Conversando con Cristián González del Contact Center

Cristián considera que el proyecto Escritorio Empresa es un gran desafío, un enorme aporte del Estado hacia la comunidad de ciudadanos.
Considera además que los que estamos trabajando en ello, tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que cubrir todos su bordes, abordarlo global y completamente.

Debemos desarrollar una atractiva imagen a través del Portal, hacer una buena implementación tecnológica, entregar una buena oferta de trámites y dar, una atención de calidad.

Pero qué nos pasa ? El Registro Civil, detiene sus máquinas los jueves a las 5 de la tarde, para hacer mantención. Ellos son los proveedores y operadores de la "clave única" con que se ingresa a la plataforma de Escritorio Empresa. Su forma de trabajar histórica, nos perjudica en la prestación del servicio de Escritorio Empresa. Esto debe cambiar; debe resolverse.

Lo que más está funcionando en el Contact Center que él dirige, es el chat, mucho más que los llamados del tipo Call Center. Es más barato; punto.
Aunque los llamados igual están subiendo, en buena medida porque el tráfico, el número de transacciones está subiendo, en parte importante, por la incorporación del set de trámites llamados "empresa en un día", que nos trajimos del Ministerio de Economía.

Los tweets que salen de Escritorio Empresa, los produce Rubén Romero, del equipo de Iván del Río. Los revisa Community Manager, del área de Comunicaciones.
Y la reacción a esos tweets, las respuestas, son capturadas por el Contact Center y deciden si responden o no. Y responden cuando deciden que es lo que corresponde. Por ejemplo, hacen por esa vía una consulta.

El área de Comunicaciones, por otra parte, hace campañas por Facebook. Y es el Contact Center, el que captura las respuestas o reacciones del público. Y reacciona con un criterio similar al de los tweets.

También está disponible en el Portal el botón "Contáctenos", donde nos envían un mensaje donde ponen su mail y nosotros iniciamos entonces un diálogo por ese medio, uno a uno.

Viene el "Call back", que significa, llámenme por favor.

Nuestra misión es darle respuesta a todos.

Me confiesa que este trabajo que tiene es entre entretenido y agobiante. Tiene sus sinsabores; hay mucha gente que se queja, se enoja, nos echa la foca y ahí estamos, poniendo la buena cara.
Produce un desgaste. De hecho estoy cansado, me confiesa.

Su equipo, son dos ejecutivos y un supervisor. Él, muchas veces se mete a la trinchera y opera como un ejecutivo más.

La otra cosa, es la tarea de generar diariamente, periódicamente ciertos informes.
Le pedí trajera esos informes y nos pusimos a verlos.
Tienen el número de transacciones por mes y tienen la información del tráfico por el sitio web, por el Portal. Y los datos, son datos sensibles, importantes.

Por lo tanto, no solo atienden las funciones del Contact Center, sino que entregan los informes que dan el pulso del proyecto Escritorio Empresa. Ellos sienten lo que está pasando, o son los primeros en detectarlo. Son una importante fuente de información y análisis del proyecto.

Cuando le pregunto por su opinión, que en buena parte es el reflejo de cosas que escucha en el día a día. Me dice: el Portal es poco atractivo y el tiempo de respuesta, lento.

Para trabajar aquí, me confiesa, hay que tener cuero duro. Y aparte, me dice, me falta gente.




Cristián considera que el proyecto Escritorio Empresa es un gran desafío, un enorme aporte del Estado hacia la comunidad de ciudadanos.
Considera además que los que estamos trabajando en ello, tenemos que hacerlo bien. Y tenemos que cubrir todos su bordes, abordarlo global y completamente.

Debemos desarrollar una atractiva imagen a través del Portal, hacer una buena implementación tecnológica, entregar una buena oferta de trámites y dar, una atención de calidad.

Pero qué nos pasa ? El Registro Civil, viene realizando trabajos de mantención los días jueves por la tarde, cuando aún Escritorio Empresa sigue operativo. Ellos son los proveedores y operadores de la "clave única" con que se ingresa a la plataforma de Escritorio Empresa. Su forma de trabajar histórica, nos perjudica en la prestación del servicio de Escritorio Empresa. Esto debe cambiar; debe resolverse.

El canal de acceso por excelencia empleado por los usuarios, hasta ahora ha sido el CHAT, por sobre las llamadas telefónicas. Es un canal que va más de acorde a los cibernautas de hoy en día y es más barato; punto.
Aunque los llamados igual están subiendo, en buena medida porque el tráfico, el número de transacciones está subiendo, en parte importante, por la migración de “Tu empresa en un día” desde el Ministerio de Economía.

Los tweets que se generan desde Escritorio Empresa, lo hacen personas con competencias y que son un aporte a nivel comunicacional para EE. Entre Ellos se cuenta a Rubén Romero, del equipo de Iván del Río. Todos los mensajes a través de las Redes Sociales, entre los cuales se cuentan los tweets llegan a nuestro Contact Center, y si se refieren a consultas de “cómo hacer trámites o de la plataforma EE”, entonces son contestadas por nuestro equipo. En caso contrario son revisados por nuestra Community Manager de área de Comunicaciones.

El área de Comunicaciones, por otra parte, hace campañas por distintos medios de comunicación y que incluyen las Redes sociales como el servicio de Facebook. Y es el Contact Center, el que captura las respuestas o reacciones del público de las Redes Sociales incorporadas en el monitoreo (Tweeter y Facebook).

También está disponible en el Portal el botón "Contáctenos", donde los usuarios nos envían un mensaje donde ponen su mail y nosotros iniciamos entonces un diálogo por ese medio, uno a uno.

Próximamente tendremos el servicio de "Call back", que significa, llámenme por favor.

Nuestra misión es darle respuesta a todos.

Me confiesa que este trabajo que tiene es entre entretenido y agobiante. Tiene sus sinsabores; hay mucha gente que se queja, se enoja, nos echa la foca y ahí estamos, poniendo la buena cara.
Produce un desgaste. De hecho estoy cansado, me confiesa.

Su equipo, son dos ejecutivos y un supervisor. Él, muchas veces se mete a la trinchera y opera como un ejecutivo más.

La otra cosa, es la tarea de generar diariamente, periódicamente ciertos informes.
Le pedí trajera esos informes y nos pusimos a verlos.
Tienen el número de transacciones por mes y tienen la información del tráfico por el sitio web, por el Portal. Y los datos, son datos sensibles, importantes.

Por lo tanto, no solo atienden las funciones del Contact Center, sino que entregan los informes que dan el pulso del proyecto Escritorio Empresa. Ellos sienten lo que está pasando, o son los primeros en detectarlo. Son una importante fuente de información y análisis del proyecto.

Cuando le pregunto por su opinión, que en buena parte es el reflejo de cosas que escucha en el día a día. Me dice: el Portal es poco atractivo y el tiempo de respuesta, lento.

Para trabajar aquí, me confiesa, hay que tener cuero duro. Y aparte, me dice, me falta gente.

Conversando con Patricia Meynet

Salimos y nos instalamos en el restaurante Los Gabrieles, subiendo por la escalera automática.

Considera el proyecto Escritorio Empresa de un objetivo espectacular; muy bueno. Y está súper entretenida.

Tiene el cargo de Encargada de Calidad, que tiene que ver con el testing de lo que se desarrolla, antes de pasarlo a producción.
Trabaja con la empresa externa TestGroup, que le facilita cuatro personas, que prácticamente ella dirige.
Su jefe es Miguel Angel Aguilar, a cargo de Operaciones.

Ha tenido que aprender como funcionan las otras instituciones. Esto para reproducir escenarios, pues no pueden probar en forma integrada.
Sus principales interlocutores son Trámites y Procesos de Natalia y Desarrollo de Luciano. Ellos recaban en definitiva como funciona el otro lado en las instituciones.

Le gusta mucho aprender. Se entretiene con todo. Y sabe que aprende mucho más haciendo.

Su foco está puesto en el sentir del cliente final, el usuario. Es sensible al cliente. Y por ello le preocupa mucho que las cosas se hagan bien. Por eso hincha bastante, pero cuidando el buen ambiente.

Conversando con Roxana González de Cedrón

Nos vamos a conversar a un café Haití de la segunda cuadra de la calle Estado.

La recomienda Carlos Ríos por su vasta experiencia con el diseño y montaje de Contact Centers.
Presenta, luego de conocer el escenario de Escritorio Empresa, el desarrollo de un modelo de atención de usuarios, a Pato Lagos.

Tiene claro que el publico será mayoritariamente millenials (gente joven), Por ello la preponderancia del chat y redes sociales (Twitter y Facebook). Lo otro será la funcionalidad clic to call, para que te llamen de vuelta.

Bueno, será un único punto de relacionamiento que tendrán los usuarios de la plataforma digital para resolver sus dudas o recibir apoyo, un Contact Center, multimedia.

El 22 de junio, junto al evento de lanzamiento del sitio con la presencia de la presidenta de la República, se inicia la operación  del Contact Center.

Al principio nadie llamaba; todo era por el chat y surgen dudas sobre como debe ser
 el lenguaje a usar (coloquial, serio y formal ?),  mejorar la ortografía, como atender a las personas digitales que funcionan en cualquier horario (ampliar los horarios), hasta donde solucionar un problema o bien derivar a la institución dueña de un trámite.... Tener que unir un mundo de tramites con un perfil digital.

Considera Roxana, el proyecto Escritorio Empresa, súper ambicioso. Muy necesario y un desafío gigante.
Su éxito pasa por el diálogo con las instituciones. Podrían sentirse amenazados, por el impacto de la tecnología.

El Contact Center tiene que dialogar con las instituciones necesariamente. Opina que el mecanismo de comunicación con las instituciones es aún débil. Ha sentido la resistencia.

Conversando con Alejandro Barros de Enable

Alejandro me recibe en las oficinas de Enable en la calle Huérfanos del Centro de Santiago. Parte diciéndome que tiene compromisos contractuales como Consultor con entidades relacionadas, por lo qie no todo lo que sabe podrá decírmelo, siendo estos Eduardo Bitrán de Corfo y del Ministerio de Economía, mandante del proyecto Escritorio Empresa.

Me señala que esta idea de una ventanilla única de trámites para la empresa, tiene una larga historia. La idea se comenzó a gestar por allá por el inicio de los años 2000, en el Ministerio de Economía.
Esta iniciativa fue formalizada en la Agenda Digital 2004-2006 durante el mandato del presidente Lagos.

La verdad nunca tuvo demasiada fuerza, por tratarse de un espacio bastante complejo, producto de una gran cantidad de instituciones involucradas, por ejemplo: los municipios, esto es 345 instituciones diferentes, cada uno con su modo particular de funcionar. Bueno, la verdad, es que el soporte tecnológico de los municipios se ha ido estandarizando, producto de que existen dos empresas que concentran gran parte del mercado.

Una iniciativa similar, la ventanilla única Municipal, empujada por el Subdere, el año 2005. Nunca prendió mucho, quizás por falta de recursos y por los costos de coordinación que implicaba poner de acuerdo a tantos actores.

Recuerda que por el año 2002, que ya se hablaba de la ventanilla única para empresas. Hoy nadie duda que sea un proyecto relevante a la hora de digitalizar la relación entre el estado y las empresas.

Si quieres indagar más de la historia hacia atrás, Alejandro me sugiere hablar con dos personas: Jaime Gré,que trabajó en Corfo y el Ministerio de Economía; y Cristian Ocaña (cocana@ingenieros.cl), que trabajó también en estas temáticas en el Ministerio de Economía y el Comité de Modernización del Estado junto a Claudio Orrego.

Me cuenta que su relación con Escritorio Empresa fue a raíz que Pedro Sierra, Gerente Corporativo de Corfo, por una parte y la Alejandra Dagnino, del Ministerio de Economía, le pidieron darle una mirada al proyecto. Operó como un observador desde fuera.

Una de las cosas que ve, es que EE tiene los recursos necesarios. Las iniciativas anteriores eran precarias en esta materia.

Otro tema que pone arriba de la mesa Alejandro, es el de la institucionalidad del proyecto, ya que no es claro donde debe residir esta iniciativa una vez que deje de ser un proyecto y se encuentre ya en etapas de producción.

Por otro lado señala, que el costo por transacción a la fecha, es muy grande. Por eso piensa que hacen falta mejores resultados; más transacciones por monto invertido.

Opina que el proyecto tiene aún poca visibilidad. Para ello harían falta buenas alianzas con el SII y Chilecompras, por ejemplo.
Empresa en un día, le dará un poco más de visibilidad y tráfico, sin duda.

Considera que sin un conjunto relevante de trámites municipales no va a prender mucho, por lo tanto tiene un desafío importante en términos de su oferta de servicios..

Considera que es un Portal fundamentalmente para pequeñas y medianas empresas. Eso le dará volumen de transacciones.

Considera que falta una estrategia de adopción.

Requerirán una máquina de operación de EE, con un buen Call Center. Chilecompras, por ejemplo, tiene un Call Center de 25 operadores. Una vez que entre en régimen va a requerir de un nivel de operación con bastantes recursos, por ejemplo el Call Center.

El SII cuando se digitalizó, tenía todo dentro de si mismo. Chilecompras, fue una Ley. En EE no hay Ley.

El modelo de gobierno, es lo más delicado y no está resuelto. Y no es fácil.

Lo bueno es que tiene algo que mostrar.

No está claro el valor para un empresario, que pone en estas labores de los trámites, a personas de bajo costo.

Sabe que declarar los impuestos por el sitio del SII implicaba obtener la devolución de impuestos 15 días antes. Eso fue determinante, señala Alejandro.

Conversando con Luciano Rubio de Desarrollo

Me cuenta que el 5 de enero del 2017, cumple 2 años en Escritorio Empresa, plazo prácticamente idéntico a la historia completa del proyecto Escritorio Empresa (EE).
Cuando llegó se incorporó al área de Trámites y Procesos, que en ese tiempo dirigía Gonzalo Guerrero. Tiempo después lo tomaría Natalia Bahamonde, que hoy lo dirige.

El 28 de septiembre del 2015, experimentan un giro, con la entrada de Agustin Villena y su tema de agilidad en el desarrollo de software. Surge la iniciativa de construir un PMV o Producto Mínimo Viable, al que más tarde llamarían "piloto". El equipo para ese PMV sería Natalia, Elizabeth Soto y él, Luciano; dirigidos por David Pozo.
Buscaron para ello una cierta cantidad de trámites con impacto, como la cuenta emprendedor del Banco Estado, que Luciano manejaba; el subsidio por la contratación de trabajadores jóvenes, que era un tema que venía viendo Natalia con el IPS y la solicitud de patente comercial, que manejaba Elizabeth, con las Municipalidades. Mas otros trámites de menor importancia.

ardua tarea

Recuerda que crearon esta especie de célula de combate, que trabajaba prácticamente 7 x 24, bajo la dirección de Villena, que aplicaba una especie de régimen militar, estricto, riguroso.
Con esta forma de trabajar, empezamos a conversar de verdad; nos movilizó. Antes estábamos inmovilizados, repartidos territorialmente en distintas oficinas, dispersos.
Barraza ya se había ido de la jefatura del proyecto y había entrado en su lugar Guillermo Muñoz.
Opina Luciano que ahora si, se pusieron a trabajar en el sentido correcto. Fue una bonita etapa. Aparecieron las personalidades y hubo fricciones, que con la ayuda de Villena, que operaba prácticamente como coach, fueron capaces de superar los escollos. No fue fácil.

Se fijaron un objetivo de hacer la primera entrega, la primera semana de diciembre de ese año 2015. Tuvieron que correr la fecha para finales de diciembre y finalmente la concretaron en enero.
El hecho se celebró con una ceremonia en Corfo, evento luego del cual se empezaron a firmar los primeros Convenios con las Instituciones implicadas en los trámites operados por Escritorio Empresa. Se firmaron entre 10 y 13 Convenios, no se acuerda bien.

Luciano no considera que los logros se debieran a algún liderazgo en particular, sino que al empuje del equipo. Aprendieron mucho, todo el rato.

En ese tiempo, enero del 2016, David le propuso se integrara al equipo de él. Coincidía con el momento en que Elizabeth Soto abandonaba el proyecto para hacerse cargo de la subgerencia de TI de Corfo. Acepta migrar de Tramites y Procesos a TI de EE, con el cargo de Jefe de Proyecto.

El siguiente hito de entrega, era el evento que partió siendo para abril del 2016 y terminó materializándose el 20 de junio. Esos últimos días, ni él ni David durmieron; por eso no pudieron asistir al evento mismo de la entrega, que tuvo la presencia de la presidenta de la República, Michelle Bachelet.

Claro, Luciano venía después de un periodo duro de año y medio antes de entrar a EE. Se sentía trabajando entre amigos, por lo que le resultaba  natural un elevado compromiso. Aparte, de que él siempre ha sido bastante jugado y este proyecto le encantaba de verdad.

El mismo 20 de junio, en la tarde, Bitrán organiza un evento interno en Corfo, donde agradece el esfuerzo y se suma a la alegría de lo logrado.

En julio habrá otro hito relevante. Los reúnen e informan que se separa TI en dos: Arquitectura por una parte, con David Pozo a cargo, reportándole a Guillermo Muñoz. Y Desarrollo, con él, Luciano Rubio a cargo, reportándole a Pato Lagos.

Le pregunto a Luciano, qué es para él un trámite. Me dice, es la forma como el Estado se relaciona, en este caso, con las empresas. El trámite, es una forma de facilitarle a la empresa, el tocarle la puerta al Estado.
Se pierde mucho tiempo y suele haber bastante descuido en el trato al ciudadano.

El emprendedor o empresario, debe pedirle permisos al Estado. Debe pedirle beneficios que el Estado a ofrecido. El emprendedor o empresario, debe pedir productos también, como la cuenta emprendedor del Banco Estado.
Y que todo esto lo haga a través de un solo Portal, es el objetivo de EE.

trabajo en equipo

Y lo otro, muy importante, no pedirle al empresario o emprendedor, documentos que alguien del Estado ya tiene. De aquí, el importante rol de interoperabilidad entre Instituciones del Estado, de Escritorio Empresa.

Y lo otro, el tema del tracking. Dónde está mi trámite, cuánto falta y qué falta para terminarse.
Quién responde ? El Estado, debiera hacerlo. Escritorio Empresa, debiera atender este requerimiento, por lo menos intermediarlo.
Hoy no hay promesas de responder en que está el trámite, pero Luciano piensa que deberán tener que atender esta consulta.

Lo que cuesta, señala Luciano, es hablar a la gente de las distintas instituciones. En la parte técnica, cada repartición pública es una parcela aparte.
Falta un organismo superior, para esta coordinación inter-institucional. Se hacen esfuerzos aislados; es un tema duro y difícil.
Piensa que estamos hablando para el tema empresas, de entre 1.000 y 1.200 trámites. Y llevamos a la fecha, entre 18 y 20 trámites, en operación.

Se creó la gerencia Corporativa, que lidera Iván del Río, que ve qué trámites se digitalizan cuando. Lo ve con el Ministerio de Economía.
Han estado prefiriendo trámites relacionados con el Servicio de Impuestos Internos, con los permisos Municipales, con el Conservador de Bienes Raíces; Sercotec, Fosis. De este tipo es la cartera de trámites comprometidos para el segundo semestre del 2016 en que estamos.

Natalia levanta el trámite. Entrega una especie de plano de arquitectura del trámite, a Luciano. Hace un diagrama, levantando el proceso de negocio del trámite; o cómo se hace el trámite.

En el lado de Luciano, han establecido estándares de interoperabilidad: 1. Web Services, 2. I-Frames, 3. Transferencia de control y 4. Desarrollo cero (cuando no hay nada y ellos, EE, tendrá que hacer lo que haya que hacer).

Al momento de mandar a confeccionar las partes y piezas a las empresas contratistas o proveedores de servicios, han establecido cuatro capas:

1. Presentación (LifeRay)
2. Negocios (BPM)
3. Servicios (Fuse o Bus de Servicios)
4. Persistencia (Base de Datos Oracle)

Inicialmente le pedían a distintos proveedores el desarrollo de cada capa y el tiempo se les iba en integrar las partes; demoraba demasiado.

Hoy le piden a un proveedores las tres capas juntas. Solo la capa de persistencia, va a un solo proveedor: Pad Soluciones de Cristan Echeñique.

Si un proveedor no sabe hacer las tres capas, los capacitamos. De hecho Continuum opera en la actualidad, como soporte, capacitando en el tema del Bus de Servicios a los otros proveedores.

Ah, y el ambiente de desarrollo, se le entrega al proveedor, junto con el requerimiento.

Conversando con Cristián Echeñique de PAD Soluciones

Lo visito en sus oficinas en calle Fidel Oteiza, a pasos del Metro Pedro de Valdivia. Me llama la atención el silencio, la calidad de los muebles y oficinas, cuando llego.
Al final de nuestra reunión recorremos el piso y confirmo lo bien instalados que están y el clima de trabajo concentrado y de silencio en el ambiente de trabajo.

Mucha gente, me dice Cristian, en las oficinas de clientes y aquí se ve igual un buen lote.

Me cuenta que crean la empresa el año 96, entre cuatro personas que trabajaban en NCR. Llevan muchos años y han realizado trabajo en muchas empresas; retengo a Hitachi, Sonda, SII, Hospital de la Fuerza Aérea.
Realizan desarrollos de todo tipo, excluyendo hacer productos como sistemas de Contabilidad y otros administrativos. Son sastre a la medida.

Considera el proyecto Escritorio Empresa un proyecto super osado. En particular en lo que se refiere a conversar con las instituciones públicas y hacerlas conversar a ellas entre si. Un desafío enorme.
Si se lo han pasado toda la vida desconectados. Por eso, este proyecto va mucho más allá de la tecnología y su éxito o fracaso, no tiene que ver con la tecnología, opina él.

Cristian me dice que el 60% de los proyectos que fracasan lo hacen porque se adelantaron al tiempo en que el medio estaría preparado. En este punto me recomienda el libro "Pensar rápido, pensar despacio" del premio nobel de economía Daniel Kahneman. Ahí se habla de cosas como la economía conductual, o la importancia de las conductas.
Concluye que para tener éxito, hay que ser bueno y tener suerte.
Por lo tanto, tener éxito tiene más que ver con el ejercicio del surf. Saber cuando es el momento y el lugar preciso, para dar el brinco y entrar en acción.

Por eso piensa que el mayor esfuerzo del proyecto Escritorio Empresa, consiste en disponer de la capacidad de coordinar y convencer a las instituciones públicas para sumarse a la iniciativa, aparte de sentir si es o no, el momento para ello.

El logro de este proyecto, redundará en una notable mejor calidad del servicio público.

Hablamos del momento en que ellos entran al proyecto, como en noviembre del 2015, muy encima de la fecha de lanzamiento del piloto, por lo que hubo que apretar las fechas de entrega.

​​Cristian ​me explica ​que ellos trabajan en un rol ​muy abajo del usuario, en particular en algo llamado capa de persistencia. Ahí están los datos, ​sus estructuras y servicios que mueven datos. Su gran labor es diseñar las estructuras y paradigmas de trabajo tecnológico.

Se mete en una explicación que no entiendo muy bien, donde habla de la necesidad de cambiar de paradigma relacional a objetal, dejando los datos de un trámite, todos sus datos, como la unidad base de trabajo de las estructuras, como un objeto. Y de ahí el diseño de sus relaciones. Por eso, incorporar un elemento adicional de enhebramiento de trámites, cosa que aun no le piden, no sería mayor problema.

Conversamos de que cuando se trae un dato de una institución, por el proceso de un trámite, lo guardan y si es requerido nuevamente, no es necesario ir nuevamente a la institución que lo proveyó originalmente. Eso significa que EE empieza a atender trámites o partes de ellos, sin acceder a las instituciones. Y eso podría tener algunas consecuencias, en caso que justo después cambie el dato de origen, en la fuente.
Bueno, líos en los que andan pensando.

Están trabajando en la actualidad en la parte de persistencia también, en relación al meta lenguaje que están generando, como generador de código. No le ven mayor complejidad a hacerlo. Habla de la capa de persistencia de la maquinaria generadora de código.

Y además, acaban de entregar un proyecto que llaman Gateway, que es un código que se instalará en las instituciones, para que hablen con EE​ solucionando la problemática de store&forward​. Modalidad me dice; que significa algo así como un manejador de tráfico de transacciones, capaz de lidiar con cortes eventuales de Internet.

Y finalmente trabajan en un módulo de generación de estadísticas.

Ah, los PAD son como 60 personas, buena parte de los cuales están donde los clientes.

Y su principal interlocutor en EE es David Pozo.

Conversación con Ricardo Jara de Continuum

Ricardo es gerente general de Continuum, empresa proveedora de Escritorio Empresa (EE), desde octubre del 2015. Los presentó Agustín Villena, de la empresa LeanSight, que estaban muy orientados al desarrollo lean, ágil, investigando en EE donde estaban los problemas, que hacían que el desarrollo avanzara tan lento para lo que necesitaban.

Cuando llegan, sienten el choque cultural que son ellos, en relación a lo que había en EE. Ellos andan en polera, pelo largo; son como medios hippies.
Vienen bien referenciados. David y Pato Lagos, los entrevistaron,
Les pidieron armar el ambiente, en la infraestructura, donde pensaban implementar el piloto, que empezaba a adquirir forma, ante la demora del avance de Sonda.

Ricardo, antes y ahora

David les pide poner un par de personas de planta ahí. Ellos se niegan; no hacemos eso; no vendemos carne. Dime qué quieres que hagamos y nuestro compromiso es que eso pase; y en plazo. David acogió, entendió las explicaciones que le dieron.
Se comprometieron a hacer lo que les pedían en dos semanas. Y cumplieron, entregando el día de la entrega, además la documentación, para que cualquiera de EE pudiera hacer lo mismo que ellos habían hecho, si lo necesitaran. La verdad, sintió que se sorprendieron. Ese fue el primer paso del pololeo que empezaban.

Ellos entendieron que eran el plan B, de un Sonda, que era el plan A. Y superaron al plan A; así de simple.
El segundo pedido tuvo que ver con implementar servicios de ejemplo a nivel de prototipo, para que sirvieran de base para el verdadero desarrollo que realizaría Sonda. Al final, les pidieron a ellos hacer esas funcionalidades de verdad. Y nuevamente cumplieron.
Y siempre han cumplido.

Los Continuum son una empresa muy especial. Saben y están enfocados, en que lo principal de su empresa, son las personas, su motivación, la cultura, la pasión y el trabajo en equipo. Y lo hacen de una manera que realmente me sorprendió, cuando los visité en sus oficinas en el último piso frente al parque Bustamante, a pasos de Plaza Italia, con una terraza exquisita y bien equipada, con asientos para trabajar, una mesa donde comen y un taca taca. Y buena vista, por supuesto.

Nos sentamos en la cafetería y Ricardo abre el refrigerador y solo hay cervezas; de todo tipo, muchas artesanales. Era lo único que había, así que eso fue lo que tomé.
La salas de reunión estaban ocupadas, una de ellas con extranjeros que venían a un evento tecnológico del cual participaban y les habían facilitado espacio de trabajo. Buena onda.
Pedí en un momento recorrer las instalaciones y nos paseamos por donde estaba toda la gente, en intenso trabajo, unos frente a sus pantallas y otros conversando con intensidad.

Claro, cuando me dice que aquí, en Continuum, están prohibidas las certificaciones .. que las rompen, me pareció entender que casi en forma ritualizada; me acordé de Nehemías Urzúa, que es un autodidacta, sin certificaciones que yo sepa y es, por lo que he oído, uno de los mejores técnicos de Red Hat Chile.
La identidad la da solo, entendí yo, el sorprender a los clientes y a las universidades donde hacen clases, y muchas; con desarrollos de calidad, en plazo y bien documentados, para que las empresas no dependan, no queden dependientes de ellos.

espacio de trabajo en Continuum

Sus socios son Jorge Rodríguez, el cubano y Leo Soto, chileno.
En Escritorio Empresa, en la actualidad, están abocados a hacer el Bus de Integración; la parte del trámite que no se ve.
Reciben el pedido de Luciano, que antes ha recibido el requerimiento de Natalia.
Ese requerimiento lo traducen a servicios, del tipo webservices, que trafican datos de un lado para otro.

Opina que el equipo de Escritorio Empresa se maneja bien en lo macro, técnicamente; y no tan bien en el detalle que desarrollan los proveedores, por lo que aconseja que se preocupen que el conocimiento quede siempre en Escritorio Empresa. Ser poderosos en el core de lo que pretenden hacer y seguirán haciendo por mucho tiempo.

Lo que yo escucho, interpreto, es que EE está abocado a lograr cierta cantidad de prestaciones, servicios, trámites, en ciertos plazos, con la gente adecuada. Están enfocados en la tarea, en cumplir el mandato.
Y ellos, Continuum, tienen un enfoque basado fuertemente en las personas, los equipos, de manera que ahí resida el valor y el capital que se está construyendo.
Ellos crean organismos vivos, que pretenden perdurar. Y eso solo lo logran personas, prendidas, comprometidas, bien integradas, apasionadas.
Ricardo quisiera que Escritorio Empresa, después de la pasada de ellos, no dependiera de ellos. Quisieran ser vistos no solo como alguien que entrega funcionalidades, sino además conocimiento.

Al completar la reunión, le dije que me habían sorprendido mucho como empresa, como cultura y me habían hecho recordar a otra empresa de la plaza, de características también sobresalientes, Plataforma Urbana, de David Assael.

Referencias:
Entrevista de El Mercurio