Conversando con Alvaro Portugal de Blue Company

Somos viejos conocidos. Recordamos que vendí sus plataformas para hacer blogósferas, hace años, en VTR y Transbank.
Me cuenta que cerraron Bligoo, la plataforma de blogs creada por ellos, hace dos años. No puedo creerlo y pienso en voz alta, que si Google decide cerrar Blogger, me joden. Mi blog está ahí, lo mismo que este en que escribo.

Me cuenta que empezaron a trabajar con Escritorio Empresa hace 4 meses. Guillermo buscaba mejorar la "experiencia del usuario" de la plataforma.
Le pegamos una mirada y vimos rápidamente las posibilidades de mejora que podríamos hacer.

La buena vida

Ante mi consulta, me dice que podían mejorar la fluidez del recorrido por el sitio de los usuarios.

Después me mostraría el sitio que ellos hicieron para el Registro Civil y me explicó cómo estaba hecho, por qué y los problemas que tuvieron que enfrentar para llegar ahí.
Tu veías en las reuniones de los relevantes para el diseño del sitio, que los que más roncaban, las voces más fuertes, estaban en primera plana, eran los más visibles.
Tuvimos que moderar para incorporar más el punto de vista al del usuario.

Nos pidieron diseñar las pantallas de presentación de los trámites. Cosa que completamos y entregamos hace muy poco. Aún no está disponible en el sitio.
No nos contrataron la secuencia que viene después con cada trámite, cosa que estamos cotizando ahora.

Han detectado tensiones políticas, pues alguien del lado del mandante, tiene juicios y fuertes respecto de la experiencia usuario. Le gustaría que Guillermo se meta más en estas lides.
Piensa que hace falta construir más confianza, en ese frente.

Yo, de los viejos tiempos, años atrás, no tenía un buen juicio de ellos, Blue Company, en lo que a diseño se refiere. Bligoo a mi me parecía un sitio echo por Ingenieros.
Hemos crecido y obviamente hemos metido diseño en nuestros equipos, me dice. Le pedí me convenciera y nos fuimos a ver y que él me explicara el sitio del Registro Civil. Y debo decir que me convenció.

Lo que hacen con sus aportes, en la interfaz usuario, es poner luz donde ahora hay oscuridad.

Me dice que sus interlocutores son Mónica Fernández de Comunicaciones e Iván. Observa que la organización está desplazando su centro de gravedad, desde la parte tecnológica hacia las áreas de Iván.

Considera que Escritorio Empresa es un proyecto grande y de complejidad grande.

Con usuarios relevantes del mundo de las empresas más pequeñas, que no tienen mucha formación y deben interactuar con algo que los ayude y sea lo más fácil posible de usar. Solo así tendrán éxito.

Otra dificultad es tener que interactuar con gente de las instituciones del Estado, que no quiere esto, por la razón que sea, porque pierden poder por ejemplo; temas políticos.

Tienen experiencia en temas similares con el Estado, fuente del 60% de sus ingresos. Tienen un fuerte sesgo del lado del ciudadano, del que usa todos estos servicios de sitios web y plataformas que desarrollan, por lo que sienten que pueden ser un buen aporte para el proyecto EE.

Conversando con Miguel Godoy

Miguel venía trabajando en el equipo de Natalia Bahamonde, como Jefe de Proyectos, en la relación y gestión del trabajo con las Instituciones, entre otras funciones.

Su trabajo consistía, por un lado, en levantar y especificar los paquetes de trámites respecto a su integración a la plataforma Escritorio Empresa y, por otro lado, en monitorear el desarrollo de los componentes de software necesarios para esta integración.

Hacían este trabajo bajo una metodología que persigue generar los documentos entregables de especificación detallada, que sirven de entrada a la fase de construcción. Pesquisan como opera cada trámite en la situación actual y, eventualmente, incluyen posibles mejoras. Luego, presentan una propuesta de como debiera operar en EE; y, finalmente, gestionan la aprobación interna y luego de la Institución, antes de pasar el requerimiento al área de Desarrollo.
De lo anterior, podrían implicar construcciones del lado de EE como del lado de la Institución.

Hasta ese momento, el Jefe de Proyectos llevaba tanto la relación técnica como la comercial, con las Instituciones.
Justamente cuando quieren reforzar la parte comercial, es que crean la gerencia de Gestión Corporativa, a cargo de Iván de Río.
Debo decir que Miguel es, se podría decir, de los más antiguos, pues llegó justo después de los 5 primeros, en enero del 2015.

Inicialmente el tema Trámites y Procesos lo lideraba Gonzalo Guerrero y la tecnología con el Desarrollo, David Pozo.
Las cosas han cambiado y siguen cambiando. Trámites y Procesos pasó a Natalia, que reportaba a Patricio Lagos.
Hoy, la pre-factibilidad, el levantamiento y la propuesta, pasaron a Gestión Corporativa.
Los técnicos se van todos a la gerencia de TI, al área de Desarrollo.

Me señala que hay diseño organizacional en proceso aun.

En definitiva que están en un proyecto muy potente, de alto impacto social y económico para el país.
Han ido mejorando y aprendiendo.
Se trata de un proyecto totalmente innovador, de altas expectativas, sin experiencia previa en Chile.

En el diseño original, el desarrollo tecnológico se licitaba, al igual que la plataforma. Hoy tienen a cargo, como EE, la gestión de la fábrica de desarrollo, a través de empresas proveedoras.

Opina que son un organismo vivo.

Conversando con Karen Bacaratt

Karen es la recepcionista de Escritorio Empresa. Es la primera impresión que tiene un visitante al proyecto. Es cordial, servicial y muy atenta. Hace su trabajo con dedicación, buena onda y compromiso.

Sabe que Escritorio Empresa es un gran proyecto.
Desde su perspectiva, los ve ir y venir, a veces estresados por los plazos, mucho papeleo.
Sabe que aquí se construye una plataforma que le ayudará a la gente, a crear su empresa, a hacer trámites de forma más expedita a través de los computadores.

La gente aquí la trata bien, en forma cariñosa. No tiene problemas con nadie.
Le toca realizar infinidad de tareas, abrir la puerta, recibir a las personas y conectarlas con las personas que vienen a ver, reservar salas, proveer suministros, procesar las renumeraciones del equipo, y no sé cuantas más cosas. Vive, en general muy atareada, siempre con buena cara. Cordial, disponible para lo que sea. Está al servicio.

Está feliz trabajando aquí y viaja todos los días a su casa en Casablanca, donde vive con su pareja desde hace años ya. Ahorra con miras a tener casa propia y después de eso pensará en hijos y hacer familia.

Una cara, una persona, que no podía faltar en este espacio.

Conversando con Valeria Pozo

Quise entrevistar a Valeria por su activa participación en el evento con la actividad del Lego Serious Play, en donde me sorprendió su valentía, participación y lucidez, siendo que llevaba solo tres días en el proyecto.

Recientemente se re-estructuró la gerencia de Iván del Río, creando cuatro áreas, cada una con Jefes de Proyecto, que seguirán y gestionarán el proceso de la digitalización o incorporación de trámites en EE, desde el origen hasta que estén en producción.
Ella ocupa una de esas jefaturas de proyecto.

Partió hablando con medio mundo, averiguando que hacían y así fue como, sin contar aun con computador, le prestaron uno, lo que la hizo sentirse sumamente agradecida.

Siente que su rol es empujar a Escritorio Ciudadano para que sea exitoso; Osea, ya partió ese frente de acción. La verdad es que cuando se vino le dijeron que se haría cargo de Escritorio Ciudadano, y lo sintió como un reto increíble, un proyecto fascinante.

Es un desafío relevante, que permitirá, por una parte, acercar a las personas a la tecnología y por otra, a no tener que salir de la casa u oficina, para hacer cosas. Se siente participando en una buena causa.

Dice Valeria, que la han recibido súper bien. Como que encajó bien en algo que a ella le hacía falta.

Observa que trabajan muy separados unos de otros y piensa que los gerente de productos tendrán el rol estratégico de realizar sinergia e integración.

Está abocada, entre otras cosas, a apoyar el diseño del proceso de los proyectos, e intentar que Escritorio Ciudadano tenga una particularidad propia.

Esta socióloga TI, relacional y sin miedo, merodea por dentro de EE y por el mundo sin dificultad, Y pareciera que ve debajo del agua. Claro, si es una socióloga disfrazada de TI, con cualidades impredecibles.

Terminamos conversando de temas de comunicaciones y clima, donde piensa que hace falta hacer cosas, que lleguen a la cabeza de las personas, para que en vez de trabajar solo en lo suyo, se sientan parte, de verdad, de un equipo más grande y FELIZ. Nadie se entera del cumpleaños de nadie, por ejemplo; no puede ser !

Escritorio Empresa, parte de la estrategia de mejora de Productividad de las empresas

Pato Lagos señala que EE persigue mejorar la productividad de las empresas, es el objetivo del fondo del proyecto Escritorio Empresa.
Les ayudamos a reducir sus costos, en todo lo que son las obligaciones con el Estado referente a permisos, autorizaciones, certificaciones, patentes, subsidios; en fin todo trámite con el Estado.
Reducimos tiempos y costos, de cada transacción.

Este proyecto materializa la medida #35 de la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento del programa de gobierno de la presidenta Michelle Bachelet.

David Pozo señala que EE está en una posición inmejorable para hacer una diferencia con las instituciones; en cuanto a la oferta que ellos hacen al mercado.
Proveemos mejores interfaces; factor que considera fundamental.
EE es una plataforma, que adicionalmente entrega servicios de valor agregado.
Ve a EE como un Mall.
Opina que EE necesita escuchar más la voz del cliente.

Para Iván del Río, la exposición a esta interrogante, lo hace irse a la pregunta de cómo vendemos a los ciudadanos empresarios, Escritorio Empresa.
Estos ciudadanos, para los trámites que ya han incorporado a EE, también lo pueden y podían hacer por las instituciones origen, en la misma forma digital.
Lo nuevo, es disponer de una ventanilla única.

Pero el aporte más significativo de Escritorio Empresa, es integrar a las instituciones y con ello integrar los pasos intermedios de una secuencia de trámites.

De momento, me dice Iván, operar directamente por las instituciones, requiere menos claves para acceder. Estamos trabajando este tema, estratégico.
Y lo otro, tenemos que hacer a la forma y estética de la navegación, más atractiva. Y en eso estamos, con Blue Company.

De momento, señala Iván, estamos llegando como al 5% de las empresas, estando centrados en los Startups. Con ellos nos reunimos, hacemos charlas, talleres, focus group, encuestas.

Guillermo, por su parte, acota que el proyecto EE acortará y abaratará los trámites de creación, operación y obtención de subsidios, para las empresas.

Innovación en el Estado; lo distinto

Según Patricio Lagos, EE el proyecto Escritorio Empresa persigue simplificar, transformar, modificar, la manera en que se hacen las cosas, en la relación entre las empresas y el Estado. No se trata solo de digitalizar lo existente.

En el primer año (2017), se abocaron a implementar la plataforma tecnológica y los primeros trámites.
En el segundo año, el objetivo, aparte de crecer en la oferta de transacciones ofrecidas, será simplificar.

A modo de ejemplo, un trámite requiere un certificado. Simplificar, significa ir tras el dato certificado, sin papel, en vez del certificado. Una maniobra inter-instituciones de la que el ciudadano podría ni enterarse.
Habrá que ver que se hace con esos $ 600 que obtenía la institución por ese certificado.
Este tipo de simplificaciones, muchas veces significan un cambio en el marco legal. Habrá que mover reglamentos o eventualmente leyes en el Congreso, sin duda. Ya lo estamos haciendo.

Pero quizás lo más importante, es la parte de aunar voluntades. Distinto habría sido si en el mandato presidencial donde se constituye EE, en vez de decir "las instituciones podrán" hubiera dicho "las instituciones deberán".
Claro, eso significa, que tenemos que desplegar una acción de seducción. Ello ha significado ir perfeccionando el discurso acerca de "la oferta de valor" que este proyecto significa.
Incluso están orientados en este momento a traer personas más potentes en esta relación con las instituciones y ellas entre si.

Lo que nadie cuestiona es el valor de la modernización y este proyecto sin duda apunta en esa dirección.

David Pozo habla de dos objetivos de EE:

1. Están operando como un Amazon o Airbnb, en que lo que hacen es juntar oferta con demanda, y a la vez, detectar ineficiencias en el Estado.
   Tendrán un equipo hacedor de mejoras, con la misión de ejecutar esas mejoras.
   Ejemplo: subsidio a las contrataciones jóvenes, que pasa por el Registro Civil; hay una duplicidad no me acuerdo donde ...
   Otro: Pago de patentes municipales; presencia de excesivos requerimientos al ciudadano en algunas municipalidades; cosas de más que piden (algún abogado creativo)
2. Lo que están haciendo en EE es un modelo de diseño de trámites, para disponer al final de una herramienta del Estado, que todas las instituciones puedan disponer y usar en forma distribuida.
   Que tiene la particularidad de que es dialogante de las instituciones entre sí.

Lo distinto para Iván del Río, es lograr integrar a las instituciones del Estado.

Y lo otro, es constituirnos en una ayuda conductora hacia el producto para el objetivo del ciudadano. Llevarlo de la mano.

El digitalizar no es novedad para las instituciones del Estado, señala Iván.

Para Guillermo Muñoz, EE es la implementación del One Stop Shop, la famosa y deseada ventanilla única. Un viejo anhelo que por fin se hace.
Novedosa es la posibilidad que tendrá de encadenar transacciones. Por ejemplo, un ciudadano quiere crear una empresa y para ello necesita ejecutar una serie de trámites, que EE se los pone en orden, facilitándole el trabajo.
Otra cosa que hará EE es ir a buscar datos al origen, para que el ciudadano no tenga que mover papeles.
Y lo del "domicilio virtual", que ahora, el ciudadano dispone de un mecanismo formal para ejecutar sus comunicaciones en forma digital, con el Estado.
Y finalmente agrega Guillermo, EE concentra el presupuesto para desarrollar esta integración a través de interoperabilidad con las instituciones del Estado, lo que ha permitido darle un ritmo a la implementación de los trámites.

Modelo proyecto EE; el área de Iván, porque aparece y cuando

Nos dimos cuenta que a la mesa le faltaba una pata. Estábamos muy enfocados en la perspectiva tecnológica. Y la cosa empezó a cojear, me señala Pato Lagos.

Antes, las funcionalidades que tomaría Iván estaban en el dominio de Pato Lagos. Iván llega a cubrir un espacio que llaman de Gestión Corporativa, que la verdad, no se estaba haciendo.

Esta área nueva la dividen en tres ejes:

• Instituciones Públicas, que hoy está a cargo de Danilo Estay.
• Municipios, a cargo de Rubén Romero.
• Clientes, que se hace cargo de la adopción digital por parte de los ciudadanos. Piensa como incentivar esta adopción.

En este momento están introduciéndole cambios al eje de las Instituciones Públicas, incorporando un proceso más completo de definición de producto el cual permitirá obtener de manera anticipada la oferta de valor para el cliente.

Este proceso parte con la identificación de la oferta de valor. Luego van donde los clientes y empiezan a evaluar distintos aspectos: política, legal, tecnológico, de recursos, económicos, barreras y riesgos.

Luego se re-configura la oferta de valor.

Luego se valida con usuarios, a través de Focus Group por ejemplo.

Todo esto es nuevo.

Luego se le vende a los stakeholders con la definición más madura. La gente aprueba o rechaza.

Finalmente se establece una estrategia de implantación y se firma el Acta de Acuerdo, que pasa a ser un anexo del Convenio con esa institución.

Ahí termina la definición del producto. Después viene la ingeniería de detalle, la construcción. la certificación y el despliegue.

Macroprocesos

Según David, el área de Iván es claramente necesaria. Tiene dos sombreros:
A. El de las instituciones
B. La del usuario final
Hasta ahora, ha andado solo con las instituciones.
El que lleva la delantera es Ruben, con la Municipalidades.
Falta más del usuario final.
El servicio del trámite es monopólico; solo lo da una institución.
Mucho poder en las instituciones, lo que permite caprichos.
Lo que están haciendo es diseñar para el esquema más complejo y después permitir configurar y restar cosas que no aplican.
Por qué un mismo trámite aquí pide ciertos papeles y allá, otros o más.

Iván del Río, considera que lo relevante fue cuando se dieron cuenta que este no es un proyecto tecnológico, sino que un proyecto de personas, para personas.
Dialoga con el usuario final, a través de talleres, focus, reuniones con los líderes gremiales, y captura las necesidades.
Luego, negocia y llega a acuerdos con las instituciones. Y a pesar que son competencia de ellas además, le va bien en estas conversaciones y acuerdos.

Ahora en diciembre, me dice Iván se produjo un cambio en la organización, que dejó a Natalia y los trámites, de su lado.
Natalia gobierna a un grupo de instituciones, del ámbito servicios y subsidios, y con la ayuda de líderes o product managers, será responsable de todo el proceso, hasta tener el trámite operando.
Danilo Estay, misma cosa que Natalia, pero para instituciones fiscalizadoras y Servicios. También tendrá varios (mas de uno) líderes o product managers.
Ruben Romero, misma cosa, pero para las Municipalidades.
Y han creado una nueva área, paralela a las anteriores, que llaman de Adopción Digital, para la cual aun no tiene designada a la persona a cargo.
Los líderes, están siendo contratados y hoy llegó la primera: Paulina Astorga.

Guillermo Muñoz señala que se crea el área de Iván para fortalecer la relación con las instituciones, capacidad que no abunda en los teckies, por lo que buscan personas con experiencia en el Estado.
Y, aumentar el uso de la plataforma, su venta, utilizando formas y medios diversos.