayuda de Sonda los problemas técnicos y otros propios de infraestructura, pero que se debe hacer cargo de todos los temas asociados a los trámites o productos propios de EE. Como parte de esta iniciativa se establece la estructura, con un jefe a cargo, Cristian González, un Supervisor y dos agentes.
Miguel Angel aun no aparecía en escena y sería él, desde la gerencia de operaciones, quien quedaría a cargo de la dirección superior de este Contact Center, con atención telefónica, chat, formulario y redes sociales. Para la implementación del Contact Center, Carlos buscó el apoyo complementario de Roxana Gonzalez, como consultora externa experta en esta materia.

De ahí que en julio de este año, se oficializó la siguiente re-organización:

1. El área de tecnología se divide, quedando el área de Desarrollo a cargo de Patricio Lagos, tal como venía siendo, con el liderazgo específico de Luciano Rubio a cargo de Desarrollo.
2. Se crea el área de arquitectura e innovación tecnológica, a cargo de construir esta infraestructura tecnológica de productividad. Con David Pozo a cargo, acompañado de Marcelo Rossel. Acaban de ingresar aquí dos personas jóvenes y se están reclutando dos más.
3. Se crea un área de operaciones, también a cargo de Patricio Lagos, con el liderazgo de Miguel Angel Aguilar; quien asume la responsabilidad por la operación con Sonda, el Contact Center, y el área de calidad.

Carlos sigue ampliando su ámbito de intervención, cuando Guillermo le pide ayudarlo en la organización más allá de los temas técnicos. De ahí aparecen estas nuevas áreas y tareas:

1. Guillermo ha creado el área de Gestión Corporativa, para la que le pide ayuda en definir el detalle de qué debía hacer. Se preocupa que los trámites implementados realmente se usen. Ponen a Iván del Río a cargo de esto. Es con una mirada de negocios.
2. Para mejorar el gobierno del proyecto, crean una instancia de coordinación quincenal de los líderes de EE, que ya lleva 6 sesiones. Busca hacerse en conjunto la pregunta de cómo está funcionando Escritorio Empresa y cómo mejorar.
3. Ordenar los temas de arquitectura; ayudando a David en esto.

Carlos está pensando en la idea de implementar el concepto de Product Manager del trámite, de los trámites. Es un concepto de marketing, que apunta a impulsar la efectividad en su uso o compra por el mercado. Estar atento a aquello, haciendo cambios que mejoren su acogida. Este frente está aun en proceso de diseño.

Está preocupado, pues actualmente las distintas áreas que participan en el proceso de definición e implementación de trámites siguen operando como compartimentos estancos, en forma lineal y lenta. Es imperativo mejorar esto. Y tiene ideas. Un esquema más colaborativo, de las personas implicadas en un trámite, que trabajen más juntos. Incluso involucrando a las personas de las instituciones. Se hace imperativo mejorar el nivel de compromiso en el proyecto. Está consciente que hay instituciones que no están comprometidas. Aquí volvemos al tema con que partimos, de aunar voluntades. Son temas blandos, que incluyen actividades de coaching.

Carlos comenta que un valor agregado que EE pretende incorporar es el concepto de "cadena de trámites", que pretende proveerle al ciudadano, facilidades para seguir secuencias o procesos de trámites, necesarios para completar un determinado objetivo.
Incluso, al crear una empresa de un tipo en particular, pueden haber múltiples cadenas de trámites, que se requieren para empezar a operar. Por ejemplo, en el caso de restaurantes, aprobaciones sanitarias.
Aquí aparecieron algunos dolores de cabeza, ya que no está resultando fácil modelar este entuerto, que requiere incorporarle a los trámites una función de enhebrar un hilo conductor, no considerada al principio.

No es fácil la cosa. Hay temas de modelamiento técnico y hay temas de coordinación de los equipos, el armado de estructura y como empezamos, fundamentalmente de aunar voluntades.

Pensando Escritorio Empresa con David Pozo

Nos sentamos con David a conversar acerca de en qué estaban en el proyecto, en lo tecnológico.
Me dice que acercan a la oferta con la demanda. Pero cuando mira este escenario en contraste con otros que mira, se da cuenta que en este caso, la oferta es monopólica.

Siente que eso le da una cierta inflexibilidad al sistema; una cierta rigidez.
En Uber el usuario opina. Están pensando en la forma en que aquí también lo haga. De manera de producir reputación para los distintos servicios. Piensa que debieran ir en esa dirección.
La idea es producir una influencia que estimule las mejoras.
Hablamos de que esto de pasar más poder al ciudadano, es un atributo de la tecnología, que puede cambiar muchas cosas, incluso la forma en que se lleva la democracia.

Surge en esta conversación la idea de adosar al sistema una plataforma del tipo de la que usa Dell en su IdeaStorm, donde recogen ideas de mejora del público, los que a su vez votan por las distintas ideas, las que pueden ser accesadas de manera de verlas ordenadas, de las más votadas a las menos.

Por otra parte, David opina que EE debiera proveer servicios de capacitación, de manera de ayudar a los usuarios a saber qué hacer en distintas situación de frecuente ocurrencia.

Es consciente que EE abre muchas aristas y una de ellas es la de poner al usuario como si fuera un cliente, cosa que en el lado de Escritorio Ciudadano, más bien lo ven como un contribuyente.
Existe en algunas partes la idea de que la mirada del mercado, donde operan los clientes, lo que sucede es más bien explimirlo, sacándole el máximo de provecho y entregándole mínimos beneficios.
Estas son visiones que tenemos que cambiar, opina David.

Me cuenta que han hecho varias salidas, a hacer trabajos fuera de la oficina, varias veces al Estadio de la Corfo, donde en algunas de ellas, en que van un grupo más chico, se dedican a pensar en el proyecto.
Son instancias de deliberación, de creatividad, donde las distintas visiones se exponen, se discuten y ciertas cosas van quedando en común.

Recientemente creó un comité de trámites, que llama; pudiendo llamarse de I + D, pero la verdad es que deliberan acerca de cómo hacer mejor y más rápido trámites.
Se les ocurrió aprovechar cierta información que se está acumulando en el Registro Civil, de empresas que solicitan un beneficio por contrataciones de gente joven. La idea es tomar esta base de datos, llamarlas y decirles que pueden hacer la gestión de ese beneficio por EE.

Necesitan aumentar el uso de la plataforma de EE. No vaya a ser que después, en el siguiente gobierno, decidan apagar todo lo que han hecho, por razones políticas.
Cuando la Presidenta Bachelet llegó al poder, la plataforma del Ministerio de Economía, para crear una empresa en un día, tenía 40.000 empresas creadas al año. Hoy esta cifra ha llegado a 60.000 y se está incorporando completa a Escritorio Empresa (EE).

David recorre las distintas jefaturas y recopila visiones para los distintos temas ...
Quedamos de seguir la próxima semana.

De las conversaciones con Marcelo Rossel

Marcelo Rossel pertenece al núcleo pensante tecnológico del proyecto, haciendo dupla férrea con David Pozo desde el origen.

Participó en el diseño de la Licitación, cuya redacción debió mostrar apertura en lo que se pedía, sabiendo que su opción iba hacia el open source, orientación a objeto, multiplataforma, que fue lo que al final primó.

Experimentan desde el principio el entusiasmo de saberse siendo parte de un proyecto de envergadura, de modernización del Estado, que partía prácticamente de cero. La primeras conversaciones, allá en el piso 12 de Moneda 975, fueron intensas, acaloradas, apasionadas, creativas.

Fue un periodo duro, esos primeros meses, pues entraron a honorarios, que es la forma como aun se encuentran, pero la burocracia estatal hizo que los primeros tres meses no recibieran un peso de ingresos. Algunos empezaron a zozobrar y surgió espontáneamente entre ellos el prestarse plata. Eso dejó un vínculo, una cohesión que ha sido clave en lo que siguió.

La arquitectura por la que finalmente optan, es una de cuatro pilares básicos, asentados sobre una base con el sistema operativo o el Enterprise Application Platform (EAP), de Red Hat:

• Bus de servicios (Fuse)
• Orquestador de servicios (BPM)
• Base de Datos (Oracle)
• Portal (Liferay)

El proyecto licitado se lo adjudica Sonda en octubre del 2015. 

La mirada de Marcelo está enfocada en lo que llama la automatización de la productividad (80:20). Lo que persigue es acelerar al máximo el desarrollo de nuevos trámites. Idealmente llegar a lograrlo en 6 días, ya que la masividad de trámites que contempla el desafío, amerita esta orientación. Y así poder hacer frente a la implementación de a lo menos 300 trámites (no hay totales absolutos) para fines del 2017.

Están trabajando con empresas externas, como Continuum y Pad System, que construyen generadores de código, para al final en cuatro pasos generar el 80% del código necesario para un trámite:

1. Facilidad para ágilmente confeccionar las dos, tres o cuatro "pantallas de presentación" del trámite
2. Rápidamente generar el código para los dos o tres "flujos de procesos" con la herramienta BPM
3. Desarrollo con generación de código automático para los servicios de interoperabilidad
4. Desarrollo automatizado de los objetos de conexión con la Base de Datos

Y el 20% restante de código necesario, pedírselo a empresas externas establecidas, para un rápido delivery.

Estima que alcanzarán este objetivo en seis meses.

Marcelo valora mucho la comunidad de desarrolladores de este tipo de tecnologías que se están formando y especializando, en varias empresas pequeñas que operan como satélites de desarrollo, con una dotación de unos 100 profesionales. Habla de la formación de capital humano o base de conocimiento.

Su aspiración es dejar listo este motorcito, que aunque sea poco, sabe que servirá, junto a ese stock de capacidad de conocimiento habilidoso humano instalado.

Referencias:
Texto técnico de Marcelo Rossel

No somos inter-operabilidad, somos Uber, somos AirBnB

Me reúno con David Pozo y entramos de lleno en temas de tecnología. No es el único que está en estas materias y como es un grupo el que delibera, a quien se le ocurrió cada cosa, es algo que se diluye en el grupo.

Conversando con él me doy cuenta que tiene una mirada de más altura, pues pone al servicio de otros objetivos lo que después diseñará con la tecnología.
Por ejemplo, se da cuenta tempranamente, que poner de acuerdo a las instituciones, será un tema que les consumirá importante energía.
Y que deben poner al usuario final en el centro de sus miradas; el ciudadano. En este caso son personas que emprenden en Chile, en tamaño pequeño y mediano. Objetivo central será ayudarlo a crear sus empresas y ayudarlos a facilitarles todos los trámites en su operación.

Por eso es el primero en levantar una bandera acerca de la importancia de la interfaz; el aspecto de diseño.

Se interiorizan del nivel de desarrollo de las distintas reparticiones y de iniciativas como la PISE, Plataforma Integrada de Servicios del Estado. Que es un verdadero BUS creado por la Segpres, para comunicación entre instituciones del Estado. Ahí hay un estándar, protocolos de comunicación, seguridad y procedimientos.

Pensando, se dan cuenta que no es interoperabilidad, lo que ellos vienen a hacer. Ellos son mediadores, son como Uber, como AirBnB. No hacen nada en relación a trámites, sino que aportan valor agregado sobre esos trámites que otros hacen. Conectamos una oferta con una demanda y agregamos valor.

Surge otro punto relevante, que tiene que ver con la velocidad de desarrollo. Ya que detectan que tendrán que lidiar con una cifra cercana a los 1.000 trámites.
Ello requiere velocidad de desarrollo e implementación. Su estimación inicial es de dos meses. Y en eso están en la actualidad.
Saben, se enteran que en México hacen algo del tipo y están alcanzando el tiempo de 5 días hábiles para tener una transacción en producción. Él había puesto la meta de llegar a 6 días por trámite. Lograr esto requiere implementar lo que llama un Framework, una máquina ágil de implementación de trámites. Que sea capaz de re-utilizar código y capitalizar nuevos desarrollos, para, se podría aprender, y así acelerar más y más esa velocidad de automatización de trámites.