Esta área se ocupa en primer lugar, en forma prioritaria, del usuario final. Tiene los ojos puestos en él, pensando por una parte en cuales son los productos, series de trámites, que más desea se le provean. Y por otro, como proveerle una interfaz amigable, de manera que se le haga fácil y obvia, hacer las cosas que tenga que hacer, para llegar a puerto.
En segundo lugar, luego de establecer los productos, series de trámites que el usuario desea, se da vuelta y se enfoca en las Instituciones públicas y Municipalidades, y entra a conversar con ellas para iniciar el proceso de automatización e incorporación de los trámites que hacen falta, de cada una de ellas.Le pregunto por su grado de satisfacción con el frente de los usuarios, o cuánto ellos usan la aplicación EE. Mal, me dice.
Están teniendo entre 7 y 8 transacciones al día que se materializan, con 5.000 visitantes diarios. Pobre nivel de concretización.
A qué se debe esto, a tu parecer ?
Usabilidad, muy mala. No es fácil interactuar con la aplicación. Después de mucho buscar, se han instalado a mejorar este aspecto con la empresa Blue Company, la que desarrolló la plataforma Bligoo de blogs.
Opina que no han hecho, de momento, un buen esfuerzo de difusión.
Lo otro es que compiten, en muchos casos, con los mismos trámites, provistos electrónicamente, por Internet, por la Institución de origen.
Y para rematar, quieren hacer una encuesta a todos los usuarios que se han registrado, pero no han materializado aun ningún trámite, y les está costando disponer de esa base de datos, que guarda Sonda. No se las quiere facilitar, por problemas de Contrato. (hay que recordar que quien opera EE en la actualidad es Sonda)
La única forma de escuchar un poco el sentir de los usuarios, es a través de las conversaciones por chat, que la plataforma dispone y de las que están teniendo unas 12 al día y donde aprovechan de hacer preguntas indagatorias.
La gerencia de Iván tiene tres áreas:
- La que se relaciona con las Instituciones públicas
- La que se relaciona con las Municipalidades
- La que se relaciona con los usuarios finales
La última, sería la más importante para Iván.
Cuando ya tienen un productos, con sus serie de trámites identificados, se dirigen al lado donde estos trámites se procesan en la actualidad y se dirigen a conversar al más alto nivel posible
Desde el 22 de junio de este año, con el evento de lanzamiento presidido por la presidenta de la República, adonde invitaron ampliamente a las Instituciones, el servicio del que hablan ya es una realidad, que las personas pueden entrar a ver y por otra, tiene el respaldo de la presidenta. Ambas cosas les están facilitando el avance con las instituciones públicas.
El Decreto que dio vida a EE, tenía la frase "las Instituciones públicas tendrán que ..", que fue cambiada por "las Instituciones públicas podrán ...".
Ello, les resta mucho poder y deben abordar a las Instituciones, en disposición de vender.
Eso les permite poner sus condiciones y complejizar bastante la cosa, comparado con si esto fuera un imperativo que tuvieran que acatar.
Para el trabajo de su área, necesitan analizar el trámite en todo su proceso, desde la mirada del usuario. Y ven en detalle los beneficios potenciales de la automatización, como transformar un certificado de nacimiento, en acceder al dato de la fecha de nacimiento, en forma automática.
Y es ahí, en esa intersección entre el mundo analógico tradicional, como se encuentra, choca, con el mundo moderno de la digitalización.
Cómo no tienen poder para imponer, deben negociar y aceptar formas que automaticen, dejando todo el mundo del papeleo, prácticamente igual.
Este punto anterior, es uno de la mayor fricción, donde la modernización, para generar todos sus beneficios, requiere más poder y mas flexibilidad regulatoria.
Y me entero después, conversando con Guillermo Muñoz, que están haciendo cosas, para lograr avances en este cruce de poderes entre lo nuevo y lo antiguo.
Por ejemplo, Contraloría requiere antecedentes para los trámites realizados y la forma de estos antecedentes, en la actualidad, son papeles. Por ello las automatizaciones, en muchos casos, requieren proveer los papeles de igual forma.
Se está hablando con Contraloría.
Otro caso son las Municipalidades, donde el alcalde puede acoger la intervención modernizadora de EE, pero más abajo en la organización, a nivel de Directores de Obras o de Rentas, contravienen, con autoridad, las indicaciones del alcalde.
No está siendo fácil la cosa para Iván, pero igual avanzan, resueltamente.
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