La gerencia de Operaciones a cargo de Miguel Ángel Aguilar

Desde julio de este año que ocupa el cargo de gerente de Operaciones de EE. También pasó los primeros dos meses sin ingresos por las demoras de los trámites de la contratación. Le ofrecieron plata sus colegas cuando lo vieron afligido, pero agradeció sin aceptar. Mas tarde no le quedó otra que aceptar, hasta que las cosas se regularizaron. Este hecho casi ha pasado a ser una especie de bautismo de ingreso al proyecto y factor de cohesión.

Me dibujó una estrella de cinco puntas, que usó para representar las cinco unidades de su gerencia:

1. Continuidad operacional
2. Contratos
3. Instituciones
4. Calidad
5. Servicio al cliente

En este momento su equipo es de 8 personas, cuatro de las cuales están en el Contact Center.

Miguel Angel se siente muy contento de estar a cargo de la gerencia donde se presta el servicio mismo de EE; donde se encuentra el core del negocio.

Lo otro que celebra es ser el área que está en contacto con el usuario, el cliente. Por otra parte, Iván del Río, de Gestión Corporativa, diseña campañas, que ejecuta su unidad. Se siente protagonista.

En la dimensión de la Continuidad operacional, el objetivo es que todo fluya sin tropiezos.

Hoy día tienen equipamientos activo-pasivo y esperan en tres meses pasar a alta disponibilidad, con el esquema activo-activo.

Para que sea full alta disponibilidad, deben pasar la versión del Portal Liferay, de la versión Community a la versión Enterprise, que incluye esa funcionalidad. Están en eso.

Otro aspecto de la Continuidad operacional, es el diseño de planes o protocolos ante contingencias.

Qué pasa si hay que evacuar el edificio, o que entran a robar y se llevan equipos. Como disponer de respaldos de los equipos, de manera de poder retomar el trabajo a la brevedad. 

Todas estas son cosas en las que piensa Miguel Ángel, entendiendo que tienen que ver con su tarea de la Continuidad operacional.

El se ve como el encargado de la seguridad de la información, así, en general.

En el ámbito de los Contratos, reconoce que solo tienen un Contrato, son Sonda. Lo que tienen con el resto de los proveedores, son Convenios Marco, que operan a través de Chilecompras.

Estos regulan los compromisos con las terceras partes y de ellos se extraen los SLAs (Acuerdos de niveles de servicios; parámetros medibles, en general).

En el ámbito de la Calidad, hacen las pruebas con rigor, con la ayuda de la empresa externa Testgroup.

Parten haciendo pruebas exploratorias en las últimas fases del desarrollo.

Cuentan con una experta en calidad, Patricia Meynet.

Cuando los trámites pasan a Producción, se encargan de protocolizar la operación. Esto significa establecer protocolos de qué hacer en caso de esto y aquello; a quien llamar, etc. A este capítulo de su gestión lo llaman Instituciones.

Y para terminar la Atención a Clientes, cuenta con un Contact Center, con números de teléfonos para consultas, pero lo que más funciona, lejos, es el Chat. 

Hay un plan de fusionar el Contact Center del Ministerio de Economía (7 + 1 personas) con el de ellos (3 + 1 personas).

Operaciones es un territorio en permanente desarrollo. maduración e innovación. Con todas las personas que conversé, que fueron las tres del Contact Center y Patricia Meynet de calidad, observe buena onda y compromiso con lo que hacen.